19.04.2010

Filozofia kontaktu z klientem

Customer Relationship Management, w skrócie CRM, to idealne narzędzie do zarządzania relacjami z klientem. Już od kilkunastu lat skutecznie wspiera pracę handlowców oraz menedżerów odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę klienta.

Zasadniczym problemem wielu firm okazuje się brak jasno sprecyzowanych celów przedsięwzięcia. Zła organizacja merytoryczna przygotowująca firmę do wdrożenia CRM i niewłaściwie oszacowana inwestycja mogą być przyczyną niepowodzenia wielu projektów. Aby zrozumieć czego oczekuje klient należy wsłuchać się w jego potrzeby oraz zidentyfikować motywacje jego działań. Na podstawie złożonej analizy potrzeb można przygotować ofertę spełniającą osobiste oczekiwania odbiorcy.

Przy wprowadzaniu systemu CRM ważne jest przygotowanie merytoryczne i praktyczne zespołu pracowników.

Systemy CRM najczęściej wdrażają firmy z branży informatycznej, aczkolwiek coraz powszechniej stosują je małe i średnie przedsiębiorstwa. Aby wdrożenie systemu zakończyło się sukcesem, szczególnego znaczenia nabiera wiedza z obszaru zarządzania relacjami i klientem. Dysponowanie szczegółowym obrazem klienta w połączeniu z umiejętnym wykorzystaniem technologii prowadzi do pozyskania wartościowych dla firmy zależności. Wskazują one jak należy postępować z klientem, aby stał się on lojalny dla firmy, a w efekcie przynosił jej korzyści. W przypadku gdy obca pracownikom będzie filozofia działania CRM, nawet najbardziej wyrafinowana technologia nic nie pomoże. Dlatego też potrzebne jest przygotowanie merytoryczne i praktyczne zespołu do efektywnego wdrożenia systemu.

Korzyści jakie płyną z wprowadzenia systemu to m.in. zredukowanie czasu sprzedawców przeznaczonego na czynności administracyjne, obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników, zwiększenie efektywności wykonywanych działań posprzedażowych, zmniejszenie kosztów zmiennych oraz liczby reklamacji, zdecydowane zwiększenie efektywności działań promocyjnych i zmniejszenie ich kosztów. CRM to także identyfikacja klientów, z którymi rozmowy utknęły w martwym punkcie.

Aby udowodnić przydatność systemu CRM, warto posłużyć się przykładem zobrazowanym przez dr Agatę Stachowicz-Stanusch oraz Macieja Stanuscha z Amerykańskiej Akademii Zarządzania. Przygotowanie tygodniowego raportu z wykonanej pracy (np. raportu zawierającego aktywności handlowca - liczba wykonanych telefonów, wizyt, złożonych ofert, wygranych ofert, pozyskanych nowych klientów itp.) bez systemu CRM zajmuje ok. 120 minut, natomiast z wykorzystaniem systemu ten czas zmniejsza się tylko do 1 minuty. Jeśli dodamy do tego liczbę raportów, przykładowo w ciągu jednego miesiąca wykonamy cztery takie zestawienia, wówczas zaoszczędzony czas wnosi ok. 476 minut.

- Systemy CRM mogą składać się z kilku modułów takich jak zarządzanie klientami, kontaktami lub terminarzem spotkań. Dzięki modułom uzyskujemy dostęp do wielu funkcji, w tym: pełnej edycji danych kontrahenta, historia współpracy, planowanie spotkań itd. Zaawansowana architektura niektórych systemów umożliwia pracę wielu użytkowników równocześnie w oparciu o centralną bazę danych - mówi Łukasz Holik z Agencji Interaktywnej Holik.pl.

Firmy, które wdrażają system CRM szybko mogą osiągnąć wymierne korzyści ekonomiczne. Okres zwrotu z inwestycji nie powinien przekroczyć roku. Biorąc pod uwagę fakt, że już teraz istnieje w Polsce całkiem spore grono użytkowników CRM, firmy stosujące je staną się dzięki niemu bardziej efektywne, szybsze i lepiej dostosowane do globalnej konkurencji. Oznacza to, że pozostałe przedsiębiorstwa, aby zapewnić sobie podobne warunki konkurencyjne, będą musiały poszukać alternatywnych dróg zwiększenia wydajności.

Michał Krzywda

Udostępnij artykuł

Komentarze na forum

0