Polskie i zagraniczne biura podróży w ocenie tajemniczego klienta
Często wygodniej i – wbrew pozorom – taniej organizację wakacji powierzyć profesjonalnej firmie, która zadba o wszystkie niezbędne szczegóły naszej podróży. Tylko, którego z tour operatorów wybrać? Na to pytanie odpowiedzieli klienci testowi firmy ISC - International Service Check, którzy w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku przeprowadzili badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym cztery w ujęciu międzynarodowym – Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w sześciu krajach Europy Środkowej, tj.:
- Polsce - 56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda,
- Bułgarii - 26 badań w 7 biurach: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, On Travel Eood, Posoka.com, Usit Colours,
- Czechach - 36 badań w 9 biurach: Alexandria, Čedok, Cestovní Kancelář Fischer, Exim Tours, Firo-Tour, Hydrotour, Invia.Cz, Neckermann, Student Agency,
- Rumunii: 24 badania w 6 biurach: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Filadelfia Turism, Paralela 45, Perfect Tour,
- Słowacji - 24 badania w 6 biurach: Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca,
- Węgrzech - 28 badań w 7 biurach: Ibusz Utazási Irodák, Kartago Tours, Magyar Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, Otp Travel, Quaestor Utazásszervező, Vista Utazási Irodák.
W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych. Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.
Ranking polskich biur podróży
Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday - 92,7 proc. pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1 proc.), a trzecim Itaka (90,8 proc.). Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę - to biuro zdobyło 91 proc. poparcia. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4 proc., a trzecim Sun Club - 84 proc. Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday - rację tę przyznało 96 proc. respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87 proc.), a trzecie biuru Gromada (85 proc.).
Gdzie w takim razie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku - 100 proc. zaufanie konsumentów! 98,4 proc. ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.
A oto, co podobało się polskim klientom najbardziej:
- Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
- Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.
Polscy klienci najbardziej ganili biura za następujące niedociągnięcia:
- Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
- Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.
Klasyfikacja generalna
Podsumowując wyniki - Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5 proc. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84 proc. możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom - 81,8 proc., trzecia Czechom - 80 proc., a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1 proc.) oraz Rumunii (67,5 proc.). Średnia wyniosła 77,4 proc.
Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Słowacji (84,1 proc.) i na Węgrzech (79,7 proc.). Polska w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 76 proc., czwarte miejsce przypadło Czechom (75,8 proc.), piąte Bułgarii (73,3 proc.), a szóste, ostatnie Rumunii (65 proc.). Średnia w kategorii obsługa wyniosła 75,8 proc.
International Service Check wykorzystując metodę mystery shopping kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Oby przedstawione wyniki stały się pierwszym krokiem na drodze do zwiększenia jakości obsługi nie tylko w tej, ale każdej innej branży konsumenckiej.
(smoli)
PRZECZYTAJ ARTYKUŁY
Bez odpowiedniej promocji z nowym biznesem ani rusz. Jak sprawić, żeby to klienci czekali na otwarcie firmy, a nie firma na klientów?
Każdy przedsiębiorca walczy o dochody, a kiedy je w końcu ma, wypłaca dywidendę i od razu zaczyna się zamartwiać. Bo wie, że pieniądze powinny pracować, a nie leżeć.
Jako inwestycja alternatywna auta typu oldtimer i youngtimer są coraz lepszą lokatą kapitału. W dodatku zarobić można na tych nie tylko z najwyższej półki.
Każda godzina bez dostępu do prądu może przynieść firmie ogromne straty. Dlatego warto mieć przygotowaną strategię działania na wypadek przerw w dostawie energii.
Firmy telekomunikacyjnych są zobowiązane do przekazywania do GUS danych osobowych abonentów usług telefonicznych. Po co władzom te informacje?
NAJCZEŚCIEJ CZYTANE
Kultowy Laska z „Chłopaki nie płaczą”, czyli Tomasz Bajer zjechał pół świata w poszukiwaniu pomysłu na siebie. Wybrał Polskę i własną firmę SzkoleniePDR.pl – gdzie dziś wraz ze wspólnikiem naprawia i szkoli innych, jak usuwać wgniecenia z karoserii samochodów.
Pieczarkarnia to opłacalny biznes nawet na niedużą skalę. Właściciel jednej hali zbiera plony co sześć tygodni. Gdy ma się więcej pomieszczeń – wtedy na zyski można liczyć co tydzień.
Rozważasz otwarcie firmy? Najpierw zainwestuj w subskrypcję miesięcznika "Własny Biznes FRANCHISING" i sprawdź, jaki biznes się opłaca! Tego nie przeczytasz w internecie!
Żeby myśleć o otwarciu własnego McDonalda nie wystarczą tysiące ani setki tysięcy złotych . Potrzeba więcej. Ile? I co franczyzobiorca Złotych Łuków dostanie w zamian?
Z wykształcenia nawigator statku, z zawodu pilot samolotu. Konrad Hanc godzi pracę na etacie z prowadzeniem własnego biznesu. Od roku jest franczyzobiorcą sieci Fresh Bike.
POPULARNE NA FORUM
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?
Najlepiej zacząć od kupna gotowej spółki . Zakup gotowej spółki daje pewność, że firma istnieje i ma już zarejestrowany kapitał zakładowy, co może być ważne z...
Oszukani przez franczyzodawcę
Wspolpraca z firma Ship Center jako franczyzobiorca??? ODRADZAM SPRAWDZ ICH UMOWE U SWOJEGO PRAWNIKA, jest ona jednostronna i ukierunkowana na kary umowne ktore sobie sami...
Czy na odzieży można jeszcze zarobic?
Ja kupuję na hurtowni stradimoda.pl od jakiegoś roku nie zawiodłam się doradzą zawsze dobrze dbają o klienta a uwierzcie mi jest dużo hurtowni które chcą tylko...
piszę pracę na temat franchisingu :)
hej, tez poszukuję danych, znalazłaś coś może oprócz ilości placówek i marek franczyzowych?
Sukcesja w Intermarché i Bricomarché
przeciez to złodzieje
piszę pracę na temat franchisingu :)
Szukam szcegółowego raporty na temat franczyzy w latach przed pandemią i po. Rozumiem że osttani raport opublikowany był za rok 2010 ale niestety jego również nię mogę...
Praca magisterska - licencjacka o franchisingu
Witam, Jestem studentką III roku Finansów i Rachunkowości na Uczelni Łazarskiego w Warszawie. Obecnie prowadzę badania w ramach seminarium dyplomowego. Poniższa ankieta...
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy
Znam osoby gdzie rocznie zarabiają 300 tys złotych prosze nie łżeć że hodowla się nie opłaca.