Forum do artykułu: Tajemniczy klient bez tajemnic

22.12.2004

Tajemniczy klient bez tajemnic

W ciągu ostatnich lat, na polskim rynku, coraz większą wagę przykłada się do podniesienia i utrzymania wysokich standardów obsługi, a także jakości usług oferowanych przez różnego rodzaju placówki.

Mystery Shopping (znany także jako: Tajemniczy Klient, Tajemnicze Zakupy, Anonimowi Klienci, Monitoring Usług) to jedno z najbardziej dostępnych obecnie narzędzi badawczych, za pomocą którego możesz sprawdzić jak funkcjonuje twoja placówka i jak jest postrzegane przez klientów. Dzięki niemu, możesz dowiedzieć się, czy twoi pracownicy spełniają stawiane im wymagania, poznać słabsze punkty. Zastanawiasz się pewnie jak to jest możliwe? Otóż proces jest bardzo prosty. Jesteś właścicielem sieci obsługującej klientów – sieci, którą chcesz rozwinąć. Zanim jednak to zrobisz, decydujesz się na badanie MS, aby sprawdzić czy wszystko dotychczas działa jak trzeba. Spośród oferujących tego typu badania firm, wybierasz firmę potrafiącą prowadzić projekty Tajemniczy Klient, która przygotuje dla ciebie projekt pomiaru i wytypuje osoby do przeprowadzenia audytu. Osoby takie (audytorzy) odwiedzają każdy z twoich punktów obsługi klienta i z pozycji „normalnego klienta” obserwują (nie oceniają), wszystko co zobaczą i usłyszą. Audytor może skorzystać ze wszystkich usług oferowanych przez punkt obsługi np. w hotelu poczynając od dokonania rezerwacji i kończąc na wymeldowaniu się. Podczas audytu np. w hotelu będzie zwracał uwagę na zachowanie i postawę pracowników, szybkość obsługi, czystość pokoi, jakość wyżywienia, czy też temperaturę wody w basenie. Wszystko to wpisze w specjalnie wcześniej stworzony kwestionariusz (raport). Wiele takich raportów poddanych analizie da ci odpowiedz na wszystkie twoje pytania dotyczące jakości usług oferowanych w twoich hotelach i umożliwi dokonanie zmian, jeśli będą one konieczne, lub pochwałę personelu, gdy okaże się, że spełnia on najwyższe standardy obsługi. Schemat jest analogiczny w innych branżach.

22.02.2005
wypowiedzi: 2
*.neoplus.adsl.tpnet.pl

Czy to nie jest tak, ze tego typu badania sa z reguly "kijem" na pracownikow? Gdzie w tym wszystkim "marchewka" - system motywacyjny? Programy Mystery Shopping wg mojej wiedzy budza lek. Sa postrzegane jako sposob na redukcje zatrudnienia. Wg mnie to niezgodne z etyka!

22.02.2005
wypowiedzi: 3
*.neoplus.adsl.tpnet.pl

jak się robi profesjonalnie projekty typu Mystery Shopper to zawsze sa one wplecione w cały ciąg szkoleniowo-motywacyjny firmy i wtedy nie są żadnym kijem który wzbudza lęk. To nieporozumienie żeby kojarzyć MS z listą typu Wildsteinowskiego (kto na niej się znalazł jest już skreślony)! MS powoduje że w końcu sprzedawca któremu firma płaci za pracę zgodną ze standardami zaczyna w końcu wykonywać jej standardy - w myśl zasady że każdy klient to potencjalny audytor i lepiej jest wziąć się za robotę a nie np. czytać gazetę czy dzwonić do znajomych. Inna sprawa że często firmy same są winne że MS jest traktowany jako przysłowiowy kij ponieważ ... chcą mieć taki projekt jak najtaniej a to zawsze prowadzi do obniżenia jakości i zwiększenia niebezpieczeństwa! nie bardzo rozumiem co autor ma na myśli mówiąc o etyce? jeszcze chwila a usłysze że MS jest niemoralny i ma wiele wspólnego z donosicielstwem i SB!! Nie dajmy się zwariować. MS po prostu stymuluje sieć a firmy mają pewnośc że dobrze (lub źle) wydają swoje pieniądze.

