Doktryna jakości

Japończycy nie śmieli marzyć o wejściu na rynki amerykańskie i europejskie. Co zatem tak radykalnie zamieniło Japonię z kraju trzeciego świata w kraj, którego przemysł szanują dziś największe potęgi gospodarcze? pojęciem jakości spotykamy się, gdy mowa o produkcie lub usłudze. Dobrej lub złej jakości może być telewizor, samochód, pączek, a także dobrej lub złej jakości może być obsługa klienta w restauracji, banku lub szpitalu. Wszyscy w zasadzie zgadzamy się co do tego, że jakość powinna być dobra, nie zawsze jednak do końca wiemy jak tę jakość oceniać i czym ją mierzyć.

Przez wiele lat na niemieckich listach najbardziej niezawodnych samochodów osobowych czołowe miejsca zajmowały samochody japońskie. Japońskich samochodów i motocykli jeździ po szosach Europy i obu Ameryk coraz więcej. Japońskie aparaty fotograficzne, sprzęt RTV, aparatura muzyczna coraz skuteczniej wypierają z rynku tych kontynentów rodzime produkty. Określenie „wyrób japoński” stanowi symbol wysokiej jakości.

W roku 1950 zawitał do Japonii amerykański specjalista od zagadnień zarządzania Edwards Deming. Głosił on poglądy, które w USA — kraju nie mającym wtedy praktycznie żadnej konkurencji na rynkach własnych i obcych – nie spotkały się z zainteresowaniem. Japończycy od razu jednak docenili wielkość idei Deminga i rozpoczęli wprowadzanie jego metody w życie. Na uznanie przez Amerykę i Europę czekał Deming aż do lat 80., to jest do czasu, gdy produkty japońskie poczęły dominować na rynkach całego świata.

Na czym polega metoda, która przekształciła Japonię z kraju zacofanego gospodarczo w jednego z liderów technologicznych światowej gospodarki? Jej idea sprowadza się do trzech podstawowych zasad, które pozwolę sobie nazwać doktryną jakości. Termin został pomyślany jako hasło, które ma symbolizować ten nurt w grupie metod kompleksowego zarządzania jakością (ang. total quality management, TQM), który łączy się z osobami Edwardsa Deminga, Petera Druckera i Waltera Shewharta. Tak więc doktryna jakości, to trzy następujące zasady:

• Zasada doskonalenia: w proces utrzymania i poprawy jakości są włączeni wszyscy pracownicy firmy, a nie jedynie „specjaliści od jakości”. Praca nad jakością dotyczy wszystkiego, co robimy i jak robimy, a więc nie tylko jakości wyrobów i usług, ale też jakości surowców, półproduktów, organizacji i warunków pracy, oraz jakości samych pracowników (ich poziomu wiedzy zawodowej). Tzw. łańcuch jakości powinien rozciągać się również na dostawców i kooperantów. Praca nad jakością ma charakter stały, to znaczy nigdy nie ustaje; nie ma takiego momentu, że jakość jest już na tyle dobra, aby móc się nią przestać interesować.
• Zasada jedności zespołu: praca nad jakością dotyczy również stosunków pomiędzy pracownikami, zespołami, wydziałami w firmie. Współzawodnictwo, gdzie zawsze ktoś jest gorszy, bo ktoś inny jest lepszy, zastępujemy współpracą, gdzie nie ma gorszych i lepszych.Wszyscy wspólnie działają na rzecz jakości. Współpraca i życzliwość stanowią naczelne zasady kształtowania stosunków pomiędzy pracownikami.
• Zasada racjonalności: niezbędnym elementem pracy nad jakością jest umiejętność dokonywania pomiaru (oceny) aktualnego poziomu jakości oraz przeprowadzanie analizy tego poziomu z punktu widzenia możliwych dróg jego poprawy. Konieczna jest też umiejętność „systemowego” spojrzenia na problem, tj. spojrzenia z szerszej perspektywy biorącej pod uwagę ogólne uwarunkowania (system), jakie powodują wprowadzanie wad do produktów i procesów.

Oczywiście, dla pełnego wdrożenia tych zasad jest potrzebna znajomość wielu technik dotyczących różnych aspektów jakości, a także gotowość do działania na rzecz jakości i wiara w skuteczność tego działania ze strony wszystkich pracowników.

W krótkim artykule nie sposób nie tylko omówić, ale choćby wspomnieć, wszystkich aspektów i metod związanych z doktryną jakości. Należy jednak podkreślić, że podstawą jej wdrażania w przedsiębiorstwie, a jednocześnie najtrudniejszą częścią tego zadania, jest praca nad człowiekiem, nad zmianą jego sposobu myślenia.

Andrzej Blikle