Dobry savoir-vivre pomaga w biznesie

Kiedyś savoir-vivre kojarzył się z dobrymi manierami przy stole. To pojęcie znacznie ewoluowało i trafiło do świata biznesu. Czy to znaczy, że znajomość etykiety w biznesie jest dziś niezbędna?

Irena Kamińska-Radomska: Walczę z mentalnym ograniczaniem savoir-vivre’u do dobrych manier przy stole. Już pierwsze podręczniki w historii mówiły raczej o relacjach, właściwym traktowaniu człowieka, a nie o tym, jak trzymać nóż i widelec. Zresztą widelec pojawił się wśród zasad etykiety dosyć późno. Człowieka tworzy kultura, której częścią są dobre maniery. A czy można o przedsiębiorcy mówić w kategoriach człowieka? Oczywiście, że tak. Inna sprawa, że nie każdego biznesmena znamionuje ten sam poziom człowieczeństwa. Istnieją i tacy, którzy doszli do dużych pieniędzy i wiążącej się z nimi władzą, z której nie potrafią korzystać. Popisują się swoim statusem materialnym, a tzw. warstwą ludzi uboższych pogardzają. Na co dzień można się spotkać z takimi zjawiskami, jak niezauważanie pani sprzątającej na korytarzu firmy, pomiatanie kelnerem w restauracji albo przedmiotowe traktowanie pacjenta. Na dzisiejszej konkurencyjnej i często agresywnej arenie biznesu, znajomość savoir-vivre’u jest dodatkowym narzędziem, niezbędnym na ścieżce kariery zawodowej. Znajomość etykiety biznesu ułatwia zdobycie awansu, pozwala wyróżnić się spośród konkurencji, która jest nie mniej przygotowana technicznie i której oferta może być zbliżona. W efekcie etykieta biznesu daje przewagę i dodaje pewności siebie oraz pozwala cieszyć się autorytetem.

Wiedzę z zakresu międzynarodowego protokołu i etykiety biznesu oraz wystąpień publicznych zdobywała pani w Waszyngtonie pod okiem największych ekspertów. W USA rekiny biznesu mawiają: „Dobry savoir-vivre to dobry biznes”. Czy to znaczy, że w Ameryce do kwestii etykiety przykłada się ogromną wagę?
Uczyłam się w Waszyngtonie nie dlatego, że tam zasady przestrzegania savoir-vivre’u są na wyższym poziomie niż w Polsce, ale dlatego że zajęcia były prowadzone w profesjonalny sposób, a przyszli trenerzy uzyskiwali warsztat i licencję, upoważniającą do prowadzenia szkoleń oraz wykładów. Po prostu podeszłam do sprawy uczciwie. Niestety, na rynku funkcjonuje wielu trenerów, którzy wybierają się na jakieś szkolenie, biorą materiały, przerabiają je nieuczciwie i prowadzą własne zajęcia bez gruntownej wiedzy. Coraz więcej osób zabiera się do nauczania bez podstaw. Przeraża mnie to, kiedy widzę szerzenie bzdur albo podawanie wiedzy bez źródeł. To nieuczciwe.

Czego można nauczyć się podczas szkoleń z etykiety w biznesie The Protocol School of Poland?
Celem szkoleń jest poszerzenie umiejętności interpersonalnych pomocnych w kontaktach służbowych czy np. na przyjęciach z udziałem klientów lub gości honorowych. Kolejna kwestia to zdobycie umiejętności dostosowania odpowiednich zachowań do sytuacji: profesjonalna autoprezentacja, dobór stroju i akcesoriów dla zdobycia autorytetu. Podczas warsztatów nasi uczestnicy dowiadują się, jak nawiązywać nowe kontakty, do kogo można podejść np. podczas przyjęć na stojąco. Jak zrobić mocne wejście, by zdobyć autorytet, dowiadują się, co to jest tytułowanie kurtuazyjne, służbowe i naukowe. Poznają maniery przy stole i… jak jeść trudne potrawy (sushi, homar) czy jak wybrnąć z kłopotliwej sytuacji. Uczestnicy szkolenia zapoznają się z zasadami savoir-vivre’u w biznesie w części teoretycznej, po czym ćwiczą umiejętności w symulacjach oraz podczas sześciodaniowego obiadu szkoleniowego.

