Polskie i zagraniczne biura podróży w ocenie tajemniczego klienta

W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych.
Środa
29.09.2010
Przez trzy miesiące tajemniczy klienci firmy ISC odwiedzali biura podróży zlokalizowane w sześciu krajach Europy Środkowej. Ocenie poddano 44 polskich, bułgarskich, rumuńskich, czeskich, słowackich i węgierskich tour operatorów. Potrzeba było 194 badań, aby wyłonić zwycięzcę - niestety nie Polskę, która w klasyfikacji generalnej uplasowała się na czwartym miejscu.
 

Często wygodniej i – wbrew pozorom – taniej organizację wakacji powierzyć profesjonalnej firmie, która zadba o wszystkie niezbędne szczegóły naszej podróży. Tylko, którego z tour operatorów wybrać? Na to pytanie odpowiedzieli klienci testowi firmy ISC - International Service Check, którzy w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku przeprowadzili badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym cztery w ujęciu międzynarodowym – Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w sześciu krajach Europy Środkowej, tj.:

  • Polsce - 56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda,
  • Bułgarii - 26 badań w 7 biurach: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, On Travel Eood, Posoka.com, Usit Colours,
  • Czechach - 36 badań w 9 biurach: Alexandria, Čedok, Cestovní Kancelář Fischer, Exim Tours, Firo-Tour, Hydrotour, Invia.Cz, Neckermann, Student Agency,
  • Rumunii: 24 badania w 6 biurach: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Filadelfia Turism, Paralela 45, Perfect Tour,
  • Słowacji - 24 badania w 6 biurach: Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca,
  • Węgrzech - 28 badań w 7 biurach: Ibusz Utazási Irodák, Kartago Tours, Magyar Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, Otp Travel, Quaestor Utazásszervező, Vista Utazási Irodák.

W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.

Ranking polskich biur podróży

Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday - 92,7 proc. pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1 proc.), a trzecim Itaka (90,8 proc.). Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę - to biuro zdobyło 91 proc. poparcia. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4 proc., a trzecim Sun Club - 84 proc. Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday - rację tę przyznało 96 proc. respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87 proc.), a trzecie biuru Gromada (85 proc.).

Gdzie w takim razie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku - 100 proc. zaufanie konsumentów! 98,4 proc. ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.

A oto, co podobało się polskim klientom najbardziej:

  • Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
  • Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.

Polscy klienci najbardziej ganili biura za następujące niedociągnięcia:

  • Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
  • Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.

Klasyfikacja generalna

Podsumowując wyniki - Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5 proc. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84 proc. możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom - 81,8 proc., trzecia Czechom - 80 proc., a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1 proc.) oraz Rumunii (67,5 proc.). Średnia wyniosła 77,4 proc.

Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Słowacji (84,1 proc.) i na Węgrzech (79,7 proc.). Polska w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 76 proc., czwarte miejsce przypadło Czechom (75,8 proc.), piąte Bułgarii (73,3 proc.), a szóste, ostatnie Rumunii (65 proc.). Średnia w kategorii obsługa wyniosła 75,8 proc.

International Service Check wykorzystując metodę mystery shopping kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Oby przedstawione wyniki stały się pierwszym krokiem na drodze do zwiększenia jakości obsługi nie tylko w tej, ale każdej innej branży konsumenckiej.

(smoli)


POPULARNE NA FORUM

Rodzinny biznes: kłopoty na bank?

You have done such a great work with complete dedication in this site steamwalletgenerator

11 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Biznes po stronie dobra

Free NCERT Solutions for the class 6, 7, 8, 9, 10, 11 and 12 for the subjects Maths, Science, Hindi, Physics, Chemistry, Biology, English, Social Science (History, Geography,...

20 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Biznes po stronie dobra

forum is very good.

20 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Within the same manner that inbreeding among human populations can boom the frequency of commonly rare genes that cause sicknesses, the selective breeding that created the...

86 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

A Best Essay Services study which dog breeders to avoid. ... The term "Outdoor breeder" is every now and then used to explain dog breeders with little experience or...

86 wypowiedzi
ostatnia 18.07.2018
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Hej, od czego zacząć? Zakładając, że przoedmiot działalności masz ustalony, ja skupiłabym się na formie platności. W dzisiejszych czasach, ludzie chcą płacić...

102 wypowiedzi
ostatnia 17.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Assignment help service in usa for the student seeking help. We are provide the assignment help, writing service with the professional academic writer in minimal price.

86 wypowiedzi
ostatnia 17.07.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

assignment help

86 wypowiedzi
ostatnia 17.07.2018