Jak zarabiać na inteligentnej telefonii

W internecie roi się dziś od czatów, które mają pomóc np. w wyborze produktów w sklepie internetowym. Nadal jednak to rozmowy telefoniczne są podstawowym sposobem komunikacji firm z klientami. Wielu konsumentów preferuje właśnie taki kanał przepływu informacji. Platforma Ringostat powstała po to, by pomóc biznesom wykorzystać ten trend. Firma śledzi i analizuje połączenia telefoniczne ze wsparciem sztucznej inteligencji.

Rynkowa innowacja

Oleksandr Maksymeniuk, założyciel Ringostatu, z wykształcenia jest ekonomistą. Jak sam przyznaje, studia na uniwersytecie technicznym nauczyły go, jak efektywnie wykorzystać technologię do osiągania oczekiwanych wyników biznesowych. Sam od lat interesuje się sztuczną inteligencją, analityką internetową i transformacją komunikacji.

– W 2010 roku zacząłem pracę w agencji cyfrowej Netpeak. Szybko zostałem szefem działu SEO (ang. Search Engine Optimization, optymalizacja dla wyszukiwarek internetowych). Później wpadłem na pomysł uruchomienia usługi, w której firmy nie będą płacić za SEO, PPC (ang. Pay-Per-Click, opłata za kliknięcie w reklamę), CRO (ang. Conversion Rate Optimization, opłata za konwersję), lecz za potencjalnych klientów, których przyprowadzimy. Wpadliśmy więc na pomysł uruchomienia usługi PPA (ang. Pay-Per-Action, płatność za konkretną akcję). W tamtym czasie 80 proc. zapytań klientów odbywało się telefonicznie, dlatego szczególnie istotne było skoncentrowanie się na tym kanale komunikacji – opowiada Oleksandr Maksymeniuk.

Ringostat powstał w ramach grupy Netpeak, która zrzesza dziś ponad 20 różnych podmiotów.

– Jako pierwsi w Ukrainie i Kazachstanie udostępniliśmy sztuczną inteligencję wbudowaną w telefonie biznesową – podkreśla Oleksandr Maksymeniuk.

Firma działa także w Polsce.

Centrum sterowania rozmowami

Od powstania Ringostat mocno rozwinął zakres usług. Obecnie firma śledzi i analizuje wszystkie procesy w działach sprzedaży i call center – od przychodzących połączeń aż do finalizacji umów.

Firma stworzyła w tym celu wieloplatformową aplikację do rozmów, czatów, CRM (ang. Customer Relationship Management, zarządzanie relacjami z aktualnymi i potencjalnymi klientami). Rozwiązanie daje również dostęp do analityki w czasie rzeczywistym.

Pozwala nie tylko na obsługę połączeń, ale także na korespondowanie z użytkownikami różnych komunikatorów w jednym interfejsie. Klienci piszą np. w Viberze czy Messengerze, a wiadomości przychodzą do aplikacji. Pracownik może zareagować natychmiast – mówi Oleksandr Maksymeniuk.

Aplikacja może być wykorzystywana do realizowania połączeń przychodzących i wychodzących przez internet, jednocześnie synchronizuje szczegóły połączeń z CRM, aby zaoszczędzić czas i uniknąć przełączania się między systemami. Pozwala to na zbudowanie działu sprzedaży w dowolnym miejscu na świecie z dostępem do internetu.

Inne funkcje telefonii biznesowej Ringostatu to: IVR (ang. Interactive Voice Response, interaktywna odpowiedź głosowa) i nagrywanie rozmów.

Dzięki śledzeniu połączeń Ringostat może określić, jakie reklamy przyciągnęły dzwoniącego klienta. Dane o źródłach połączeń są przechowywane w raportach Ringostat i przesyłane do Google Analytics 4, Google Ads i innych systemów. Pomaga to określić skuteczność każdej kampanii reklamowej i efektywnie zaplanować budżet.

Ciekawą funkcją jest także tzw. Callback, a więc formularz opinii, zainstalowany na stronie internetowej. Pojawia się, gdy użytkownik spędzi dłuższy czas w danej witrynie, i zachęca go do nawiązania dialogu.

Inteligentna telefonia

Duża część rozwiązań Ringstatu wykorzystuje sztuczną inteligencję.

– AI pozwala kontrolować dział sprzedaży i podnosić jakość obsługi. Analizuje wszystkie rozmowy i może to robić nawet podczas wideokonferencji. Podpowiada także kierownictwu, na które dialogi należy zwrócić uwagę. Pozwala to firmom monitorować 100 proc. rozmów, a nie tylko ich ułamek. Korzyścią jest także oszczędność czasu – wymienia Oleksandr Maksymeniuk.

Inne funkcjonalności wykorzystujące sztuczną inteligencję to: transkrypcja rozmów z formatu audio na tekst (w tym: tłumaczenie na różne języki), podsumowanie rozmów niewymagające czytania całej transkrypcji, określenie nastroju klienta i menedżera, identyfikacja błędów w obsłudze wraz ze wskazówkami, jak je naprawić. System wychwytuje ponadto słowa kluczowe, a i wydaje rekomendacje odnośnie kolejnych kroków. Może polecić np. wysłanie faktury czy umówienie się na kolejne spotkanie.

