Ucz się na błędach

Nie ma nic głupszego, niż powielanie tych samych błędów. Niestety wielu właścicieli firm nie potrafi wyciągnąć wniosków z zaistniałych sytuacji i ponownie pogrążają się w kryzysie.
Patryk Wójcik, psycholog biznesu i autor bloga architekturasukcesu.pl
Czwartek
30.11.2017
Każda firma popełnia błędy, ale tylko nieliczne potrafią wyjść z nich twarzą.
 

Przyznanie się do błędu to pierwszy krok radzenia sobie w kryzysie. Chyba nie ma nic gorszego od sytuacji, w której ktoś kłamie nam w żywe oczy. Dobrze wiem, że firma, z którą współpracuję popełniła błąd, ale oni uparcie zaprzeczają. Efekt jest taki, że tracę ochotę do dalszej współpracy. Tak to działa, jeżeli zaczniesz klientowi ściemniać, straci do ciebie zaufanie. Natomiast im szybciej przyznasz się do błędu, tym szybciej będziesz mógł coś z tym zrobić. Sprowadzając tę sytuację do mechanizmów psychologicznych, możemy zobaczyć to wyraźniej. Jeżeli popełniłeś błąd, boisz się momentu, w którym twój klient to odkryje. Biernie czekasz, aż posypią się gromy. Jednak jeżeli przyznasz się, będziesz mógł przejść do aktywnego działania i naprawienia szkód. To właśnie jest krok drugi. Samo przyznanie się do błędu niczego bowiem nie zmieni. Dopiero dzięki naprawieniu swojej wpadki, możesz odzyskać zaufanie klienta.

Kłopot polega na tym, że wiele firm nie ma wypracowanych procedur na takie sytuacje. Pracownicy nie wiedzą, jak zachować się w momencie popełnienia błędu. A wystarczy przygotować prostą procedurę postępowania w sytuacji kryzysowej. Nakreślić pracownikom plan postępowania, wskazać, jakie mają możliwości. Czy mogą wszystkie decyzje podejmować sami? Czy mają do kogo się zwrócić, aby móc zacząć działać jak najszybciej? Niby są to proste pytania, ale jeżeli nie ustalisz jasnych reguł, w sytuacji związanej z emocjami ludzie nie będą wiedzieć, co robić. Musisz pamiętać jeszcze o jednym. Jeżeli chcesz naprawić błąd, nie możesz traktować swojego klienta jak skończonego durnia. Wysłuchaj jego zastrzeżeń i oczekiwań i postępuj zgodnie z jego dobrze pojętym interesem.

Trzeci krok brzmi trywialnie – wyciągnij wnioski i zrób wszystko, by nie powtórzyć błędu w przyszłości. Nie ma nic głupszego, niż powielanie tych samych błędów. Na pewno jednak znacie firmy, które to robią. Błędy są u nich nawyk, do którego wraca się po pewnym czasie od zakończenia terapii. Świetnym przykładem mogą być Kuchenne Rewolucje Magdy Gessler. Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego tak wiele restauracji po rewolucji wraca do swoich dawnych „standardów”? Są to najczęściej biznesy, w których właściciele nie potrafią wyciągać wniosków. Wracają na stare tory i ponownie pogrążają się w kryzysie.

Popełnianie błędów jest związane z dużą ilością negatywnych emocji i stresu. Jednak warto pamiętać, że pojawiają się one po obu stronach transakcji. Twój klient również się denerwuje. Jeżeli chcesz budować z nim trwałą relację, musisz wziąć odpowiedzialność za swój błąd. Zdziwisz się, jak może to wpłynąć na poprawę waszych stosunków.


Patryk Wójcik
psycholog biznesu

POPULARNE NA FORUM

Jaka reklama się opłaca?

Tradycyjna reklama jak baner czy plandeka zawsze się sprawdzi. My zamawialiśmy jedno i drugie od http://erka.gdansk.pl/plandeki/ i z obu rzeczy jesteśmy zadowoleni,...

200 wypowiedzi
ostatnia 23.04.2018
Tani biznes dla początkującego

Przy rozwijaniu swojego biznesu zdecydowanie dobrze jest wziąć pod uwagę fachową pomoc czyli firmę consultingową. My korzystaliśmy z usług...

80 wypowiedzi
ostatnia 23.04.2018
Własny biznes z małym kapitałem

Mały kapitał to nie problem. Problemy zaczynają się wtedy,gdy nie radzimy sobie w zarządzaniu. W takim przypadku należy zainteresować się...

227 wypowiedzi
ostatnia 23.04.2018
Oczaruj klienta

Świetny tekst! Bez tych wskazówek żaden sklep nie ma prawa bytu. Długo nikt nie wytrzyma. Dzisiejszym rynkiem rządzą klienci, więc trzeba przewidywać ich potrzeby....

1 wypowiedzi
ostatnia 23.04.2018
Żony milionerów też zarabiają

Today the weather is quite beautiful. I like this. It makes me comfortable and works better. But I tried my best and try to finish the contest with a fierce determination to...

4 wypowiedzi
ostatnia 23.04.2018
Pomysł na biznes - restauracja regionalna

Jak zawsze podstawą jest inwestycja w dobry sprzęt kuchenny i dobre produkty. Jeśli o wyposażenie chodzi to my większość rzeczy kupowaliśmy w hurcie w...

50 wypowiedzi
ostatnia 22.04.2018
Prawo własności przemysłowej

Firma, która świadczy usługi z zakresu szeroko rozumianej ochrony własności intelektualnej i przemysłowej na rzecz osób fizycznych, przedsiębiorców i innych podmiotów...

5 wypowiedzi
ostatnia 22.04.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Assignment Help Online 

32 wypowiedzi
ostatnia 21.04.2018
zobacz więcej na forum