Wyrzuć procedury
Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą Loydson Partners
Czy procedury dotyczące obsługi klienta dobrze działają w polskich sklepach, biurach i restauracjach?
Odpowiem podając konkretny przykład mojej wizyty w banku. Konsultantka na mój widok wstaje, uśmiecha się, mówi „dzień dobry”, wskazuje mi miejsce, siada dopiero gdy ja usiądę (do tego momentu wszystko ok) i nagle zamienia się w automat kompletnie niezainteresowany mną i moimi potrzebami. Patrzy w monitor, mruczy do siebie. Odbębniła coś z podręcznika i przeszła do obsługi. Za parę minut ożywi się znowu, żeby mi wcisnąć produkt, który pasuje do moich potrzeb i naszej rozmowy jak pięść do nosa. Wiem, że tak będzie, bo robi tak samo już od paru lat.
Ale banki działają jednak w bardziej sformalizowany sposób.
Proszę sobie przypomnieć wizytę na stacji paliw. Hot dog? Kawa? Płyn do spryskiwaczy? Nawet nie patrząc na klienta. Do każdego to samo. Finezyjna sprzedaż sugestywna. W trosce o obrót, nie o mnie. I tak samo w wielu innych miejscach. Menedżerowie są zadowoleni – przyjdzie kontrola odhaczy, że przywitanie było, zaproponowanie produktu było itd. Tylko dlaczego spada sprzedaż, dlaczego klienci odchodzą skoro jest taka super obsługa?
No właśnie, dlaczego?
Bo klient nie poczuł się wyjątkowo! Bo nie zachwyciłeś klienta, nie zainteresowałeś się nim, bo nie było emocji, ani budowania relacji. Brakuje tu tego czegoś co jest między procedurami, czegoś trudniejszego niż recytowanie oklepanych tekstów. Czytelne procedury konieczne są w obszarach technicznych, produkcyjnych, mundurowych, czyli tam gdzie należy działać w ściśle zaprogramowany sposób. Przestają jednak wystarczać w obszarach związanych z kontaktem z klientem.
W jednej z dużych firm usługowych, menedżer odpowiadający za pion telefonicznej obsługi klienta z dumą pokazał gruby segregator, gdzie spisano prawie 80 procedur dotyczących rozmowy przez telefon! Żaden z pracowników, łącznie z kierownikiem nie znał nawet 20 proc. z nich, a nasi konsultanci zostali poproszeni o audyt obsługi właśnie z powodu wzrastającej ilości reklamacji klientów i skarg na arogancję pracowników.
Jednak bez procedur zapanowałby chaos.
Tam, gdzie stykasz się z klientem wyrzuć procedury – wprowadź proste zasady obsługi. Kierownik, menedżer lub przedsiębiorca powinien wraz ze swoimi pracownikami wybrać kilka najważniejszych zasad obsługi. Zasad, które każdy zapamięta i będzie stosował, bo zostały stworzone wspólnie. Na przykład:
- Każdy klient to mój oczekiwany gość - tak też go witam (kontakt wzrokowy, uśmiech, okazuję, że poznaję stałego klienta, nie napadam na niego)
- Kiedy widzę, że mnie potrzebuje jestem natychmiast
- Mówię dwa razy mniej niż słucham
- Okazuję zainteresowanie tym czego klient potrzebuje (zamiast gadać o naszych nowościach)
- Miło zaskakuję, zachwycam – codziennie wymyślam nowe sposoby
- Jestem doradcą, nie sprzedawcą (wtedy więcej sprzedam)
Jak widać zasady są czymś bardziej ogólnym i dają więcej swobody niż procedury. Zasady tworzą pewne ramy, w których pracownik ma się poruszać, dając mu jednak obszar do swobodnego, kreatywnego myślenia i naturalności w kontakcie z klientem. Zasady dają możliwość myślenia, w miejsce bezmyślnego odtwarzania oklepanych formułek.
Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą
PRZECZYTAJ ARTYKUŁY
– Choć rynek w branży spożywczej jest bardzo konkurencyjny, nadal można na nim otwierać rentowne sklepy – mówi Monika Kosz-Koszewska, rzecznik prasowy Grupy Chorten.
– Sukces naszych lokali potwierdza słuszność idei otwierania wine barów, w opozycji do dużych restauracji z kartami win – mówi Piotr Stryszowski z Subtilité Wine&Bar.
– Nasz koncept franczyzowy to biznes z niską kwotą wejścia – mówi Michał Kłusek, franczyzodawca AM AM Kebab.
– W minionym roku nie otworzył się żaden oddział Socatots, ani BSS. Jednak w tym roku spokojnie wznawiamy ofertę – mówi Dorota Uciechowska, prezes Polskiej Konfederacji FDS
– Bacznie obserwujemy rynek, aby jak najlepiej dostosować naszą ofertę do aktualnej sytuacji – mówi Marta Parafińska, menedżer ds. franczyzy Komfort.
NAJCZEŚCIEJ CZYTANE
Żeby myśleć o otwarciu własnego McDonalda nie wystarczą tysiące ani setki tysięcy złotych . Potrzeba więcej. Ile? I co franczyzobiorca Złotych Łuków dostanie w zamian?
Od 300 do nawet 1,5 tys. sztuk – tyle pączków dziennie sprzedaje się w punktach Dobrej Pączkarni. Czy w takim razie pączki to opłacalny biznes?
Franczyzodawca Sayuri Sushi zapewnia, że restauracje pod tym szyldem są rentowne od pierwszego miesiąca działalności.
McDonald’s w Polsce to 550 restauracji, które w ponad 90 proc. są prowadzone przez lokalnych przedsiębiorców.
Już w serialu „Czterdziestolatek” Janusz Gajos żartował, że w Złotym Linie trzeba uważać na Rolexy, bo można zatracić się w zabawie. Tajniki tego sukcesu zdradza właściciel Złotego Lina, Jakub Olszewski.
POPULARNE NA FORUM
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?
Najlepiej zacząć od kupna gotowej spółki . Zakup gotowej spółki daje pewność, że firma istnieje i ma już zarejestrowany kapitał zakładowy, co może być ważne z...
Oszukani przez franczyzodawcę
Wspolpraca z firma Ship Center jako franczyzobiorca??? ODRADZAM SPRAWDZ ICH UMOWE U SWOJEGO PRAWNIKA, jest ona jednostronna i ukierunkowana na kary umowne ktore sobie sami...
Czy na odzieży można jeszcze zarobic?
Ja kupuję na hurtowni stradimoda.pl od jakiegoś roku nie zawiodłam się doradzą zawsze dobrze dbają o klienta a uwierzcie mi jest dużo hurtowni które chcą tylko...
piszę pracę na temat franchisingu :)
hej, tez poszukuję danych, znalazłaś coś może oprócz ilości placówek i marek franczyzowych?
Sukcesja w Intermarché i Bricomarché
przeciez to złodzieje
piszę pracę na temat franchisingu :)
Szukam szcegółowego raporty na temat franczyzy w latach przed pandemią i po. Rozumiem że osttani raport opublikowany był za rok 2010 ale niestety jego również nię mogę...
Praca magisterska - licencjacka o franchisingu
Witam, Jestem studentką III roku Finansów i Rachunkowości na Uczelni Łazarskiego w Warszawie. Obecnie prowadzę badania w ramach seminarium dyplomowego. Poniższa ankieta...
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy
Znam osoby gdzie rocznie zarabiają 300 tys złotych prosze nie łżeć że hodowla się nie opłaca.