05.11.2009

Agent przy sklepowej ladzie

Rzesza "Tajemniczych klientów" krąży po Polsce. Tylko w ostatnich dwóch miesiącach na stronach internetowej giełdy pracy infoPraca.pl opublikowanych zostało ponad 800 ofert dla tej, tylko z pozoru tajemniczej, profesji.

Tajemniczy klient znajdzie pracę nie tylko w dużych miastach, takich jak Warszawa czy Katowice, ale także w Lublinie, Tarnowie, Łukowie, Pułtusku czy Biłgoraju. Może pojawić się przy sklepowej ladzie także w miejscowościach stanowiących przedmieścia dużych miast, takich jak Marki czy Zgierz. Najwięcej takich ofert pracy jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i Mazowszu.

Jak wynika z badań Vision SecretClient, dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca.

- Tajemniczy klient lub inaczej Mystery Shopper zastępuje dziś, jakże popularną przed laty, książkę skarg i zażaleń. Udając osobę zainteresowaną zakupem towaru lub usługi, ocenia pracowników sklepu, sposób ich pracy, fachowość, zaangażowanie oraz podejście do klienta – mówi Aneta Matysek, dyrektor ds. sprzedaży serwisu infoPraca.pl. - Pracodawcy zdają sobie sprawę z tego, że na konkurencyjnym rynku jakość obsługi jest czynnikiem decydującym, który może zachęcić lub zniechęcić klienta do powtórnego skorzystania z oferty sklepu bądź firmy. Zatrudnienie tajemniczego klienta, który będzie odwiedzał sklepy albo placówki serwisowe czy też dzwonił do punktów usługi klienta to tylko jeden elementów dbania o poprawę jakości świadczonych usług. Dodatkowo, bardzo ważne są także szkolenia, monitoring pracowników oraz właściwa organizacja pracy - dodaje.

- Tajemniczych klientów zatrudniają przede wszystkim duże sieci handlowe, salony samochodowe, firmy ubezpieczeniowe, telekomunikacyjne a nawet stacje paliw i sklepy AGD - także w małych miastach. Świadczy to o tym, że dla pracodawców tajemniczych klientów coraz ważniejsze staja się rynki lokalne – uważa Aneta Matysek.

Jak wynika z badań Vision SecretClient, dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swymi doświadczeniami z ośmiorgiem swoich znajomych. Koszty pozyskania nowego klienta są pięciokrotnie wyższe niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską. Korzyści z audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów pomogą ocenić sprawność komunikacji i sprzedaży.

- Korzystanie z usługi mystery client jest często wykorzystywaną formą badań jakości obsługi klientów w Carrefour. Dzięki informacjom zebranym podczas takich badań, możemy szybko wprowadzać ewentualne zmiany i stale doszkalać naszych pracowników, a co za tym idzie - dostosowywać sposób funkcjonowania sklepów do wygody i potrzeb klientów - mówi Iwona Krawczyk, senior manager z biura analiz rynkowych Carrefour Polska. - Zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi naszych klientów jest jednym z priorytetów naszej firmy, gdyż wiemy, że od tego zależy, czy zdołamy utrzymać dotychczasowych klientów i pozyskać nowych.

Praca w roli Tajemniczego klienta cieszy się dużą popularnością. Średnio na jedno ogłoszenie aplikują 44 osoby.
- Wymagania stawiane kandydatom na to stanowisko nie są wygórowane. Powinni posiadać wykształcenie minimum średnie, dostęp do Internetu oraz odznaczać się wysoką kulturą osobistą. Doświadczenie w zakresie badań marketingowych będzie dodatkowym atutem. Tajemniczy klienci powinni być przede wszystkim komunikatywni, rzetelni i uczciwi, a także spostrzegawczy, aby podczas wizyty zapamiętać wiele szczegółów jak np. imiona pracowników czy też wygląd ekspozycji w sklepie - mówi Aleksandra Nowak, project manager w firmie audytorskiej Vision SecretClient. - Zawód tajemniczego klienta ma charakter pracy dodatkowej, dorywczej. Najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa zlecenia, także umowa o dzieło lub umowa o współpracy. Wynagrodzenie za jedną wizytę tajemniczego klienta wynosi od 20 zł netto i zależy od stopnia skomplikowania i czasochłonności wizyty.

oprac. (agaka)

Udostępnij artykuł

Komentarze na forum

0

Agnieszka Kamińska

dziennikarz
Napisz do autora