Przeszkoliła pani kilkanaście tysięcy osób z zakresu komunikacji międzyludzkiej, etykiety biznesu, dress code’u, międzykulturowego protokołu oraz wystąpień publicznych. Co dla pani samej jest najtrudniejsze w tym zawodzie?
To już nieaktualne dane (śmiech). Przeszkoliłam kilkadziesiąt tysięcy osób, jestem trenerem od 25 lat. Najtrudniejsze było… zostać trenerem. Na początku mojej działalności rekrutowanie i przygotowanie trenera trwało rok. Uczyłam się, inwestowałam w siebie, a skutek był niewiadomy. Było to bardzo stresujące, ale po roku usłyszałam to wyczekane „tak”. Firma szkoleniowa, do której aplikowałam, wyłoniła mnie spośród kilkuset osób starających się o tę pracę. Byliśmy dla siebie konkurencją i podczas rekrutacji, próbnych szkoleń zawsze, kiedy jedna osoba prowadziła zajęcia, reszta stanowiła grupę uczestników. Trudnych uczestników. Potrzeba było żelaznych nerwów, żeby przez to przejść. Po roku przeprowadziłam pierwsze prawdziwe szkolenie. Po jakimś czasie, kiedy pracodawca poszedł na ilość, nie jakość, poleciałam właśnie do Waszyngtonu i założyłam firmę. Tu początki były też ciężkie, ponieważ musiałam stworzyć świadomość potrzeb w Polsce. Tak to jest, kiedy przeciera się nowe ścieżki. Uczę, bo to jest moje powołanie. Odkryłam je już w dzieciństwie. Korepetycji udzielałam już w szkole podstawowej, potem w liceum, również na studiach. Kiedy któryś z moich kolegów był zagrożony, nawet nauczyciele mówili, że we mnie tylko nadzieja (śmiech). Czyli liczyli, że ja takiego ucznia wyprowadzę na prostą.

Czy łatwo jest w Polsce otworzyć i prowadzić szkołę dobrych manier? Tego typu placówek funkcjonuje całkiem sporo. 
Wiem, że sama zaraziłam pomysłem otwarcia tego typu miejsca wiele osób, które teraz prowadzą swoją działalność. Marzy mi się zweryfikowanie wiedzy i umiejętności trenerów etykiety oraz certyfikowanie firm, które zajmują się tym. Byłam pionierem, a jednak cały czas pogłębiam swoją wiedzę. Zajmuję się także zagadnieniami grzeczności w zachowaniu naukowo, co również było czymś nowym. Poza tym na koncie mam aż siedem książek, setki artykułów, w tym także naukowych. Ale największym wyróżnikiem The Protocol School of Poland są najwyższe światowe standardy, którymi się kierujemy. Głównie szkolimy firmy, korporacje, urzędy oraz prowadzimy zajęcia na uczelniach. Nie uczę tylko etykiety i protokołu. Z tym jestem kojarzona ze względu na telewizję i rozpoznawalność jako eksperta na tym właśnie polu. Ale prowadzę też zajęcia z innego zakresu.

