15.01.2015

Z kulturą na froncie

Pierwsze wrażenie w firmie zawsze robią frontmani. To od nich zależy, jak potencjalni klienci będą ją postrzegać.

Do piętrowego budynku weszła niemiecka świta. Na czele sam koloński prezes rozsiewający upojny zapach Fahrenheita. Za nim dwóch pomagierów – jeden od finansów, drugi od zakupów. Tuż za nimi dreptała drobniutko asystentka w szpilach jak wieża Eiffla. Wkroczyli dziarsko na korytarz świeżo wytarty przez babuleńkę w niebieskim fartuchu. Równy krok bossów przeklikiwany był szpilkowym staccatto. Gdy doszli do połowy korytarza, coś ich zatrzymało. Mrożący krew w żyłach wzrok pani ze szmatą. „Bokiem, bokiem! Nie mi tu ślady robić!”. Tuż za grupą ścieliły się trzy ścieżki buciorów i delikatne kropki szpilek. „Guten Tag!” – zaczęła asystentka, postępując kilka kroków – „wir sind...”. Nie dokończyła. Babuleńka ruszyła do ofensywy. Zamachnęła się szmatą. To uniwersalny gest międzynarodowy. Pierwszy zrejterował boss. Za nim półbiegiem podążyli pozostali. Fahrenheit unosił się jeszcze chwilę.

Jacek Kotarbiński, trener biznesu, autor bloga kotarbinski.com Fot. Jacek Kotarbiński

Frontman nie jest stanowiskiem. To raczej stan umysłu.
Jacek Kotarbiński trener biznesu, autor bloga kotarbinski.com

Pierwsze wrażenie w firmie zawsze robią frontmani. W każdym ochroniarzu, recepcjonistce, portierze czy sekretarce komasuje się jak w soczewce swoista kultura organizacyjna. Na wielu bramkach, recepcjach czy portierniach zdarzało mi się słyszeć: „A pan tu do kogo?”. 

Klienci czy goście nie muszą znać struktury organizacyjnej. Nie interesuje ich, że firma ochroniarska to jedno, a sklep w galerii to drugie. Identyfikują miejsce i markę, która ich gości. I na nią przeniosą swoje emocje – negatywne bądź pozytywne. To pierwsze wrażenie – naturalnej sympatii personelu, chęci pomocy, życzliwości, otwartości czy pozytywnych emocji jest podstawą zbudowania każdej relacji.

Frontman nie jest stanowiskiem. To raczej stan umysłu. W godzinach pracy są nimi recepcjonistki. Nocą – pracownicy ochrony, portierzy czy choćby serwis sprzątający. Szanujmy ich. To na nich trafić może zbłąkany klient czy międzykontynentalna rozmowa telefoniczna. Nawet w świecie standardu komunikacji elektronicznej.

Co z Niemcami z naszej historii? Autentycznej, dodam. Nigdy nie pojawili się ponownie we wspomnianej firmie. Wykreślono ją ze wszelkich kontaktów. Reprezentowali dużą grupę zakupową i przyjechali podpisać już w zasadzie gotowy kontrakt. Miał być czystą formalnością. Polski management był zdezorientowany całą sytuacją – pracowali nad projektem kilka miesięcy. Dzięki sprawności asystentki w wyślizgiwaniu się z niezręcznych sytuacji, nigdy nie poznali dwóch prostych powodów. Pierwszym był błąd w kalendarzu asystentki i przybycie na miejsce o dobrej godzinie, ale dzień wcześniej. Drugim – urażone do bólu ego prezesa, który wyłącznie gronu zaufanym oświadczył, że nigdy nie podpisze żadnego kontraktu z firmą, w której gestem powitalnym jest zamachiwanie się szmatą do podłogi.

Jacek Kotarbiński, trener biznesu, autor bloga kotarbinski.com

Udostępnij artykuł

Komentarze na forum

0