Słownik franczyzy i biznesu: Podręcznik operacyjny

Podręcznik operacyjny ma do spełnienia dwa podstawowe zadania. Przede wszystkim zawiera on opis zasad, według których franczyzobiorca ma prowadzić działalność w ramach danego systemu franczyzowego. Dlatego też podręcznik operacyjny powinien być bardzo obszerny i szczegółowo opisywać wszystkie aspekty działalności prowadzonej przez franczyzobiorcę. Z drugiej strony dzięki swej szczegółowości, a niekiedy nawet drobiazgowości, podręcznik operacyjny ma za zadanie umożliwić franczyzodawcy należytą ochronę jego koncepcji działalności, know-how i tajemnic handlowych.

Poniżej przedstawiamy informacje na temat podstawowych elementów wchodzących w skład prawidłowo skonstruowanego podręcznika operacyjnego. Nie jest to oczywiście pełen katalog zagadnień, gdyż każda branża posiada specyficzne dla siebie cechy, które powinny znaleźć odzwierciedlenie w odpowiednich zapisach podręcznika operacyjnego. Nie ulega bowiem wątpliwości, że podręcznik operacyjny np. dla restauracji szybkiej obsługi będzie w wielu fragmentach istotnie się różnił od podręcznika dla warsztatu samochodowego.

Wprowadzenie

Krótka charakterystyka systemu franczyzowego i filozofii prowadzenia działalności gospodarczej franczyzodawcy. Tutaj także franczyzodawca powinien wskazać w ogólnym zarysie czego oczekuje od franczyzobiorcy i na co franczyzobiorca może liczyć z jego strony.

System franczyzowy

Precyzyjny opis zasad działania systemu franczyzowego określający w jaki sposób funkcjonują jego poszczególne elementy i jakie są wzajemne zależności pomiędzy franczyzodawcą a franczyzobiorca.

Wyposażenie

Wykaz wyposażenia niezbędnego do prowadzenia działalności gospodarczej w ramach systemu franczyzowego wraz z instrukcjami obsługi dostarczonymi przez dostawców sprzętu. Należy tu także zamieścić wskazówki jak usuwać podstawowe i najczęściej powtarzające się usterki oraz listę adresów i telefonów do dostawców wyposażenia oraz punktów serwisowych. Często też franczyzodawca udostępnia franczyzobiorcy projekt architektoniczny lokalu.

Procedury organizacyjne

Ten rozdział jest z reguły podzielony na wiele podrozdziałów, które obejmują takie kwestie jak:

  • Dni/godziny otwarcia;
  • Opisy stanowisk pracy zawierające szczegółowe zakresy obowiązków dla każdego z pracowników;
  • Szkolenia pracowników;
  • Wymagania co do ubioru i prezencji pracowników;
  • Procedury zatrudniania pracowników;
  • Dyscyplinę pracy;
  • Wymagania w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy;
  • Standardowe formularze i procedury;
  • Zalecenia i rekomendacje co do polityki cenowej;
  • Politykę zaopatrzenia ze wskazaniem źródeł dostaw;
  • Standardy jakości produktów/usług, w tym procedury reklamacyjne;
  • Księgowość - dokładny opis standardów w zakresie rachunkowości jakie powinien stosować franczyzobiorca oraz informacji finansowych, które powinien udostępniać franczyzodawcy. Wskazane jest również określenie w tym miejscu metod prowadzenia i gromadzenia przez franczyzobiorcę odpowiedniej dokumentacji finansowej;
  • Opłaty franczyzowe - szczegółowa procedura obliczania opłat, które franczyzobiorca jest zobowiązany uiszczać na rzecz franczyzodawcy, wraz ze wzorami odpowiednich formularzy;
  • Procedury kontroli przepływu gotówki oraz operacji bankowych, włączając w to procedury postępowania z czekami oraz kartami płatniczymi i kredytowymi;
  • Ubezpieczenia - wymagania co do zakresu ubezpieczenia jakie powinien wykupić franczyzobiorca, ewentualnie szczegóły programu ubezpieczeniowego oferowanego przez lub za pośrednictwem franczyzodawcy;
  • Procedury kontroli zapasów;
  • Reklama i marketing - podstawowe wskazówki w zakresie technik marketingowych i sprzedaży stosowanych w systemie franczyzowym; reklama w punkcie sprzedaży; opis działań public relations stosowanych przez system franczyzowy; instrukcje na temat sposobu zorganizowania kampanii promocyjnej w związku z otwarciem przez franczyzobiorcę jego punktu sprzedaży/usługowego;
  • Wymagania w zakresie wykorzystywania przez franczyzobiorcę znaków towarowych i innych oznaczeń wyróżniających system franczyzowy; pełny opis tzw. Corporate Identity systemu franczyzowego;
  • Wykaz podstawowych przepisów prawnych, z którymi powinien zapoznać się franczyzobiorca.

Standardowe formularze

W tej części powinny się znaleźć wzory wszystkich formularzy wykorzystywanych przez franczyzobiorców w ich działalności, włączając w to te formularze, które znajdują się już w innych rozdziałach podręcznika. Ponadto należy tu umieścić wzory umów o pracę, umów zobowiązujących pracowników franczyzobiorcy do zachowania w tajemnicy informacji poufnych, wzory innych umów wykorzystywanych przez franczyzobiorców w codziennej działalności (np. umowy zlecenia czy umowy o dzieło), a także umów wykorzystywanych w kontaktach z klientami.

Lista pracowników franczyzodawcy

Lista pracowników franczyzodawcy, ze wskazaniem osób, z którymi należy się kontaktować w danych aspektach prowadzonej działalności franczyzowej.

Książka telefoniczna

Zestawienie wszystkich adresów i numerów telefonów, które mogą być przydatne franczyzobiorcy w jego działalności.

Każdy franczyzodawca powinien być świadom, że należy na bieżąco uaktualniać podręcznik operacyjny, tak aby jego system franczyzowy nadążał za przemianami na rynku. Wszelkie zmiany i modyfikacje podręcznika powinny być dokonywane w formie suplementu lub modyfikacji dotychczasowej treści i niezwłocznie udostępniane franczyzobiorcom.