Ze sprzedażą i obsługą klienta jest podobnie jak z flirtowaniem, czy z miłością – o powodzeniu nie decydują procedury, tylko to, czy potrafisz sprawić, żeby w umyśle rozmówcy pojawiły się pozytywne emocje.
Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą Loydson Partners
Wtorek
10.06.2014
Standardy obsługi klienta częściej dbają o wysokie obroty, niż o samego klienta - mówi Krzysztof Kowalewski, trener biznesu, psycholog.
 

Czy procedury dotyczące obsługi klienta dobrze działają w polskich sklepach, biurach i restauracjach?
Odpowiem podając konkretny przykład mojej wizyty w banku. Konsultantka na mój widok wstaje, uśmiecha się, mówi „dzień dobry”, wskazuje mi miejsce, siada dopiero gdy ja usiądę (do tego momentu wszystko ok)  i nagle zamienia się w automat kompletnie niezainteresowany mną i moimi potrzebami. Patrzy w monitor, mruczy do siebie. Odbębniła coś z podręcznika i przeszła do obsługi. Za parę minut ożywi się znowu, żeby mi wcisnąć produkt, który pasuje do moich potrzeb i naszej rozmowy jak pięść do nosa. Wiem, że tak będzie, bo robi tak samo już od paru lat.

Ale banki działają jednak w bardziej sformalizowany sposób.
Proszę sobie przypomnieć wizytę na stacji paliw. Hot dog? Kawa? Płyn do spryskiwaczy? Nawet nie patrząc na klienta. Do każdego to samo. Finezyjna sprzedaż sugestywna. W trosce o obrót, nie o mnie. I tak samo w wielu innych miejscach. Menedżerowie są zadowoleni – przyjdzie kontrola odhaczy, że przywitanie było, zaproponowanie produktu było itd. Tylko dlaczego spada sprzedaż, dlaczego klienci odchodzą skoro jest taka super obsługa?

No właśnie, dlaczego?
Bo klient nie poczuł się wyjątkowo! Bo nie zachwyciłeś klienta, nie zainteresowałeś się nim, bo nie było emocji, ani budowania relacji. Brakuje tu tego czegoś co jest między procedurami,  czegoś trudniejszego niż recytowanie oklepanych tekstów. Czytelne procedury konieczne są w obszarach technicznych, produkcyjnych, mundurowych, czyli tam gdzie należy działać w ściśle zaprogramowany sposób. Przestają jednak wystarczać w obszarach związanych z kontaktem z klientem.
W jednej z dużych firm usługowych, menedżer odpowiadający za pion telefonicznej obsługi klienta z dumą pokazał gruby segregator, gdzie spisano prawie 80 procedur dotyczących rozmowy przez telefon! Żaden z pracowników, łącznie z kierownikiem nie znał nawet 20 proc. z nich, a nasi konsultanci zostali poproszeni o audyt obsługi właśnie z powodu wzrastającej ilości reklamacji klientów i skarg na arogancję pracowników.

Jednak bez procedur zapanowałby chaos.
Tam, gdzie stykasz się z klientem wyrzuć procedury – wprowadź proste zasady obsługi. Kierownik, menedżer lub przedsiębiorca powinien wraz ze swoimi pracownikami wybrać kilka najważniejszych zasad obsługi. Zasad, które każdy zapamięta i będzie stosował, bo zostały stworzone  wspólnie. Na przykład:

  • Każdy klient to mój oczekiwany gość - tak też go witam (kontakt wzrokowy, uśmiech, okazuję, że poznaję stałego klienta, nie napadam na niego)
  • Kiedy widzę, że mnie potrzebuje jestem natychmiast
  • Mówię dwa razy mniej niż słucham
  • Okazuję zainteresowanie tym czego klient potrzebuje (zamiast gadać o naszych nowościach)
  • Miło zaskakuję, zachwycam – codziennie wymyślam nowe sposoby
  • Jestem doradcą, nie sprzedawcą (wtedy więcej sprzedam)

Jak widać zasady są czymś bardziej ogólnym i dają więcej swobody niż procedury. Zasady tworzą pewne ramy, w których pracownik ma się poruszać, dając mu jednak obszar do swobodnego, kreatywnego myślenia i naturalności w kontakcie z klientem. Zasady dają możliwość myślenia, w miejsce bezmyślnego odtwarzania oklepanych formułek.

Krzysztof Kowalewski, menedżer, trener biznesu, psycholog, zarządza firmą doradczą


POPULARNE NA FORUM

Skuteczna i tania reklama małej firmy

Ja zainwestowałem w plakaty i ilość klientów wzorsła o 30% :) Korzystam z firmy z Wrocławia: http://stempleks.pl/blog/nowosci/drukowanie-plakatow-online Jestem bardzo...

215 wypowiedzi
ostatnia 22.01.2019
Jaka reklama się opłaca?

Tak, marketing szeptany, dobra opinia rozchodząca się pantoflowo zawsze na plus. Ale to nie w każdej branży przynosi aż takie efekty. Ja mam zróżnicowane produkty, a...

83 wypowiedzi
ostatnia 21.01.2019
Pomysł na biznes - restauracja regionalna

Jak ma się dobrych ludzi to wszystko jest możliwe. Samemu nie trzeba gotować. Trzeba umieć zarządzać.

14 wypowiedzi
ostatnia 17.01.2019
Skąd wziąć pieniądze na biznes?

Są różne sposoby na zdobycie pieniędzy. Najlepiej jest oczywiście zaoszczędzić, ale to wszystko zależy od wypłaty, jak i od wydatków. Warto też pomyślec o partnerze...

2 wypowiedzi
ostatnia 02.01.2019
Własny biznes z małym kapitałem

Stosunkowo niewielkim kosztem można uruchomić mobilną myjnię parową. warto zerknąć na greensteam.pl po więcej informacji

124 wypowiedzi
ostatnia 30.12.2018
kolektura lotto

A ja wam mówię że to złodzieje ! ProwiZje rzędu 300-400 zł Zdrpki na których ciągle chcą oszulac, nigdy nie mieliśmy problemu z pracownikami zawsze wszystko się...

13 wypowiedzi
ostatnia 18.12.2018
Witam

Witam wszystkich użytkowników. Właśnie dołączyłem do waszego grona.

1 wypowiedzi
ostatnia 07.12.2018
Ubezpieczenie samochodu

Orientujecie sie moze gdzie najlepiej bedzie je wykupic?

1 wypowiedzi
ostatnia 15.11.2018