22.02.2005
wypowiedź: 1
*.aster.pl

jakoś nie za bardzo rozumiem pojęcie etyki, o którym piszecie, etyka w biznesie nie istnieje, w badaniach marketingowych również jest mocno wątpliwa. z jednej strony liderzy nie muszą się jej trzymać badania PBC dokładnie pokazują, jakie są odstępstwa, niedociągnięcia. a czemu bo lider na rynku ma wszystko gdzieś i nie musi się martwić bo kto niby ma je robić, jak żadna firma nie ma potencjału. z drugiej strony firmy, które pracują za tak niskie pieniądze, że rzetelność przeprowadzonych badań jest tak watpliwa, że aż chyba nie chce wiedzieć, jak te badania są robione.

etyka w biznesie? w crm? gdzie? i tak się rozchodzi o to aby sprzedać jak najwięcej, jak najdrożej i wyeksplaatować pracownika do maksimum.

etyka w biznesie to puste słowo... nic dodać nic ujać

23.02.2005
wypowiedzi: 2
*.chello.pl

Wydaje mi sie ze w Polsce takie badania Mystery Shopping sa po prostu bez sensu. Przeciez zyjemy w kraju "wiecznego misia", gdzie kroluje styl obslugi klienta a'la spolem. Moze za 5-7 lat bedzie to mialo sens. Wchodze na przyklad do biura podrozy. Prosze o polecenie mi oferty a pani na to "czy juz znam katalog?" ja na to "nie!" "to niech pan najpierw poczyta a potem do mnie przyjdzie!!!". O co tu chodzi!? Tak bylo u lidera rynkowego! O czym my mowimy? Klient jest ostatnim elementem ukladanki. Znam goscia ktory w firmie uslugowej niemieckiej mowi "wszystko byloby swietnia, naprawde fajna praca gdyby nie ci klienci" ... bez komentarza

23.02.2005
wypowiedzi: 3
*.neoplus.adsl.tpnet.pl

czytam i oczom nie wierzę! Arco właśnie o to chodzi w MS żeby klient nie był na koncu tylko na początku. Wygląda na to że jesteś "homo peerelus" a u nas już kapitalizm od 15 lat! to klient ma szmal i wyda go tam gdzie go dobrze obsłużą i jeszcze powie o tym swoim znajomym. tylko szkolenia, MS i systemy motywacyjne oraz konkurencja na rynku pracy wyeliminuja takich sprzedawców o których piszesz.

06.03.2005
wypowiedzi: 3
*.acn.waw.pl

szkoda, ze temat pozostal bez dalszych wypowiedzi; osobiscie bardzo mnie interesuje, bo jestem jedna z tych ocenianych - jak Wy to ladnie nazywacie 'oserwowanych' osob; wydaje mi, ze wiekszosc z tego co jest realizowana to tak naprawde programy tworzone gdzies za warszawskim biurkiem; gdzie sa rozmowy z nami - pracownikami? my Wam chetnie opowiemy dlaczego jeszcze daleko nam do oferowania klientom obslugi na najwyszym poziomie; zreszta mysle, ze glosna sprawa Biedronki - i nie tylko - troche obrazuje juz te argumentacje; walczycie o to, zebysmy skakali wokol klientow jak sluzba, ale nie pomyslicie o tym jak nas sie traktuje i odczlowiecza; woszem - mam swiadomosc waznosci zadowlenia klienta z kontaktu ze mna, ale ja tez jestem czlowiekiem, tez czuje i mysle i chyba warto byloby pamietac o tym wprowadzajac w zycie takie narzedzie jak ocena przez utajnionych klientow i dawanie wlascicielom na jeszcze wieksze 'znecanie' sie nad pracownikami; wierze, ze w wiekszosci sytuacji macie tego swiadomosc, ale oby czesciej, pozdrawiam

06.03.2005
wypowiedzi: 3
*.neoplus.adsl.tpnet.pl

Marto masz rację ale my mystery shopperzy nie możemy brać odpowiedzialności za kulturę korporacji w której pracujesz. My cie sprawdzamy czy swoją pracą nie zniechęcasz klienta do marki, usługi etc. Przy okazji - Warszawa nie ma nic do tego! Syf znajdziesz wszędzie...

09.03.2005
wypowiedzi: 3
*.177.24.2

Seban okreslenia zza warszawskiego biura uzylam jako, jak zapewne wiesz, opisujacego okreslony styl podejscia; zgadzam sie z Toba, ze nie mozecie brac odpowiedzialnosci za kulture korporacji - nikt chyba tego od Was nie wymaga, ale hmm... odpowiedz mi na pytanie - wyobraz sobie taka sytuacje, pewnie mocno wyobrazona - Biedronka chce zaprosic do siebie Waszych ludzi, stwierdza, ze chce zobaczyc jak obsluguje sie jej klientow - przyjmiesz takie zlecenie?

