02.11.2005

Jakość sprawdzaj za plecami

Każdy przedsiębiorca musi pamiętać, że u żadnego klienta nie ma szans na "drugie pierwsze wrażenie".

Pierwsze wrażenie klienta wchodzącego do sklepu lub punktu usługowego jest najważniejsze. Ocenia wtedy nie tylko wygląd regałów, czystość podłogi, czy ogólny porządek, ale przede wszystkim obsługę. Klient, który nie zostanie dobrze obsłużony, w 90 proc. nie wróci do danego sklepu, a nawet gorzej – ostrzeże swoich znajomych czy rodzinę. Każdy przedsiębiorca musi pamiętać, że u żadnego klienta nie ma szans na drugie pierwsze wrażenie.

 

- Ostatnio chciałam kupić telewizor. Obejrzałam kilka modeli, które mi się podobały i chciałam zapytać kogoś z obsługi, jakie są ich wady i zalety oraz czy mogę liczyć na dostawę do domu. Jednak, mimo że krążyłam między regałami kilka minut, nie znalazłam nikogo do pomocy. W końcu zrezygnowałam i wróciłam do domu – to historia klientki jednego z marketów warszawskich – niestety, dosyć powszechna.

Jedną z metod, która pomaga w zapobieganiu takim sytuacjom jest mystery shopping. W rolę klienta wciela się przeszkolony audytor, potocznie nazywany tajemniczym klientem. Może on kupić mleko w spożywczym i jednocześnie ocenić czystość sklepu, ekspozycję artykułów, pójść do fryzjera i sprawdzić czy fryzjer był uprzejmy, potrafił zaproponować uczesanie, albo zamówić pizzę i zanotować, ile musiał na nią czekać i czy była ciepła.

Pracownik wizytówką firmy

Spojrzenie na firmę oczami klienta może dostarczyć wielu informacji, bardzo istotnych dla oceny jakości obsługi, których nie moglibyśmy otrzymać w inny sposób. W uzgodnieniu ze zleceniodawcą, firma przeprowadzająca badanie, tworzy dla audytora scenariusz wizyty. Taki scenariusz jest opracowywany oddzielnie dla każdego badania i zależy od informacji, które chce uzyskać zleceniodawca. Audytorzy sprawdzając sklep postępują zgodnie z tym scenariuszem, a po wizycie w punkcie wypełniają ankietę. Dzięki temu zwracają uwagę na te same elementy i oceniają je według jednakowych kryteriów.

W krajach zachodnich już od wielu lat sieci supermarketów, restauracji, hotele i banki oraz inne firmy usługowe zatrudniają zakonspirowanych kontrolerów, aby na własnej skórze sprawdzili, czy obsługa jest uprzejma, fachowa i cierpliwa.

Te cechy są szczególnie istotne dla sieci franczyzowych, ponieważ od twoich franczyzobiorców zależy realizacja standardów obsługi klienta. To oni tworzą wizerunek marki, gdyż właśnie biorcy licencji mają bezpośredni kontakt z kupującym. Klient, który długo czekał na pizzę w jednym z lokali i w dodatku dostał ją ledwo ciepłą, nie pójdzie już do innej restauracji tej sieci. Nie będzie ryzykował podobnych doświadczeń.

Badania mystery shopping pozwalają również zidentyfikować mocne i słabe strony w obsłudze klienta. Na ich podstawie można wypracować jednolity system dla całej sieci, stworzyć standardy obsługi. Badając zachowanie sprzedawców na miejscu, można też zaobserwować nietypowe rozwiązania trudnych sytuacji, czy ciekawą, niekonwencjonalną obsługę klienta. Takie sytuacje umknęłyby nam podczas innych metod badań. Potraktowalibyśmy je jako przypadki skrajne, a mogą one być przykładem, pomysłem na nowe rozwiązania.

Nie tylko obsługa

Poza badaniem pracowników, tajemniczy klient może obejrzeć wystrój, estetykę i funkcjonalność lokalu lub sklepu, skorzystać z toalety i sprawdzić czy jest czysta. Utrzymanie jednakowego wzoru wystroju salonu, sklepu czy kawiarni jest dla wielu sieci franczyzowych jedną z najistotniejszych kwestii. W ten sposób firmy budują swój wizerunek. Przeszkolony audytor sprawdzi czy wszystko jest na swoim miejscu i odpowiada założeniom franczyzodawcy. Chodząc po sklepie obejrzy sposób wystawienia towarów i ich dostępność. Sprawdzi też ceny oraz to czy promocje są odpowiednio wyeksponowane.

Posługując się tajemniczym klientem można skutecznie ocenić cały proces sprzedaży, a nie tylko jego wynik. Audytor po zakupie artykułu lub usługi może zgłosić usterkę, albo problem i sprawdzić jak działają procedury reklamacji.

Dlaczego warto?

Już sam fakt uprzedzenia pracowników, że takie badanie będzie przeprowadzane, motywuje ich do wydajniejszej pracy i bardziej uprzejmego podejścia do klientów. W jednej z sieci sklepów z odzieżą, sprzedawcy poza tym że robili zakłady kto namierzy tajemniczego, jednocześnie starali się jak najlepiej obsługiwać wszystkich klientów. Żaden z pracowników nie chciał odbywać nieprzyjemnej rozmowy z kierownikiem na temat swoich niedociągnięć w pracy.

Często gdy pytamy w sklepie o jakiś produkt słyszymy po prostu, że takiego nie ma. Wychodzimy więc poszukać go u konkurencji. Taka informacja o własnych pracownikach, przekazana przez mystery shoppera jest dla właściciela firmy sygnałem, że powinien on poprawić jakość obsługi w swoich placówkach. Informacje pochodzące z badań mystery shopping często służą do optymalizacji kosztów szkoleń i dostosowania ich do rzeczywistych potrzeb. Na podstawie wyników badania mystery shopping firma wprowadzi odpowiednio ukierunkowane szkolenie lub dopasowane do konkretnej grupy pracowników. Ponowna wizyta tajemniczego klienta pomoże zweryfikować czy dane szkolenie odniosło skutek.

Niestety zdarzają się też ewidentne nieprawidłowości, które czasami wyłapują tajemniczy klienci. Pewnego razu audytor badał w jednej z sieci salonów foto, czy sprzedawcy dobrze znają produkty. Pytał o film fotograficzny o specyficznych parametrach. Usłyszał, że takiego filmu tej marki nie dostanie i już chciał wyjść ze sklepu, gdy sprzedawca sięgnął do szuflady pod ladą i wyjął filmy konkurencyjnej firmy.

Najistotniejszy jednak w badaniach mystery shopping jest fakt, że zbierane są dane, obiektywne obserwacje, a nie deklaracje, czy subiektywne opinie pracowników bądź prawdziwych klientów.

Anna Grzegorzewska, PROFIT system

Udostępnij artykuł

Komentarze na forum

0