22.12.2004

Tajemniczy klient bez tajemnic

W ciągu ostatnich lat, na polskim rynku, coraz większą wagę przykłada się do podniesienia i utrzymania wysokich standardów obsługi, a także jakości usług oferowanych przez różnego rodzaju placówki.

W ciągu ostatnich lat, na polskim rynku, coraz większą wagę przykłada się do podniesienia i utrzymania wysokich standardów obsługi, a także jakości usług oferowanych przez różnego rodzaju placówki. Zjawisko to w oczywisty sposób związane jest z coraz liczniejszą konkurencji. Badania dowodzą, że pozyskanie każdego nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie klienta dotychczasowego. Biorąc dodatkowo pod uwagę fakt, że niezadowolony klient opowie o swoim złym doświadczeniu związanym z obsługą w Twojej placówce prawdopodobnie aż dziesięciu innym osobom, a te z kolei powtórzą tę niekorzystną dla Ciebie informację pięciu kolejnym, łatwo zauważysz, że warto jest zatroszczyć się o podniesienie poziomu jakości obsługi i związanej z tym satysfakcji klienta. Co zatem powinieneś zrobić dalej? Poniżej znajdziesz mały przewodnik po świecie Mystery Shopping, czyli jednej z najbardziej skutecznych technik badających poziom jakości usług i obsługi klienta.

O Mystery Shopping słów kilka

Mystery Shopping (znany także jako: Tajemniczy Klient, Tajemnicze Zakupy, Anonimowi Klienci, Monitoring Usług) to jedno z najbardziej dostępnych obecnie narzędzi badawczych, za pomocą którego możesz sprawdzić jak funkcjonuje twoja placówka i jak jest postrzegane przez klientów. Dzięki niemu, możesz dowiedzieć się, czy twoi pracownicy spełniają stawiane im wymagania, poznać słabsze punkty. Zastanawiasz się pewnie jak to jest możliwe? Otóż proces jest bardzo prosty. Jesteś właścicielem sieci obsługującej klientów – sieci, którą chcesz rozwinąć. Zanim jednak to zrobisz, decydujesz się na badanie MS, aby sprawdzić czy wszystko dotychczas działa jak trzeba. Spośród oferujących tego typu badania firm, wybierasz firmę potrafiącą prowadzić projekty Tajemniczy Klient, która przygotuje dla ciebie projekt pomiaru i wytypuje osoby do przeprowadzenia audytu. Osoby takie (audytorzy) odwiedzają każdy z twoich punktów obsługi klienta i z pozycji „normalnego klienta” obserwują (nie oceniają), wszystko co zobaczą i usłyszą. Audytor może skorzystać ze wszystkich usług oferowanych przez punkt obsługi np. w hotelu poczynając od dokonania rezerwacji i kończąc na wymeldowaniu się. Podczas audytu np. w hotelu będzie zwracał uwagę na zachowanie i postawę pracowników, szybkość obsługi, czystość pokoi, jakość wyżywienia, czy też temperaturę wody w basenie. Wszystko to wpisze w specjalnie wcześniej stworzony kwestionariusz (raport). Wiele takich raportów poddanych analizie da ci odpowiedz na wszystkie twoje pytania dotyczące jakości usług oferowanych w twoich hotelach i umożliwi dokonanie zmian, jeśli będą one konieczne, lub pochwałę personelu, gdy okaże się, że spełnia on najwyższe standardy obsługi. Schemat jest analogiczny w innych branżach.

„Tajemnica Poliszynela”, czyli co na to pracownicy?

To czy poinformujesz pracowników o tym, że zamierzasz przeprowadzić badania Mystery Shopping zależy od ciebie. Jeśli się zdecydujesz powiedzieć im o tym, to pamiętaj że nie musisz podawać im żadnych szczegółów tych badań. Należy jednak uspokoić pracowników, że w raportach nie będą wskazywane konkretne osoby ani placówki i w związku z tym nikt nie zostanie poszkodowany.

Teraz możesz już tylko czekać

Od tego momentu możesz przyglądać się wszystkiemu z boku. Jeśli agencja badawcza daje taką możliwość, możesz na bieżąco obserwować wyniki poszczególnych badań. Najważniejsze są jednak raporty końcowe, gdyż to dzięki nim dowiesz się co tak naprawdę w trawie piszczy.

Raporty, czyli stacja końcowa

Kiedy otrzymasz już raporty, po ogólnej prezentacji wyników, poświęć dużo czasu na ich dodatkową analizę. Porównaj je ze swoimi oczekiwaniami. Zwróć uwagę na to, co działa bez zarzutu, ale przede wszystkim skoncentruj się na tym, co wymaga ulepszenia.

Teraz nie pozostaje ci nic innego, jak zacząć działać. Poinformuj pracowników o wynikach. Pochwal ich za to, co robią dobrze, ale także powiedz, nad czym musicie wspólnie popracować. Gdybyś zwrócił ich uwagę jedynie na to, co robią źle, prawdopodobnie czuliby się zdemobilizowani i mniej chętni do współpracy. Jeśli wszystko dobrze się ułoży, razem możecie zatrzymać dotychczasowych klientów i zdobyć nowych. I o to przecież chodzi.

Info: AMPS