Filozofia kontaktu z klientem

Przy wprowadzaniu systemu CRM ważne jest przygotowanie merytoryczne i praktyczne zespołu pracowników.
Poniedziałek
19.04.2010
Customer Relationship Management, w skrócie CRM, to idealne narzędzie do zarządzania relacjami z klientem. Już od kilkunastu lat skutecznie wspiera pracę handlowców oraz menedżerów odpowiedzialnych za sprzedaż i obsługę klienta.
 

Zasadniczym problemem wielu firm okazuje się brak jasno sprecyzowanych celów przedsięwzięcia. Zła organizacja merytoryczna przygotowująca firmę do wdrożenia CRM i niewłaściwie oszacowana inwestycja mogą być przyczyną niepowodzenia wielu projektów. Aby zrozumieć czego oczekuje klient należy wsłuchać się w jego potrzeby oraz zidentyfikować motywacje jego działań. Na podstawie złożonej analizy potrzeb można przygotować ofertę spełniającą osobiste oczekiwania odbiorcy.

Systemy CRM najczęściej wdrażają firmy z branży informatycznej, aczkolwiek coraz powszechniej stosują je małe i średnie przedsiębiorstwa. Aby wdrożenie systemu zakończyło się sukcesem, szczególnego znaczenia nabiera wiedza z obszaru zarządzania relacjami i klientem. Dysponowanie szczegółowym obrazem klienta w połączeniu z umiejętnym wykorzystaniem technologii prowadzi do pozyskania wartościowych dla firmy zależności. Wskazują one jak należy postępować z klientem, aby stał się on lojalny dla firmy, a w efekcie przynosił jej korzyści. W przypadku gdy obca pracownikom będzie filozofia działania CRM, nawet najbardziej wyrafinowana technologia nic nie pomoże. Dlatego też potrzebne jest przygotowanie merytoryczne i praktyczne zespołu do efektywnego wdrożenia systemu.

Korzyści jakie płyną z wprowadzenia systemu to m.in. zredukowanie czasu sprzedawców przeznaczonego na czynności administracyjne, obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników, zwiększenie efektywności wykonywanych działań posprzedażowych, zmniejszenie kosztów zmiennych oraz liczby reklamacji, zdecydowane zwiększenie efektywności działań promocyjnych i zmniejszenie ich kosztów. CRM to także identyfikacja klientów, z którymi rozmowy utknęły w martwym punkcie.

Aby udowodnić przydatność systemu CRM, warto posłużyć się przykładem zobrazowanym przez dr Agatę Stachowicz-Stanusch oraz Macieja Stanuscha z Amerykańskiej Akademii Zarządzania. Przygotowanie tygodniowego raportu z wykonanej pracy (np. raportu zawierającego aktywności handlowca - liczba wykonanych telefonów, wizyt, złożonych ofert, wygranych ofert, pozyskanych nowych klientów itp.) bez systemu CRM zajmuje ok. 120 minut, natomiast z wykorzystaniem systemu ten czas zmniejsza się tylko do 1 minuty. Jeśli dodamy do tego liczbę raportów, przykładowo w ciągu jednego miesiąca wykonamy cztery takie zestawienia, wówczas zaoszczędzony czas wnosi ok. 476 minut.

- Systemy CRM mogą składać się z kilku modułów takich jak zarządzanie klientami, kontaktami lub terminarzem spotkań. Dzięki modułom uzyskujemy dostęp do wielu funkcji, w tym: pełnej edycji danych kontrahenta, historia współpracy, planowanie spotkań itd. Zaawansowana architektura niektórych systemów umożliwia pracę wielu użytkowników równocześnie w oparciu o centralną bazę danych - mówi Łukasz Holik z Agencji Interaktywnej Holik.pl.

Firmy, które wdrażają system CRM szybko mogą osiągnąć wymierne korzyści ekonomiczne. Okres zwrotu z inwestycji nie powinien przekroczyć roku. Biorąc pod uwagę fakt, że już teraz istnieje w Polsce całkiem spore grono użytkowników CRM, firmy stosujące je staną się dzięki niemu bardziej efektywne, szybsze i lepiej dostosowane do globalnej konkurencji. Oznacza to, że pozostałe przedsiębiorstwa, aby zapewnić sobie podobne warunki konkurencyjne, będą musiały poszukać alternatywnych dróg zwiększenia wydajności.

Michał Krzywda


POPULARNE NA FORUM

Jaka reklama się opłaca?

A może tak reklama tv?

201 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Szukam szkoleń dla bezrobotnego

Szkolenia zawodowe z zakresu spawania stali czy zgrzewania termoplastycznych tworzyw sztucznych możecie zrobić w ośrodku szkolenia zawodowego MAR-PLAST ...

30 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Skuteczna i tania reklama małej firmy

Reklama na samochodzie czyli oklejanie folią to tez dobra opcja. W Łodzi okleicie m.in. w http://verde-druk.pl/ Nam oni oklejali, u nich tez zamawialiśmy ulotki i...

400 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Własny biznes z małym kapitałem

Jeśli ktoś z Was ma własny hotel i zastanawia się jak zwiększyć zyski z usług dodatkowych znajdujących się w hotelu to zachęcam do zajrzenia na...

229 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Moim zdaniem warto założyć swoją firmę. Nawet jednoosobową działalność gospodarczą. Koszty nie są aż tak duże, a jak ma się coś co będzie na siebie dobrze...

89 wypowiedzi
ostatnia 22.05.2018
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Moim zdaniem warto założyć swoją firmę. Nawet jednoosobową działalność gospodarczą. Koszty nie są aż tak duże, a jak ma się coś co będzie na siebie dobrze...

89 wypowiedzi
ostatnia 22.05.2018
Gdzie znaleźć pieniądze na własną firmę?

Środki na rozwój firmy można uzyskać m.in. w ramach pożyczek na raty https://www.netpozyczka24.pl/pozyczki-ratalne/

3 wypowiedzi
ostatnia 21.05.2018
Jak urządzić sklep, by odnieść sukces

Nie wiem czemu, ale link mi się źle dodał, więc umieszczam jeszcze raz :D [url]https://www.posiflex.com.pl/pl_gdzie-potrzebny-jest-czytnik-kodow-kreskowych,203.html[/url]

16 wypowiedzi
ostatnia 21.05.2018