Filozofia kontaktu z klientem
Zasadniczym problemem wielu firm okazuje się brak jasno sprecyzowanych celów przedsięwzięcia. Zła organizacja merytoryczna przygotowująca firmę do wdrożenia CRM i niewłaściwie oszacowana inwestycja mogą być przyczyną niepowodzenia wielu projektów. Aby zrozumieć czego oczekuje klient należy wsłuchać się w jego potrzeby oraz zidentyfikować motywacje jego działań. Na podstawie złożonej analizy potrzeb można przygotować ofertę spełniającą osobiste oczekiwania odbiorcy.
Systemy CRM najczęściej wdrażają firmy z branży informatycznej, aczkolwiek coraz powszechniej stosują je małe i średnie przedsiębiorstwa. Aby wdrożenie systemu zakończyło się sukcesem, szczególnego znaczenia nabiera wiedza z obszaru zarządzania relacjami i klientem. Dysponowanie szczegółowym obrazem klienta w połączeniu z umiejętnym wykorzystaniem technologii prowadzi do pozyskania wartościowych dla firmy zależności. Wskazują one jak należy postępować z klientem, aby stał się on lojalny dla firmy, a w efekcie przynosił jej korzyści. W przypadku gdy obca pracownikom będzie filozofia działania CRM, nawet najbardziej wyrafinowana technologia nic nie pomoże. Dlatego też potrzebne jest przygotowanie merytoryczne i praktyczne zespołu do efektywnego wdrożenia systemu.
Korzyści jakie płyną z wprowadzenia systemu to m.in. zredukowanie czasu sprzedawców przeznaczonego na czynności administracyjne, obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników, zwiększenie efektywności wykonywanych działań posprzedażowych, zmniejszenie kosztów zmiennych oraz liczby reklamacji, zdecydowane zwiększenie efektywności działań promocyjnych i zmniejszenie ich kosztów. CRM to także identyfikacja klientów, z którymi rozmowy utknęły w martwym punkcie.
Aby udowodnić przydatność systemu CRM, warto posłużyć się przykładem zobrazowanym przez dr Agatę Stachowicz-Stanusch oraz Macieja Stanuscha z Amerykańskiej Akademii Zarządzania. Przygotowanie tygodniowego raportu z wykonanej pracy (np. raportu zawierającego aktywności handlowca - liczba wykonanych telefonów, wizyt, złożonych ofert, wygranych ofert, pozyskanych nowych klientów itp.) bez systemu CRM zajmuje ok. 120 minut, natomiast z wykorzystaniem systemu ten czas zmniejsza się tylko do 1 minuty. Jeśli dodamy do tego liczbę raportów, przykładowo w ciągu jednego miesiąca wykonamy cztery takie zestawienia, wówczas zaoszczędzony czas wnosi ok. 476 minut.
- Systemy CRM mogą składać się z kilku modułów takich jak zarządzanie klientami, kontaktami lub terminarzem spotkań. Dzięki modułom uzyskujemy dostęp do wielu funkcji, w tym: pełnej edycji danych kontrahenta, historia współpracy, planowanie spotkań itd. Zaawansowana architektura niektórych systemów umożliwia pracę wielu użytkowników równocześnie w oparciu o centralną bazę danych - mówi Łukasz Holik z Agencji Interaktywnej Holik.pl.
Firmy, które wdrażają system CRM szybko mogą osiągnąć wymierne korzyści ekonomiczne. Okres zwrotu z inwestycji nie powinien przekroczyć roku. Biorąc pod uwagę fakt, że już teraz istnieje w Polsce całkiem spore grono użytkowników CRM, firmy stosujące je staną się dzięki niemu bardziej efektywne, szybsze i lepiej dostosowane do globalnej konkurencji. Oznacza to, że pozostałe przedsiębiorstwa, aby zapewnić sobie podobne warunki konkurencyjne, będą musiały poszukać alternatywnych dróg zwiększenia wydajności.
