Z kulturą na froncie

Do piętrowego budynku weszła niemiecka świta. Na czele sam koloński prezes rozsiewający upojny zapach Fahrenheita. Za nim dwóch pomagierów – jeden od finansów, drugi od zakupów. Tuż za nimi dreptała drobniutko asystentka w szpilach jak wieża Eiffla. Wkroczyli dziarsko na korytarz świeżo wytarty przez babuleńkę w niebieskim fartuchu. Równy krok bossów przeklikiwany był szpilkowym staccatto. Gdy doszli do połowy korytarza, coś ich zatrzymało. Mrożący krew w żyłach wzrok pani ze szmatą. „Bokiem, bokiem! Nie mi tu ślady robić!”. Tuż za grupą ścieliły się trzy ścieżki buciorów i delikatne kropki szpilek. „Guten Tag!” – zaczęła asystentka, postępując kilka kroków – „wir sind...”. Nie dokończyła. Babuleńka ruszyła do ofensywy. Zamachnęła się szmatą. To uniwersalny gest międzynarodowy. Pierwszy zrejterował boss. Za nim półbiegiem podążyli pozostali. Fahrenheit unosił się jeszcze chwilę.

Pierwsze wrażenie w firmie zawsze robią frontmani. W każdym ochroniarzu, recepcjonistce, portierze czy sekretarce komasuje się jak w soczewce swoista kultura organizacyjna. Na wielu bramkach, recepcjach czy portierniach zdarzało mi się słyszeć: „A pan tu do kogo?”. 

Klienci czy goście nie muszą znać struktury organizacyjnej. Nie interesuje ich, że firma ochroniarska to jedno, a sklep w galerii to drugie. Identyfikują miejsce i markę, która ich gości. I na nią przeniosą swoje emocje – negatywne bądź pozytywne. To pierwsze wrażenie – naturalnej sympatii personelu, chęci pomocy, życzliwości, otwartości czy pozytywnych emocji jest podstawą zbudowania każdej relacji.

Frontman nie jest stanowiskiem. To raczej stan umysłu. W godzinach pracy są nimi recepcjonistki. Nocą – pracownicy ochrony, portierzy czy choćby serwis sprzątający. Szanujmy ich. To na nich trafić może zbłąkany klient czy międzykontynentalna rozmowa telefoniczna. Nawet w świecie standardu komunikacji elektronicznej.

Co z Niemcami z naszej historii? Autentycznej, dodam. Nigdy nie pojawili się ponownie we wspomnianej firmie. Wykreślono ją ze wszelkich kontaktów. Reprezentowali dużą grupę zakupową i przyjechali podpisać już w zasadzie gotowy kontrakt. Miał być czystą formalnością. Polski management był zdezorientowany całą sytuacją – pracowali nad projektem kilka miesięcy. Dzięki sprawności asystentki w wyślizgiwaniu się z niezręcznych sytuacji, nigdy nie poznali dwóch prostych powodów. Pierwszym był błąd w kalendarzu asystentki i przybycie na miejsce o dobrej godzinie, ale dzień wcześniej. Drugim – urażone do bólu ego prezesa, który wyłącznie gronu zaufanym oświadczył, że nigdy nie podpisze żadnego kontraktu z firmą, w której gestem powitalnym jest zamachiwanie się szmatą do podłogi.

Jacek Kotarbiński, trener biznesu, autor bloga kotarbinski.com