Tajemniczy klient bez tajemnic

Środa
22.12.2004
W ciągu ostatnich lat, na polskim rynku, coraz większą wagę przykłada się do podniesienia i utrzymania wysokich standardów obsługi, a także jakości usług oferowanych przez różnego rodzaju placówki.
 
W ciągu ostatnich lat, na polskim rynku, coraz większą wagę przykłada się do podniesienia i utrzymania wysokich standardów obsługi, a także jakości usług oferowanych przez różnego rodzaju placówki. Zjawisko to w oczywisty sposób związane jest z coraz liczniejszą konkurencji. Badania dowodzą, że pozyskanie każdego nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie klienta dotychczasowego. Biorąc dodatkowo pod uwagę fakt, że niezadowolony klient opowie o swoim złym doświadczeniu związanym z obsługą w Twojej placówce prawdopodobnie aż dziesięciu innym osobom, a te z kolei powtórzą tę niekorzystną dla Ciebie informację pięciu kolejnym, łatwo zauważysz, że warto jest zatroszczyć się o podniesienie poziomu jakości obsługi i związanej z tym satysfakcji klienta. Co zatem powinieneś zrobić dalej? Poniżej znajdziesz mały przewodnik po świecie Mystery Shopping, czyli jednej z najbardziej skutecznych technik badających poziom jakości usług i obsługi klienta.

O Mystery Shopping słów kilka

Mystery Shopping (znany także jako: Tajemniczy Klient, Tajemnicze Zakupy, Anonimowi Klienci, Monitoring Usług) to jedno z najbardziej dostępnych obecnie narzędzi badawczych, za pomocą którego możesz sprawdzić jak funkcjonuje twoja placówka i jak jest postrzegane przez klientów. Dzięki niemu, możesz dowiedzieć się, czy twoi pracownicy spełniają stawiane im wymagania, poznać słabsze punkty. Zastanawiasz się pewnie jak to jest możliwe? Otóż proces jest bardzo prosty. Jesteś właścicielem sieci obsługującej klientów – sieci, którą chcesz rozwinąć. Zanim jednak to zrobisz, decydujesz się na badanie MS, aby sprawdzić czy wszystko dotychczas działa jak trzeba. Spośród oferujących tego typu badania firm, wybierasz firmę potrafiącą prowadzić projekty Tajemniczy Klient, która przygotuje dla ciebie projekt pomiaru i wytypuje osoby do przeprowadzenia audytu. Osoby takie (audytorzy) odwiedzają każdy z twoich punktów obsługi klienta i z pozycji „normalnego klienta” obserwują (nie oceniają), wszystko co zobaczą i usłyszą. Audytor może skorzystać ze wszystkich usług oferowanych przez punkt obsługi np. w hotelu poczynając od dokonania rezerwacji i kończąc na wymeldowaniu się. Podczas audytu np. w hotelu będzie zwracał uwagę na zachowanie i postawę pracowników, szybkość obsługi, czystość pokoi, jakość wyżywienia, czy też temperaturę wody w basenie. Wszystko to wpisze w specjalnie wcześniej stworzony kwestionariusz (raport). Wiele takich raportów poddanych analizie da ci odpowiedz na wszystkie twoje pytania dotyczące jakości usług oferowanych w twoich hotelach i umożliwi dokonanie zmian, jeśli będą one konieczne, lub pochwałę personelu, gdy okaże się, że spełnia on najwyższe standardy obsługi. Schemat jest analogiczny w innych branżach.

„Tajemnica Poliszynela”, czyli co na to pracownicy?

To czy poinformujesz pracowników o tym, że zamierzasz przeprowadzić badania Mystery Shopping zależy od ciebie. Jeśli się zdecydujesz powiedzieć im o tym, to pamiętaj że nie musisz podawać im żadnych szczegółów tych badań. Należy jednak uspokoić pracowników, że w raportach nie będą wskazywane konkretne osoby ani placówki i w związku z tym nikt nie zostanie poszkodowany.

Teraz możesz już tylko czekać

Od tego momentu możesz przyglądać się wszystkiemu z boku. Jeśli agencja badawcza daje taką możliwość, możesz na bieżąco obserwować wyniki poszczególnych badań. Najważniejsze są jednak raporty końcowe, gdyż to dzięki nim dowiesz się co tak naprawdę w trawie piszczy.

Raporty, czyli stacja końcowa

Kiedy otrzymasz już raporty, po ogólnej prezentacji wyników, poświęć dużo czasu na ich dodatkową analizę. Porównaj je ze swoimi oczekiwaniami. Zwróć uwagę na to, co działa bez zarzutu, ale przede wszystkim skoncentruj się na tym, co wymaga ulepszenia.

Teraz nie pozostaje ci nic innego, jak zacząć działać. Poinformuj pracowników o wynikach. Pochwal ich za to, co robią dobrze, ale także powiedz, nad czym musicie wspólnie popracować. Gdybyś zwrócił ich uwagę jedynie na to, co robią źle, prawdopodobnie czuliby się zdemobilizowani i mniej chętni do współpracy. Jeśli wszystko dobrze się ułoży, razem możecie zatrzymać dotychczasowych klientów i zdobyć nowych. I o to przecież chodzi.

Info: AMPS

POPULARNE NA FORUM

Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Our creative experts ensure that every Custom Soap Boxes or Custom Hair Extension Boxes order is catered with care, quality and efficiency. A unique product packaging design...

87 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Rodzinny biznes: kłopoty na bank?

You have done such a great work with complete dedication in this site steamwalletgenerator

11 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Biznes po stronie dobra

Free NCERT Solutions for the class 6, 7, 8, 9, 10, 11 and 12 for the subjects Maths, Science, Hindi, Physics, Chemistry, Biology, English, Social Science (History, Geography,...

20 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Biznes po stronie dobra

forum is very good.

20 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Within the same manner that inbreeding among human populations can boom the frequency of commonly rare genes that cause sicknesses, the selective breeding that created the...

87 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

A Best Essay Services study which dog breeders to avoid. ... The term "Outdoor breeder" is every now and then used to explain dog breeders with little experience or...

87 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Hej, od czego zacząć? Zakładając, że przoedmiot działalności masz ustalony, ja skupiłabym się na formie platności. W dzisiejszych czasach, ludzie chcą płacić...

102 wypowiedzi
ostatnia 17.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Assignment help service in usa for the student seeking help. We are provide the assignment help, writing service with the professional academic writer in minimal price.

87 wypowiedzi
ostatnia 17.07.2018