10.09.2009

Trudny klient też nasz pan

Dzięki badaniom Mystery Shopping można skutecznie monitorować sieci franczyzowe w zakresie utrzymywania jakości obsługi klientów. Aby jednak monitoring miał sens, konieczne jest wcześniejsze opracowanie księgi standardów jakości.

Poziom obsługi klienta jest kluczowym aspektem działania każdej poważnej firmy, w tym szczególnie sieci franczyzowej, która jednakową, wysoką jakość musi utrzymać we wszystkich punktach sieci. A nie jest to łatwe, gdy każdy punkt należy do innego właściciela. Od wielu lat krąży słynne powiedzenie Sama Waltona, założyciela sieci Wal-Mart: „Jest tylko jeden szef, klient. Może zwolnić każdego pracownika z prezesem włącznie – wystarczy, że wyda pieniądze gdzie indziej”.

Czym są standardy w obsłudze?

Standardy w obsłudze klienta to zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności, dzięki którym możemy być pewni, że obsługa klienta w naszej sieci franczyzowej jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy, których oczekuje nasz klient.

Standardy obsługi klientów służą dwóm celom. Po pierwsze, stanowią skuteczny sposób kształtowania obrazu sieci franczyzowej w oczach klienta. Po drugie, są znakomitym narzędziem zarządzania, które pozwala mierzyć, w jakim zakresie każdy z franczyzobiorców osiąga ten poziom obsługi klientów, do którego aspiruje franczyzodawca.

Zalety i wady standaryzacji

Opinie na temat standaryzacji są różne. Krytycy zarzucają, że standardy zabijają kreatywność pracowników, stresują ich, narażają na duże koszty pracodawców. Dorzucają do tego opory przed zmianami samych właścicieli firm i wieszczą, że brakuje wskaźników potwierdzających skuteczność standaryzacji obsługi. Naszym zdaniem jednak warto wdrożyć standardy ze względu na liczne korzyści. Jednolity wizerunek firmy, lepsze i szybsze wdrożenie pracowników firmy do pracy. Dzięki standaryzacji procedur pracownik wie, jak ma pracować i co od niego jest wymagane. Umie automatycznie zareagować na sytuacje kryzysowe i radzić sobie z reklamacjami i skargami klienta. A klient? Klient traktuje przestrzeganie standardów jako dowód konsekwencji i solidności w obsłudze. Ale czy samo spisanie standardów oznacza, że pracownik już ich przestrzega? Nie... I tu zaczyna się problem.

Jak sprawić, aby pracownik działał zgodnie ze standardami, które zostały opracowane? To nasze największe zmartwienie i jednocześnie wyzwanie. W cyklu artykułów wskażemy, jak sprawić, aby pracownik akceptował standardy.

Trochę praktyki

Oto przykład dwóch standardów, które zostały opracowane i wdrożone, przez jednego z najważniejszych dystrybutorów odzieży. „Podczas przywitania klienta, uśmiechnij się do niego”. Odpowiada on za pierwsze sekundy relacji klient – pracownik.

Drugi standard: „W dowolnym momencie realizacji zamówienia, zaproponuj klientowi produkt dodatkowy do tego, który nabywa”. Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa, to nadal niedoceniony sposób na zwiększenie wartości paragonu. Ten standard odpowiadał właśnie za to, aby sprzedawca zwiększył sprzedaż.

Firma AMPS monitorowała przestrzeganie tych standardów przy zastosowaniu metody „tajemniczy klient” na przestrzeni czterech lat. Badanie odbyło się na próbie 600 obserwacji rocznie. Na wykresach zauważamy pozytywną ewaluację przestrzegania standardów i potwierdzenie, że pracownicy z roku na rok potrafią wypracować coraz lepsze wyniki. Jeżeli pierwszy standard nie odpowiada bezpośrednio za wzrost sprzedaży, to już drugi jak najbardziej. Możemy tylko wyobrazić sobie, ile potencjalnych możliwości uzyskania zwiększonej sprzedaży zostało zmarnowanych przed wdrożeniem standardów. Warto więc uświadamiać pracowników, jakie jest znaczenie każdego ze standardów i jaka jest ich rola w ogólnym procesie funkcjonowania firmy. Przejdźmy teraz do etapów, które czekają nas, aby opracować, wdrożyć, monitorować i sprawdzić skuteczność działania zestandaryzowanych procedur.

Droga do sukcesu...

Rozpoczynamy od przypomnienia sobie samym niezmiennych zasad idealnej obsługi klienta. Następnie rozpoznajemy teren, czyli przeprowadzamy cykl badań potrzebnych do opracowywania i wdrażania standardów we własnej firmie. Posiadając już wystarczające informacje, przystępujemy do spisania standardów. Pamiętamy, aby dostosować je do oczekiwań zarówno klientów, jak i pracowników. Posiadając gotowy materiał, przekazujemy go do wszystkich osób, które zajmują się kontaktem z klientem. Wszyscy pracownicy mają prawo i obowiązek zapoznania się z gotowym dokumentem, a także wypowiedzieć krytyczne uwagi na temat standardów. W momencie, gdy czują się współautorami standardów, będzie im niezwykle trudno je sabotować. Odpada argument, że coś zostało narzucone z góry. Po wszystkich poprawkach i konsultacjach możemy zakomunikować powstanie oczekiwanego dokumentu. Teraz pora na wdrożenie i rozpoczęcie monitorowania przestrzegania naszych standardów...

Paweł Szczerbiński, Arkadiusz Wódkowski, AMPS

Udostępnij artykuł

Komentarze na forum

0