Ze sprzedażą i obsługą klienta jest podobnie jak z flirtowaniem, czy z miłością – o powodzeniu nie decydują procedury, tylko to, czy potrafisz sprawić, żeby w umyśle rozmówcy pojawiły się pozytywne emocje.
Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą Loydson Partners
Wtorek
10.06.2014
Standardy obsługi klienta częściej dbają o wysokie obroty, niż o samego klienta - mówi Krzysztof Kowalewski, trener biznesu, psycholog.
 

Czy procedury dotyczące obsługi klienta dobrze działają w polskich sklepach, biurach i restauracjach?
Odpowiem podając konkretny przykład mojej wizyty w banku. Konsultantka na mój widok wstaje, uśmiecha się, mówi „dzień dobry”, wskazuje mi miejsce, siada dopiero gdy ja usiądę (do tego momentu wszystko ok)  i nagle zamienia się w automat kompletnie niezainteresowany mną i moimi potrzebami. Patrzy w monitor, mruczy do siebie. Odbębniła coś z podręcznika i przeszła do obsługi. Za parę minut ożywi się znowu, żeby mi wcisnąć produkt, który pasuje do moich potrzeb i naszej rozmowy jak pięść do nosa. Wiem, że tak będzie, bo robi tak samo już od paru lat.

Ale banki działają jednak w bardziej sformalizowany sposób.
Proszę sobie przypomnieć wizytę na stacji paliw. Hot dog? Kawa? Płyn do spryskiwaczy? Nawet nie patrząc na klienta. Do każdego to samo. Finezyjna sprzedaż sugestywna. W trosce o obrót, nie o mnie. I tak samo w wielu innych miejscach. Menedżerowie są zadowoleni – przyjdzie kontrola odhaczy, że przywitanie było, zaproponowanie produktu było itd. Tylko dlaczego spada sprzedaż, dlaczego klienci odchodzą skoro jest taka super obsługa?

No właśnie, dlaczego?
Bo klient nie poczuł się wyjątkowo! Bo nie zachwyciłeś klienta, nie zainteresowałeś się nim, bo nie było emocji, ani budowania relacji. Brakuje tu tego czegoś co jest między procedurami,  czegoś trudniejszego niż recytowanie oklepanych tekstów. Czytelne procedury konieczne są w obszarach technicznych, produkcyjnych, mundurowych, czyli tam gdzie należy działać w ściśle zaprogramowany sposób. Przestają jednak wystarczać w obszarach związanych z kontaktem z klientem.
W jednej z dużych firm usługowych, menedżer odpowiadający za pion telefonicznej obsługi klienta z dumą pokazał gruby segregator, gdzie spisano prawie 80 procedur dotyczących rozmowy przez telefon! Żaden z pracowników, łącznie z kierownikiem nie znał nawet 20 proc. z nich, a nasi konsultanci zostali poproszeni o audyt obsługi właśnie z powodu wzrastającej ilości reklamacji klientów i skarg na arogancję pracowników.

Jednak bez procedur zapanowałby chaos.
Tam, gdzie stykasz się z klientem wyrzuć procedury – wprowadź proste zasady obsługi. Kierownik, menedżer lub przedsiębiorca powinien wraz ze swoimi pracownikami wybrać kilka najważniejszych zasad obsługi. Zasad, które każdy zapamięta i będzie stosował, bo zostały stworzone  wspólnie. Na przykład:

  • Każdy klient to mój oczekiwany gość - tak też go witam (kontakt wzrokowy, uśmiech, okazuję, że poznaję stałego klienta, nie napadam na niego)
  • Kiedy widzę, że mnie potrzebuje jestem natychmiast
  • Mówię dwa razy mniej niż słucham
  • Okazuję zainteresowanie tym czego klient potrzebuje (zamiast gadać o naszych nowościach)
  • Miło zaskakuję, zachwycam – codziennie wymyślam nowe sposoby
  • Jestem doradcą, nie sprzedawcą (wtedy więcej sprzedam)

Jak widać zasady są czymś bardziej ogólnym i dają więcej swobody niż procedury. Zasady tworzą pewne ramy, w których pracownik ma się poruszać, dając mu jednak obszar do swobodnego, kreatywnego myślenia i naturalności w kontakcie z klientem. Zasady dają możliwość myślenia, w miejsce bezmyślnego odtwarzania oklepanych formułek.

Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą


POPULARNE NA FORUM

Jaka reklama się opłaca?

Może warto pomyśleć o filmie promocyjnym czy produktowym? Produkcja tego rodzaju filmów może się zająć http://www.imperiafilm.com/ z Krakowa. Dla nas zrobili...

202 wypowiedzi
ostatnia 24.05.2018
Jak zareklamować mały sklep przez Internet?

Ja wynajęłam firmę https://www.grupafaro.pl/ do prowadzenia dla mnie reklam adwords w google i są skuteczni, przybywa mi wejść i klientów. Także mogę polecić, widać...

64 wypowiedzi
ostatnia 24.05.2018
Majątek pod ochroną

Apk ideas makes no representations, warranties, or assurances as to the accuracy Read More

1 wypowiedzi
ostatnia 24.05.2018
Jaka reklama się opłaca?

A może tak reklama tv?

202 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Szukam szkoleń dla bezrobotnego

Szkolenia zawodowe z zakresu spawania stali czy zgrzewania termoplastycznych tworzyw sztucznych możecie zrobić w ośrodku szkolenia zawodowego MAR-PLAST ...

30 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Skuteczna i tania reklama małej firmy

Reklama na samochodzie czyli oklejanie folią to tez dobra opcja. W Łodzi okleicie m.in. w http://verde-druk.pl/ Nam oni oklejali, u nich tez zamawialiśmy ulotki i...

400 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Własny biznes z małym kapitałem

Jeśli ktoś z Was ma własny hotel i zastanawia się jak zwiększyć zyski z usług dodatkowych znajdujących się w hotelu to zachęcam do zajrzenia na...

229 wypowiedzi
ostatnia 23.05.2018
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Moim zdaniem warto założyć swoją firmę. Nawet jednoosobową działalność gospodarczą. Koszty nie są aż tak duże, a jak ma się coś co będzie na siebie dobrze...

89 wypowiedzi
ostatnia 22.05.2018