Czwartek
10.09.2009
Standaryzacja obsługi pozwala na uniknięcie błędów w sprzedaży i utrzymanie najlepszych klientów.
 

Czym jest wysoki standard obsługi klienta? Najogólniej rzecz ujmując – jest to traktowanie klienta jako oczekiwanego gościa. Gościa, który poleci nas innym i przyjdzie ponownie. Wysoki standard obsługi klienta jest – najprościej mówiąc – przeciwieństwem obsługi złej.

Metoda na błędy

Najprostszą metodą dostrzegania błędów są obserwacje, zwane etnografią sprzedażową. To nic innego jak obserwowanie załogi w momencie, gdy nie spodziewa się takiej kontroli. Najczęściej są to kilkugodzinne obserwacje w punkcie sprzedaży prowadzone przez wyszkolonego badacza. Rzecz jasna, możliwe są do realizacji w miejscach o dużej rotacji klientów i wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z dużym natężeniem ruchu.

Inną metodą są wywiady z klientami naszego punktu sprzedaży. W zależności od specyfiki branży mogą to być wywiady telefoniczne (rekomendowane) lub osobiste. Przy tworzeniu listy uchybień i braków w obsłudze dużo ważnych treści dostarczają wywiady jakościowe prowadzone w grupach 4-8-osobowych. Są to popularne w Polsce „fokusy” (fachowo nazywane zogniskowanymi wywiadami grupowymi). Metoda ta pozwala na bardzo szczegółowe opisanie luk kompetencyjnych wśród działów sprzedaży.

Zdecydowanie zachęcamy do realizacji pomiarów metodą tajemniczy klient, które – jak żadna inna metodologia – przybliżają nas do zobaczenia, jak jest naprawdę. To metoda opisywana w poprzednim wydaniu magazynu – polega na obserwacji punktu sprzedaży bez ujawniania się i natychmiastowym odnotowaniu, które standardy są przestrzegane, a które nie.

Klient chce profesjonalizmu

Tworząc standardy, zakładamy, że zostaną one wykorzystane przez pracowników firmy. Dzięki temu klient wie, że firmie na nim zależy. Badacze z Texas A&M University stwierdzili, że klienci oceniają jakość obsługi, biorąc pod uwagę pięć czynników:

  • skuteczność – zdolność niezawodnego zapewnienia dokładnie tego, co zostało obiecane;
  • upewnianie – posiadanie wiedzy, uprzejme traktowanie klientów oraz umiejętność tworzenia klimatu zaufania, profesjonalizmu i niezawodności;
  • prezentowanie się – wygląd lokalu i jego wyposażenia oraz aparycja sprzedawcy i innych osób w firmie;
  • empatia – uwaga i troska okazywane klientom;
  • reakcja – gotowość do szybkiego udzielania pomocy klientom.

Klienci oczekują, że będą obsługiwani przez osoby, które wyglądają i zachowują się jak profesjonaliści. Udzielą pomocy szukającym produktów czy zastanawiającym się nad ich wyborem. Objaśnią różnice i wskażą produkt, który spełni ich oczekiwania. Jednocześnie będą umieli obronić produkt i wskazać jego zalety.

Pamiętajmy jednak, że nasi klienci nie wiedzą, za co poszczególni pracownicy są odpowiedzialni i jaki jest ich zakres obowiązków. Klienta interesuje to, jak zostanie potraktowany przez każdego, z kim będzie miał kontakt w firmie. Swoje oczekiwania klienci wyrażają jasno: „Proszę mi pomóc dokonać zakupu”, „Szukam spodni dla mnie”, „Chcę kupić odtwarzacz DVD z funkcją nagrywania” itd. Klient oczekuje, że pracownik rozwiąże jego problem lub przynajmniej da mu takie złudzenie... Czasami wystarczy odrobina chęci, aby uczynić klienta w pełni usatysfakcjonowanym.

Dialog zamiast reklamacji

W relacjach firmy z klientem należy się liczyć z tym, że część klientów może być niezadowolona z oferowanych im produktów, niedokładności w realizacji postanowień umowy sprzedaży lub dostawy, błędów w dokumentach, nieprawidłowego wykonania usługi lub nagannego zachowania personelu podczas obsługi.

