Ze sprzedażą i obsługą klienta jest podobnie jak z flirtowaniem, czy z miłością – o powodzeniu nie decydują procedury, tylko to, czy potrafisz sprawić, żeby w umyśle rozmówcy pojawiły się pozytywne emocje.
Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą Loydson Partners
Wtorek
10.06.2014
Standardy obsługi klienta częściej dbają o wysokie obroty, niż o samego klienta - mówi Krzysztof Kowalewski, trener biznesu, psycholog.
 

Czy procedury dotyczące obsługi klienta dobrze działają w polskich sklepach, biurach i restauracjach?
Odpowiem podając konkretny przykład mojej wizyty w banku. Konsultantka na mój widok wstaje, uśmiecha się, mówi „dzień dobry”, wskazuje mi miejsce, siada dopiero gdy ja usiądę (do tego momentu wszystko ok)  i nagle zamienia się w automat kompletnie niezainteresowany mną i moimi potrzebami. Patrzy w monitor, mruczy do siebie. Odbębniła coś z podręcznika i przeszła do obsługi. Za parę minut ożywi się znowu, żeby mi wcisnąć produkt, który pasuje do moich potrzeb i naszej rozmowy jak pięść do nosa. Wiem, że tak będzie, bo robi tak samo już od paru lat.

Ale banki działają jednak w bardziej sformalizowany sposób.
Proszę sobie przypomnieć wizytę na stacji paliw. Hot dog? Kawa? Płyn do spryskiwaczy? Nawet nie patrząc na klienta. Do każdego to samo. Finezyjna sprzedaż sugestywna. W trosce o obrót, nie o mnie. I tak samo w wielu innych miejscach. Menedżerowie są zadowoleni – przyjdzie kontrola odhaczy, że przywitanie było, zaproponowanie produktu było itd. Tylko dlaczego spada sprzedaż, dlaczego klienci odchodzą skoro jest taka super obsługa?

No właśnie, dlaczego?
Bo klient nie poczuł się wyjątkowo! Bo nie zachwyciłeś klienta, nie zainteresowałeś się nim, bo nie było emocji, ani budowania relacji. Brakuje tu tego czegoś co jest między procedurami,  czegoś trudniejszego niż recytowanie oklepanych tekstów. Czytelne procedury konieczne są w obszarach technicznych, produkcyjnych, mundurowych, czyli tam gdzie należy działać w ściśle zaprogramowany sposób. Przestają jednak wystarczać w obszarach związanych z kontaktem z klientem.
W jednej z dużych firm usługowych, menedżer odpowiadający za pion telefonicznej obsługi klienta z dumą pokazał gruby segregator, gdzie spisano prawie 80 procedur dotyczących rozmowy przez telefon! Żaden z pracowników, łącznie z kierownikiem nie znał nawet 20 proc. z nich, a nasi konsultanci zostali poproszeni o audyt obsługi właśnie z powodu wzrastającej ilości reklamacji klientów i skarg na arogancję pracowników.

Jednak bez procedur zapanowałby chaos.
Tam, gdzie stykasz się z klientem wyrzuć procedury – wprowadź proste zasady obsługi. Kierownik, menedżer lub przedsiębiorca powinien wraz ze swoimi pracownikami wybrać kilka najważniejszych zasad obsługi. Zasad, które każdy zapamięta i będzie stosował, bo zostały stworzone  wspólnie. Na przykład:

  • Każdy klient to mój oczekiwany gość - tak też go witam (kontakt wzrokowy, uśmiech, okazuję, że poznaję stałego klienta, nie napadam na niego)
  • Kiedy widzę, że mnie potrzebuje jestem natychmiast
  • Mówię dwa razy mniej niż słucham
  • Okazuję zainteresowanie tym czego klient potrzebuje (zamiast gadać o naszych nowościach)
  • Miło zaskakuję, zachwycam – codziennie wymyślam nowe sposoby
  • Jestem doradcą, nie sprzedawcą (wtedy więcej sprzedam)

Jak widać zasady są czymś bardziej ogólnym i dają więcej swobody niż procedury. Zasady tworzą pewne ramy, w których pracownik ma się poruszać, dając mu jednak obszar do swobodnego, kreatywnego myślenia i naturalności w kontakcie z klientem. Zasady dają możliwość myślenia, w miejsce bezmyślnego odtwarzania oklepanych formułek.

Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą


POPULARNE NA FORUM

Grosz Polski - nowa sieć handlowa

Many thanks for sharing this very diverse opinion post where each expert has no doubt shared his best knowledge on the topic. Have more success in your journey. hide online

4 wypowiedzi
ostatnia 14.08.2018
zaszyty polityk

Tak sobie pomyślałem bo co rusz słychać jak to sie politycy świetnie bawią na imprezach a potem zalani reprezentują swój lud w sejmie czy urzędach. A gdyby tak ich...

1 wypowiedzi
ostatnia 14.08.2018
No comment

Really a great addition. I have read this marvelous post. Thanks for sharing information about it. I really like that. Thanks so lot for your convene. gta 5 cheats

5 wypowiedzi
ostatnia 14.08.2018
Biznes po stronie dobra

Renu Das Kolkata Escorts Services has gorgeous females provides Independent Escorts Service in Kolkata call girls at 100% satisfaction with VIP models. Provided Kolkata escorts...

27 wypowiedzi
ostatnia 13.08.2018
Biznes po stronie dobra

[url=http://www.renudas.in]Kolkata Escort[/url] http://renudas.in/ Kolkata Escorts

27 wypowiedzi
ostatnia 13.08.2018
Biznes po stronie dobra

Renu Das Kolkata Escorts Services has gorgeous females provides Independent Escorts Service in Kolkata call girls at 100% satisfaction with VIP models. Provided Kolkata escorts...

27 wypowiedzi
ostatnia 13.08.2018
How To Setup A Home Network Router

This step-by-step guide explains how to set up a broadband router for home computer networks. The exact names of configuration settings on these routers vary depending on the...

1 wypowiedzi
ostatnia 13.08.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

The survey process is conducted to know the satisfaction of customers. To participate in this www.mybkexperience.com survey, you need to purchase any food item from Burger King...

118 wypowiedzi
ostatnia 11.08.2018