Ucz się na błędach

Nie ma nic głupszego, niż powielanie tych samych błędów. Niestety wielu właścicieli firm nie potrafi wyciągnąć wniosków z zaistniałych sytuacji i ponownie pogrążają się w kryzysie.
Patryk Wójcik, psycholog biznesu i autor bloga architekturasukcesu.pl
Czwartek
30.11.2017
Każda firma popełnia błędy, ale tylko nieliczne potrafią wyjść z nich twarzą.
 

Przyznanie się do błędu to pierwszy krok radzenia sobie w kryzysie. Chyba nie ma nic gorszego od sytuacji, w której ktoś kłamie nam w żywe oczy. Dobrze wiem, że firma, z którą współpracuję popełniła błąd, ale oni uparcie zaprzeczają. Efekt jest taki, że tracę ochotę do dalszej współpracy. Tak to działa, jeżeli zaczniesz klientowi ściemniać, straci do ciebie zaufanie. Natomiast im szybciej przyznasz się do błędu, tym szybciej będziesz mógł coś z tym zrobić. Sprowadzając tę sytuację do mechanizmów psychologicznych, możemy zobaczyć to wyraźniej. Jeżeli popełniłeś błąd, boisz się momentu, w którym twój klient to odkryje. Biernie czekasz, aż posypią się gromy. Jednak jeżeli przyznasz się, będziesz mógł przejść do aktywnego działania i naprawienia szkód. To właśnie jest krok drugi. Samo przyznanie się do błędu niczego bowiem nie zmieni. Dopiero dzięki naprawieniu swojej wpadki, możesz odzyskać zaufanie klienta.

Kłopot polega na tym, że wiele firm nie ma wypracowanych procedur na takie sytuacje. Pracownicy nie wiedzą, jak zachować się w momencie popełnienia błędu. A wystarczy przygotować prostą procedurę postępowania w sytuacji kryzysowej. Nakreślić pracownikom plan postępowania, wskazać, jakie mają możliwości. Czy mogą wszystkie decyzje podejmować sami? Czy mają do kogo się zwrócić, aby móc zacząć działać jak najszybciej? Niby są to proste pytania, ale jeżeli nie ustalisz jasnych reguł, w sytuacji związanej z emocjami ludzie nie będą wiedzieć, co robić. Musisz pamiętać jeszcze o jednym. Jeżeli chcesz naprawić błąd, nie możesz traktować swojego klienta jak skończonego durnia. Wysłuchaj jego zastrzeżeń i oczekiwań i postępuj zgodnie z jego dobrze pojętym interesem.

Trzeci krok brzmi trywialnie – wyciągnij wnioski i zrób wszystko, by nie powtórzyć błędu w przyszłości. Nie ma nic głupszego, niż powielanie tych samych błędów. Na pewno jednak znacie firmy, które to robią. Błędy są u nich nawyk, do którego wraca się po pewnym czasie od zakończenia terapii. Świetnym przykładem mogą być Kuchenne Rewolucje Magdy Gessler. Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego tak wiele restauracji po rewolucji wraca do swoich dawnych „standardów”? Są to najczęściej biznesy, w których właściciele nie potrafią wyciągać wniosków. Wracają na stare tory i ponownie pogrążają się w kryzysie.

Popełnianie błędów jest związane z dużą ilością negatywnych emocji i stresu. Jednak warto pamiętać, że pojawiają się one po obu stronach transakcji. Twój klient również się denerwuje. Jeżeli chcesz budować z nim trwałą relację, musisz wziąć odpowiedzialność za swój błąd. Zdziwisz się, jak może to wpłynąć na poprawę waszych stosunków.


Patryk Wójcik
psycholog biznesu

POPULARNE NA FORUM

Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Najlepiej zacząć od kupna gotowej spółki . Zakup gotowej spółki daje pewność, że firma istnieje i ma już zarejestrowany kapitał zakładowy, co może być ważne z...

33 wypowiedzi
ostatnia 08.01.2024
Oszukani przez franczyzodawcę

Wspolpraca z firma Ship Center jako franczyzobiorca??? ODRADZAM SPRAWDZ ICH UMOWE U SWOJEGO PRAWNIKA, jest ona jednostronna i ukierunkowana na kary umowne ktore sobie sami...

48 wypowiedzi
ostatnia 22.09.2023
Czy na odzieży można jeszcze zarobic?

Ja kupuję na hurtowni stradimoda.pl od jakiegoś roku nie zawiodłam się doradzą zawsze dobrze dbają o klienta a uwierzcie mi jest dużo hurtowni które chcą tylko...

40 wypowiedzi
ostatnia 22.09.2023
piszę pracę na temat franchisingu :)

hej, tez poszukuję danych, znalazłaś coś może oprócz ilości placówek i marek franczyzowych?

14 wypowiedzi
ostatnia 24.05.2023
Sukcesja w Intermarché i Bricomarché

przeciez to złodzieje

1 wypowiedzi
ostatnia 04.05.2023
piszę pracę na temat franchisingu :)

Szukam szcegółowego raporty na temat franczyzy w latach przed pandemią i po. Rozumiem że osttani raport opublikowany był za rok 2010 ale niestety jego również nię mogę...

14 wypowiedzi
ostatnia 23.04.2023
Praca magisterska - licencjacka o franchisingu

Witam, Jestem studentką III roku Finansów i Rachunkowości na Uczelni Łazarskiego w Warszawie. Obecnie prowadzę badania w ramach seminarium dyplomowego. Poniższa ankieta...

211 wypowiedzi
ostatnia 13.03.2023
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Znam osoby gdzie rocznie zarabiają 300 tys złotych prosze nie łżeć że hodowla się nie opłaca.

4 wypowiedzi
ostatnia 10.02.2023