Klient ma w takim wypadku trzy możliwości:

  • zapomnieć, wybaczyć i postępować dalej tak, jakby nie było żadnego problemu;
  • nigdy nie odwiedzić firmy ponownie i przenieść się do innej;
  • poinformować firmę o powodzie niezadowolenia w nadziei na rekompensatę, odkładając decyzję o rezygnacji z usług firmy aż do rozpatrzenia jego skargi.

Prawie wszystkie osoby (90 proc.), które nie informują firmy o swoim niezadowoleniu, nigdy nie pojawiają się w niej ponownie (według badań zleconych przez rząd Stanów Zjednoczonych).

Tak więc powinniśmy dążyć do tego, aby zachęcić naszych klientów do dialogu z firmą. Dzięki temu będziemy mieli okazję do zjednania ich sobie i do ciągłego udoskonalania naszego przedsiębiorstwa. Nasi klienci muszą poczuć, że ich reklamacje są dla nas ważne, zostaną potraktowane poważnie i być może doprowadzą do poprawy jakości produktu lub usługi.

Osoby odpowiedzialne za realizację reklamacji powinny pamiętać, że nawet niezadowolonego klienta można zatrzymać przy firmie. Równocześnie, przy złym podejściu podczas reklamacji, można klienta bezpowrotnie utracić.

Proponowana „ścieżka” reklamacji powinna wyglądać następująco:

  • pozwolić klientowi „wyrzucić” z siebie złość, uspokoić go i zachęcić do podzielenia się swoimi uczuciami;
  • zadawać pytania otwarte, pozwalając na uzyskanie maksymalnie wyczerpujących informacji od klienta;
  • bezwzględnie pokazać klientowi zrozumienie jego roszczeń;
  • dowiedzieć się, czego oczekuje klient;
  • zaproponować rozwiązanie uwzględniające oczekiwanie klienta;
  • jeżeli klient nadal nie jest zadowolony – zapytać, jakie rozwiązanie uznałby za uczciwe zawsze dotrzymać obietnicy danej klientowi;
  • podziękować za wytknięcie błędu.

Główne cele, jakie powinny nam przyświecać przy zarządzaniu reklamacjami, to przywrócenie dobrych stosunków z klientami, zapobieganie ich odejściu do firmy konkurencyjnej i niedopuszczenie do pogorszenia wizerunku w wyniku negatywnych opinii ze strony niezadowolonych klientów.

Wszystkie zalecane zachowania wobec klienta będą naszą bazą wyjściową, aby sporządzić na tej podstawie standardy, które będą obowiązywały w naszej firmie.

Paweł Szczerbiński, Arkadiusz Wódkowski autorzy pracują w firmie AMPS w zespole wdrażania standardów jakości


Agnieszka Turska
Agnieszka Turska
dziennikarz

POPULARNE NA FORUM

Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

I think this is an informative post and it is very useful and knowledgeable. therefore, I would like to thank you for the efforts you have made in writing this article. Vitamin B6

69 wypowiedzi
ostatnia 24.06.2018
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

mi w zakładaniu własnego biznesu pomógł Pan Maciej Grabowski z biura rachunkowego Gama, zgłoś się do nich na pewno i tobie pomogą

96 wypowiedzi
ostatnia 24.06.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Very good points you wrote here..Great stuff...I think you've made some truly interesting points.Keep up the good work. Vitamin B5

69 wypowiedzi
ostatnia 23.06.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Very nice article, I enjoyed reading your post, very nice share, I want to twit this to my followers. Thanks!. Vitamin B12

69 wypowiedzi
ostatnia 23.06.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

Thank a lot. You have done excellent job. I enjoyed your blog . Nice efforts Vitamin E

69 wypowiedzi
ostatnia 23.06.2018
Kredyt bankowy

Coraz więcej firm pozabankowych sprawdza różne bazy, więc pożyczkę nie tak łatwo dostać,warto przeczytać aby się trochę dowiedzieć na ten temat: Darmowy poradnik...

50 wypowiedzi
ostatnia 23.06.2018
Nie zapomnij o szkoleniach bhp

Polecam www.krispolppoz.pl, to wsparcie PPŻ o BHP jakie przyda się w każdej firmie. Prowadzą szkolenia i sprzedają artykuły. Maja całkiem dobry cennik, na stronce macie...

21 wypowiedzi
ostatnia 22.06.2018
Hodowla psów: Trudne życie hodowcy

I think I have never seen such blogs ever before that has complete things with all details which I want. So kindly update this ever for us. Vitamin B1

69 wypowiedzi
ostatnia 22.06.2018