04.04.2012

Badanie obnażyło słabości sieci

Dobra obsługa w sklepie, czy w punkcie usługowym, przekłada się na wyższe wyniki sprzedaży. Sprawdź kto został oceniony najlepiej przez tajemniczego klienta.

Szwedzka firma badawcza Daymaker po raz drugi przeprowadziła badania dotyczące obsługi klienta w Polsce. Tajemniczy klienci odwiedzili sklepy należące do 125 sieci działających w 18 branżach. Ocenianych było sześć kategorii: wnętrze i otoczenie sklepu, pierwsze wrażenie, interakcja z klientem i rozpoznanie jego potrzeb, wiedza sprzedawców, proces sprzedaży oraz pożegnanie. Mystery Shopper musiał odpowiedzieć na 23 pytania, na podstawie których stworzona została ocena sklepów. Wyniki przeliczono następnie na procenty tworząc Indeks Daymakera.

Detektyw z lupą analizujący igłę.

Dobra obsługa w sklepie to nie tylko uśmiechnięty sprzedawca, który przywita nas, gdy tylko przekroczymy próg sklepu. Równie istotna jest jego wiedza, a tej często sprzedawcom brak.

Najlepszą obsługą, według badań Daymakera, mogą pochwalić się sklepy jubilerskie, wśród których prym wiedzie franczyzowa sieć Salonów Jubilerskich Yes (88 proc.).

- Przed otwarciem nowej placówki prowadzący przechodzą miesięczne, a sprzedający – dwutygodniowe intensywne szkolenie. Do tego dochodzą regularne kursy dla sprzedawców, a także platforma e-learningowa, która służy poszerzaniu wiedzy pracowników o produktach – mówi Paweł Korobacz, dyrektor sieci detalicznej Yes.

Na podium znaleźli się jeszcze operatorzy telefoniczni oraz drogerie, a tuż za nimi uplasowały się sklepy z akcesoriami oraz salony optyczne. Pierwsza piątka branży z najlepszą obsługą klienta to zazwyczaj sklepy o niewielkiej powierzchni. Dzięki temu sprzedawca może dużo łatwiej nawiązać kontakt z klientem. Poza tym są to również sklepy, w których klienci oczekują zaangażowania obsługi i pomocy z jej strony.

Jak łatwo można się domyśleć dużo gorzej radzą sobie w zestawieniu duże placówki. Carrefour otrzymał 28 proc., słabo poradziła sobie również sieć Smyk (43 proc.). Na szarym końcu listy znalazły się sklepy budowlane, a oczko wyżej apteki.

Dobra obsługa w sklepie to nie tylko uśmiechnięty sprzedawca, który przywita nas, gdy tylko przekroczymy próg sklepu. Równie istotna jest jego wiedza, a tej często sprzedawcom brak.

(mak)