Przeszkoleni mają lepiej

Projekt Akademia Eurocash ruszył w 2010 roku jako platforma, której celem jest podnoszenie kwalifikacji właścicieli i pracowników niezależnych sklepów detalicznych. Przez ostatnie cztery lata z kursów organizowanych przez franczyzodawcę skorzystało kilkadziesiąt tysięcy osób. I skorzystają kolejne, bo program daje efekty. Badania tajemniczego klienta pokazały, że jakość usług rośnie.

Ogólna ocena uzyskana w II kw. 2013 r. przez wszystkie sprawdzone sklepy Delikatesy Centrum wynosiła 84,3 proc.. W I kw. 2014 r. wynik ten wzrósł już do 90,9 proc., co stanowi istotną poprawę. A co ważniejsze, wzrosły też zyski franczyzowych sklepów.

- Obserwujemy, że sklepy, których pracownicy i franczyzobiorcy biorą udział w szkoleniach notują lepsze wyniki, niż pozostałe – mówi Carlos Saraiva, prezes Eurocash Franczyza.

- Szkolenia obejmują pięć obszarów: jakość w przypadku produktów świeżych, jakość asortymentu i merchandisingu, jakość obsługi klienta, standardy sieci oraz komunikacja, wizualizacja marki oraz promocje. Ich poprawa jest sprawdzana przez tajemniczych klientów, a wyniki kontroli przekazywane właścicielom sklepów – dodaje

Z obserwacji franczyzodawców wynika, że najwięcej do zrobienia jest w zakresie poprawy jakości obsługi klienta. I to ten element w kolejnych badaniach notuje coraz lepsze wyniki.

- Zależy nam na tym, by klienci czuli emocjonalną więź z naszymi sklepami. Na przykład jeśli stały klient kupuje kilogram mięsa, to sprzedawca powinien zapytać go, jaką potrawę zamierza przygotować i w zależności od odpowiedzi doradzić najlepszy produkt. A być może jeszcze zachęcić do kupna wina, które będzie pasowało do planowanej potrawy – tłumaczy Saraiva. – Dla małych sklepów to szansa na zwiększenie obrotów, a także na zdobycie przewagi nad dyskontami.

Pracownicy i franczyzobiorcy zdobywają wiedzę na warsztatach prowadzonych w sklepach modelowych, a także poprzez szkolenia e-learningowe. Sklepy, które wykorzystują ją w praktyce mogą liczyć na korzyści z systemu motywacyjnego. Raz na kwartał placówki, które w badaniach uzyskały najlepsze wyniki, dostają w ramach nagrody określone kwoty do podziału pomiędzy wszystkich pracowników, którzy odbyli kursy wymagane na danym stanowisku oraz w danym okresie. Kierownik sklepu może liczyć na 650 zł, szeregowi pracownicy – od 200 do 300 zł.

Od początku istnienia programu szkoleniowego Grupa Eurocash przeznaczyła na ten cel blisko 8 mln zł. W sumie na realizację Akademii wspierającej niezależne sklepy detaliczne firma wydała 15,6 mln zł. W przyszłym roku zainwestuje kolejne 5 mln zł.

(gum)