Michał Krzywda
PRZECZYTAJ ARTYKUŁY
Bez odpowiedniej promocji z nowym biznesem ani rusz. Jak sprawić, żeby to klienci czekali na otwarcie firmy, a nie firma na klientów?
Każdy przedsiębiorca walczy o dochody, a kiedy je w końcu ma, wypłaca dywidendę i od razu zaczyna się zamartwiać. Bo wie, że pieniądze powinny pracować, a nie leżeć.
Jako inwestycja alternatywna auta typu oldtimer i youngtimer są coraz lepszą lokatą kapitału. W dodatku zarobić można na tych nie tylko z najwyższej półki.
Każda godzina bez dostępu do prądu może przynieść firmie ogromne straty. Dlatego warto mieć przygotowaną strategię działania na wypadek przerw w dostawie energii.
Firmy telekomunikacyjnych są zobowiązane do przekazywania do GUS danych osobowych abonentów usług telefonicznych. Po co władzom te informacje?
NAJCZEŚCIEJ CZYTANE
Balijski masaż, ręcznie robiona biżuteria, a może decluttering – Polacy nie oszczędzają na wygodzie. Na jakich produktach i usługach premium można dzisiaj zarobić?
Rozważasz otwarcie firmy? Najpierw zainwestuj w subskrypcję miesięcznika "Własny Biznes FRANCHISING" i sprawdź, jaki biznes się opłaca! Tego nie przeczytasz w internecie! Cena rocznej subskrybcji to 59 zł – oszczędzasz czas i 61 zł. Nowe wydanie wyślemy co miesiąc pocztą na wskazany adres, a przesyłka nic Cię nie będzie kosztować.
Żeby myśleć o otwarciu własnego McDonalda nie wystarczą tysiące ani setki tysięcy złotych . Potrzeba więcej. Ile? I co franczyzobiorca Złotych Łuków dostanie w zamian?
– Przy rzemieślniczej produkcji nie da się konkurować cenowo z lodami przemysłowymi. Jednak jakość przyciąga, nawet jeśli cena jest wyższa – mówi Dariusz Stykowski, współwłaściciel Autorskich Lodów Piccolo.
Planujesz zostać franczyzodawcą i chcesz rozwinąć sieć, ale nie wiesz jak? Eksperci od franczyzy podpowiedzą, jak to zrobić.
POPULARNE NA FORUM
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?
Najlepiej zacząć od kupna gotowej spółki . Zakup gotowej spółki daje pewność, że firma istnieje i ma już zarejestrowany kapitał zakładowy, co może być ważne z...
Oszukani przez franczyzodawcę
Wspolpraca z firma Ship Center jako franczyzobiorca??? ODRADZAM SPRAWDZ ICH UMOWE U SWOJEGO PRAWNIKA, jest ona jednostronna i ukierunkowana na kary umowne ktore sobie sami...
Czy na odzieży można jeszcze zarobic?
Ja kupuję na hurtowni stradimoda.pl od jakiegoś roku nie zawiodłam się doradzą zawsze dobrze dbają o klienta a uwierzcie mi jest dużo hurtowni które chcą tylko...
piszę pracę na temat franchisingu :)
hej, tez poszukuję danych, znalazłaś coś może oprócz ilości placówek i marek franczyzowych?
Sukcesja w Intermarché i Bricomarché
przeciez to złodzieje
piszę pracę na temat franchisingu :)
Szukam szcegółowego raporty na temat franczyzy w latach przed pandemią i po. Rozumiem że osttani raport opublikowany był za rok 2010 ale niestety jego również nię mogę...
Praca magisterska - licencjacka o franchisingu
Witam, Jestem studentką III roku Finansów i Rachunkowości na Uczelni Łazarskiego w Warszawie. Obecnie prowadzę badania w ramach seminarium dyplomowego. Poniższa ankieta...
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy
Znam osoby gdzie rocznie zarabiają 300 tys złotych prosze nie łżeć że hodowla się nie opłaca.