09.03.2005
wypowiedź: 1
*.neoplus.adsl.tpnet.pl

hmm, Marta to byl lekki cios ponizej pasa. Nie jestes w stanie zweryfikowac wszystkich swoich kontrahentow.
Rownie dobrze mozna zadac pytanie dostawcom Biedronki - dlaczego dostarczaja towar?, pracownikom - dlaczego pracuja?, klientom - dlaczego robia zakupy?

Powinnismy rozpoczac dyskusje na "JAK?" a nie na "CZY?". Mystery Shopper na pewno jest potrzebne, mamy zmieniac spolemowskie podejscie do klienta, ale z drugiej strony trzeba uwazac przy wyciaganiu wnioskow i wprowadzaniu standardow w zycie. Mozemy w latwy sposob, mowiac kolokwialnie, przegiac. Nie da sie jedna miara podejsc do obslugi wszystkich klientow, czy uwazacie ze pracownik powinien tak samo zachowywac sie wobec kobiety 60-letniej jak i dziewczyny 17-letniej?
Spojrzcie na Mc Donaldsa - odchodza od szablonowego podejscia do klienta.
Dla mnie jest bardziej naturalne i bardziej mi sie podoba gdy sprzedawca powie do mnie "czesc" niz "dzien dobry Panu". Tylko jak to zmierzyc? Trzeba doswiadczenia by zbudowac dobre narzedzie do pomiaru a pozniej na etapie analiz nie zatracic tych istotnych, indywudalnych aspektow obslugi.

pozdrowienia dla wszystkich tajemniczych :-)

13.03.2005
wypowiedzi: 3
*.acn.waw.pl

witaj pit.
to nie mial byc cios ponizej pasa tylko zwykle pytanie; poza tym jakos nie bardzo potrafie znalezc znak rownosci pomiedzy programami, o ktorych piszemy a dostawcami Biedronki, wiec chyba nie bylo to najlepsze porownanie; zeby to bylo jasne dla wszystkich - ja nie jestem przeciwna tym programom (wbrew temu co sugeruje pit.), wrecz przeciwnie zdecydowanie jestem za - o tym chyba swiadczy fakt, ze tu w ogole jestem i rozmawiam na ten temat; chcialam tylko nawiazac i uzmyslowic Wam, ze z tej tzw. drugiej strony Wasze dzialania moga miec zupelnie inny charakter i Wasze wyzsze idealy i cele moga mocno zderzyc sie z rzeczywistoscia i tym co sie naprawde dzieje...

natomiast co do slusznosci i sposobu tworzenia standardow (my to czesto nazywamy niewolniczymi wiezami) to pewnie tez kilka slow moglabym powiedziec - ale tak w sumie to masz racje, ze trzeba je doprecyzowywac do okreslonych typow klientow

pit. zajmujesz sie pisaniem standardow?

22.06.2005
wypowiedzi: 261
*.profitsystem.pl

Szanowni Forumowicze!

W nr 14 "Franchising Info" publikujemy artykuł opisujący badania mystery shopping. Zachęcamy do lektury!

Zamów 14 numer magazynu w www.ksiegarnia.franchising.info.pl.

"Jakość sprawdzaj za plecami"
Każdy przedsiębiorca musi pamiętać, że u żadnego klienta nie ma szans na "drugie pierwsze wrażenie".

PROFIT system informuje, że nie ponosi odpowiedzialności i nie ingeruje w treść wypowiedzi umieszczanych przez użytkowników na forum. Usuwane będą wypowiedzi o treści reklamowej lub rażąco sprzecznej z zasadami dobrego wychowania.

Wypowiedzi mogą zamieszczać tylko zarejestrowani użytkownicy. Adres IP osoby zamieszczającej wypowiedź jest prezentowany wszystkim użytkownikom. Konta użytkowników będą blokowane w przypadku zamieszczania wypowiedzi reklamowych, niekulturalnych lub naruszających czyjeś dobre imię. W przypadku zauważenia nadużyć prosimy o kontakt: redakcja@franchising.pl.

Administrator forum porządkuje forum łącząc wątki o podobnej tematyce oraz poprawia nazwy tematów.

Redakcja zastrzega sobie prawo do wykorzystywania całości lub części wypowiedzi zamieszczonych na forum portalu Franchising.pl w artykułach publikowanych na portalu Franchising.pl i w miesięczniku Własny Biznes FRANCHISING.