Warto zadbać o skuteczny program lojalnościowy

Poniedziałek
19.03.2001
O programach lojalnościowych mówi Grzegorz Górski dyrektor ds. kredytowych Citibanku
 
Puls Biznesu zamieścił wypowiedź Grzegorza Górskiego dyrektora ds. kredytowych Citibanku na temat programów lojalnościowych jako sposobu ulepszenia ofert firmy dla klientów.

Wzrost konkurencji na rynku – szczególnie wśród firm, których oferta produktowa różni się jedynie nieznacznie – wymusza stosowanie coraz wymyślniejszych metod związywania ze sobą klienta. Jednym ze sposobów od lat wykorzystywanych w wielu krajach Europy Zachodniej czy USA, są programy lojlnościowe. W Polsce najczęściej prekursorami najbardziej rozwiniętych i zarządzanych programów lojalnościowych są krajowe oddziały dużych międzynarodowych koncernów. Przykładami mogą być sieci stacji benzynowych, linie lotnicze czy firmy działające w branży telekomunikacyjnej.

Definicja programu lojalnościowego jest szeroka. Ogólnie można powiedzieć, że są to wszelkie działania prowadzące do wzmocnienia relacji z klientem – na przykład poprzez zwiększenie wartości produktu dodawaniem do niego nowych cech lub tworzenie specjalnych ofert i promocji, skierowanych do aktualnej bazy klientów. Dzięki takim działaniom korzystanie z produktu czy usługi stają się bardziej atrakcyjne.

Najczęściej spotykane programy lojalnościowe mają proste reguły. Klient zbiera punkty – za tankowanie paliwa na stacjach tej samej sieci, dokonywania płatności karta kredytową czy częste używanie telefonu komórkowego. Po zebraniu odpowiedniej ilości punkty można wymienić na prezenty. Im punktów jest więcej, tym potencjalne nagrody są bardziej atrakcyjne – plecak, rower, wieża hi-fi. Inną często stosowaną formą programów lojalnościowych są programy rabatowe. Na przykład banki obejmują nimi posiadaczy kart kredytowych. Posługując się kartą, mogą oni otrzymać rabat na produkty kupowane w określonych punktach. Odmianą programu rabatowego są specjalne ofert sezonowe firm turystycznych, producentów biżuterii czy ekskluzywnej odzieży. Jedna z najwdzięczniejszych form programów lojalnościowych jest organizowanie imprez o charakterze handlowo-rozrywkowych, skierowanych tylko do klientów firmy. Tego typu przedsięwzięcia kosztują, ale są jedna ze skuteczniejszych metod budowania głębszej więzi z klientem oraz jego poczucia, że jest on w wyjątkowy sposób wyróżniony przez firmę. W przypadku kart kredytowych takie działania zwiększają również zaufanie do tej formy płatności. To ważne – wielu Polaków posiada już karty, ale wciąż istnieje pewien dystans do płatności bezgotówkowych.

Klienci podchodzą do programów lojalnościowych z zainteresowaniem. Ich entuzjaści stają się ambasadorami firmy na rynku. Recept na zorganizowanie skutecznego programy lojalnościowego może być wiele i firmy strzegą swoich rozwiązań jak największych tajemnic. Każda tworzy własne wzory, dopasowując wzory do specyficznych potrzeb oraz warunków konkurencji. Dodatkowym atutem przy tworzeniu programu jest międzynarodowe doświadczenie zdobyte na innych rynkach. Istnieją oczywiście pewne reguły, o których powinni wiedzieć wszyscy rozpoczynający działalność typu lojalnościowego. Istotne jest nawiązanie współpracy z odpowiednimi partnerami. Przykładem może być co-brandowa karta kredytowa Citibank-Era. Dzięki porozumieniu z operatorem telefonicznym bank jest w stanie zaoferować swoim klientom szereg usług nie finansowych na preferencyjnych warunkach. Dzięki temu rośnie wartość samej usługi bankowej, a przez to satysfakcja klienta.

Koniecznym elementem skutecznego programu lojalnościowego jest właściwa komunikacja z klientem na temat korzyści jakie program oferuje. Znane są przykłady propozycji zbyt skomplikowanych, których reguły nie są dla klienta jasne. Takie programy nie przynoszą zakładanych efektów.

Więcej: Puls Biznesu, 19 marca 2001, s.46

Puls Biznesu

POPULARNE NA FORUM

Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

It is important to understand that, in many cases, puppy mills aren't unlawful. In maximum states, a breeding kennel can legally hold dozens, even hundreds, of puppies in cages...

97 wypowiedzi
ostatnia 22.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Great work and if you don't waste your time and focus on the good, rather than the bad, then I think there is no way you won't be able to achieve your goal. Great thought. ...

97 wypowiedzi
ostatnia 21.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

I think understanding reality is the key to staying in present moment and live it fully. I will have you check out these editing and proofreading service as well as list of...

97 wypowiedzi
ostatnia 21.07.2018
Jak założyć spółkę z o.o.?

W zarejestrowaniu i ruszeniu mojej spółki nie pomogła mi żadna książka, tylko http://www.spolka.org/rejestracja-spolek/ . Na 100% podchodzą do każdego klienta dając...

3 wypowiedzi
ostatnia 21.07.2018
Własny biznes z małym kapitałem

Sądzę ,że w twoim przypadku spółka będzie odpowiednia. Jeśli nie wiesz jak rozpocząć, to skontaktuj się z http://spolka.org/rejestracja-spolek/. Pomogą tobie...

232 wypowiedzi
ostatnia 21.07.2018
Biznes po stronie dobra

there is no bad side if your employee but according to me business is full time occupation, you can not postpone your attention to a problem like customer complaint and so on,...

21 wypowiedzi
ostatnia 21.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Great post! I am actually getting ready to across this information, is very helpful my friend. Also great blog here with all of the valuable information you have. Keep up the...

97 wypowiedzi
ostatnia 21.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

I am here to put as much weigh as I can to make your points asserted. Well this can be said about some of the available dissertation writing help and assignment help

97 wypowiedzi
ostatnia 20.07.2018