Ringostat oferuję także usługę tworzenia „szytych na miarę” asystentów. Wystarczy, że klient dostarczy pakiet potrzebnych informacji, w tym scenariusze rozmów, a Ringostat dostosuje sztuczną inteligencję tak, by jak najlepiej odpowiadała jego potrzebom.

– Przykładowo mamy klienta, dla którego sztuczna inteligencja ocenia rozmowy według trzech scenariuszy i ponad 90 kryteriów. Ponadto, rozumie, jaki scenariusz i kryteria oceny zastosować w konkretnym przypadku. Pozwala to kierownictwu i przełożonym znacznie zmniejszyć obciążenie pracą i poświęcić więcej czasu na zadania, które może wykonać tylko człowiek – wyjaśnia Oleksandr Maksymeniuk.

Gdzie telefony się urywają

Z usług Ringostatu korzystają przede wszystkim branże: nieruchomości, motoryzacyjna, a także ubezpieczeniowa, finansowa, przemysłowa, edukacyjna czy usługowa, np. salony kosmetyczne czy firmy sprzątające.

– Zauważyliśmy, że firmy, którym przydają się nasze produkty, mają pewne wspólne cechy. Po pierwsze, to podmioty oferujące drogi produkt, natomiast klient, zanim dokona decyzji o zakupie, chce z kimś porozmawiać przez telefon. Chce także omówić szczegóły zamawianych towarów lub usług. Drugą cechą wspólną naszych klientów jest to, że działają w sektorach, w których zaufanie ma kluczowe znaczenie – mówi Oleksandr Maksymeniuk.

Ringostat działa w modelu subskrypcyjnym. Za usługi telefonii, klienci muszą zapłacić za każdego użytkownika, a więc za wszystkich pracowników, którzy korzystają z tego kanału. Z kolei funkcje Callback czy Analityka mają już stałą, miesięczną opłatę przy nieograniczonej liczbie użytkowników. Firma oferuje też 14-dniowy okres próbny, podczas którego za darmo dostępne są wszystkie funkcje aplikacji.

– Użytkownicy mogą samodzielnie założyć konto. Zwykle jednak nasi specjaliści pomagają dostosować je w taki sposób, aby jak najlepiej odpowiadało potrzebom konkretnego biznesu – tłumaczy Oleksandr Maksymeniuk.

Deregulacja szansą na rozwój

Plany na przyszłość Ringostatu obejmują m.in. poszerzenie liczby produktów opartych na sztucznej inteligencji, zmiany w kierunku omnichannel czy uruchomienie mobilnej wersji aplikacji.

Założyciel firmy zapewnia, że nie obawia o przyszłość rynku, na którym działa.

– Będzie się rozwijał przez lata. Kiedy zaczynaliśmy, wiele osób mówiło, że branża przetrwa jeszcze kilka lat, że wszyscy przerzucą się na komunikatory i będą składać zamówienia przez strony internetowe. Ale rynek telefonii rośnie, a wraz z nim komunikatory. Dlatego branża zmierza w różnych kierunkach takich jak: omnichannel (wielokanałowość), sztuczna inteligencja czy automatyzacja procesów biznesowych i komunikacji – mówi Oleksandr Maksymeniuk.

Jak tłumaczy, w obszarze zarządzania numerami telefonu wciąż brakuje innowacji.

– Państwa kontrolują ten segment rynku, a wysoki koszt połączeń jest często nieuzasadniony. Uważam, że trzeba unowocześnić ten sektor. Jeśli za internet, odpowiedzialni będą przede wszystkim operatorzy, a ruch telefoniczny zostanie zderegulowany i tańszy, pojawi się nowy impuls do rozwoju telefonii – twierdzi Oleksandr Maksymeniuk.

Zakładamy firmę dostarczającą aplikację do analizy biznesowych rozmów telefonicznych

KOSZTY INWESTYCYJNE

• przygotowanie aplikacji: 50 tys. zł
• przygotowanie modelu opartego o sztuczną inteligencję: 30 tys. zł
• wstępny marketing: 20 tys. zł

RAZEM: 100 tys. zł

KOSZTY MIESIĘCZNE

• utrzymanie i usprawnienie aplikacji i modelu: 40 tys. zł
• marketing: 15 tys. zł
• koszty pracownicze: 90 tys. zł

RAZEM: 145 tys. zł

SPODZIEWANE PRZYCHODY MIESIĘCZNE

Zakładamy koszt miesięcznej subskrypcji na poziomie 100 zł i średnio 2 tys. aktywnych klientów miesięcznie.

RAZEM: 200 tys. zł

SPODZIEWANE DOCHODY MIESIĘCZNE

200 tys. zł minus 145 tys. zł  

DOCHÓD PRZED OPODATKOWANIEM

55 tys. zł

Przedstawione zestawienie jest jedynie przykładowe – sugerujemy wykonanie własnego biznesplanu dla konkretnych warunków biznesowych.