To znaczy?
Poza savoir-vivre’em i protokołem dyplomatycznym głównie prowadzimy zajęcia z wystąpień publicznych. Mówię „prowadzimy”, ponieważ w tym samym zakresie szkoli moja córka, Dominika Grodowska. Mówimy niemal tym samym głosem – w sensie przenośnym i dosłownie, przy czym Dominika ma ciekawe przygotowanie wokalne i aktorskie, którego ja nie mam, ale mam niezłe doświadczenie medialne: setki godzin na antenie radia i przed kamerą. Do tego dochodzą badania naukowe, co przekłada się na szkolenia i wykłady, które mają potężną dawkę wiedzy przekazywanej w lekki i zabawny sposób. Tych metod nauczyłam się w Waszyngtonie. Kolejna dziedzina, w której można zdobyć u nas wiedzę, to różnice kulturowe, komunikacja międzykulturowa, która współcześnie jest w biznesie absolutnie niezbędna, a często niedoceniana. Ludzie nie zdają sobie sprawy, jak groźny może być szok kulturowy bez odpowiedniego przygotowania. Zajęcia z komunikacji międzykulturowej prowadziłam dla grup z całego świata. To cudowne doświadczenie dla wykładowcy, kiedy na jednej sali są studenci z Egiptu, Nepalu, USA, Korei czy Austrii. Z lżejszych tematów, które wybierają u nas klienci, wymienię wizerunek i dress code. Co ciekawe, mężczyźni są w równym stopniu zainteresowani swoim wyglądem, co kobiety. Częścią tych zajęć jest indywidualna analiza kolorystyczna i dopracowanie architektury stroju i stylu. Na końcu wymienię szkolenia z budowy zespołu, integracyjne. Z tego zakresu również zdobywałam wiedzę u Amerykanów. Oni są w tym dobrzy i praktyczni, co mi bardzo odpowiadało.

W reality show „Projekt Lady” niepokorne młode kobiety stawały się damami także dzięki pani pomocy. Co pani samej dał udział w tego typu programie? Pomógł w promocji The Protocol School of Poland?
Lubię się uczyć, w programie nauczyłam się… czekać (śmiech). Najcenniejszą lekcję dały mi same uczestniczki. Pokazały (przynajmniej niektóre), że zawsze jest czas, żeby zmienić swoje życie. Na lepsze. Udział w „Projekcie Lady” był wypadkową mojej działalności. Rozpoznawalność w pewnym sensie ułatwia życie. Ciężko mi powiedzieć, czy u mnie jest w tym wypadku coś za coś. Byłoby tak, gdybym w mediach udawała. A ja jestem sobą. Jestem grzeczna także na co dzień (śmiech). Jeśli chodzi o promocję szkoły, w moim wypadku działa reklama szeptana. Nie reklamuję się jakoś specjalnie w inny sposób.

Najlepszą wizytówką szkoły dobrych manier są jej właściciel oraz pracownicy. Zebranie dobrej kadry w każdej branży to wyzwanie. Jak było w pani przypadku?
Kładę nacisk na profesjonalizm, uwielbiam pracować z praktykami. Sama wiedza nie wystarcza, ją można zdobyć z książek. Praktyka daje sposobność weryfikacji zdobytej wiedzy. Dopiero wtedy można zabrać się do nauczania. Nauczyciel/trener musi być mistrzem. Nie oznacza to, że oczekuję nieomylności. Nic podobnego. Ale uwielbiam u ludzi spójność, a nie udawanie. 

Wiele osób jest przekonanych, że zna savoir-vivre i nikt im nie będzie mówił, jak się mają zachowywać. Tymczasem, szczególnie w kontaktach biznesowych, łatwo popełnić faux pas?
Oczywiście, takim klasykiem są formy adresatywne, czyli stosowane przy zwracaniu się do rozmówcy. Błędem jest zwracanie się do klientów w formie panie/pani wraz z imieniem z własnej inicjatywy, ponieważ większość ludzi tego nie znosi. Inne błędy to pomijanie kobiet w powitaniach, kiedy mężczyzna podchodzi do grupki osób. Kolejny przykład to poruszanie niewłaściwych tematów. Czy np. kwestie związane z memo writingiem i netykietą. Mailowa korespondencja służbowa jest mało lubianą formą komunikacji, ponieważ nie uzyskujemy natychmiast informacji zwrotnej. Poza tym list/memo jest trwałym dokumentem. Po wysłaniu niczego już nie możemy zmienić. A każda korespondencja jest odbiciem lustrzanym nadawcy… Dzięki naszym szkoleniom uczestnicy zdobywają większą łatwość pisania służbowej korespondencji i unikania błędów.

A co pani sądzi o tzw. biznesie prowadzonym na luzie? Coraz częściej w firmach wszyscy, łącznie z szefem, są na „ty”.
Ja jestem gorącą zwolenniczką zachowania się na luzie. Oczywiście, w zgodzie z zasadami (śmiech). O to w tym wszystkim właśnie chodzi. Swobodę wymieniam jako główny cel moich szkoleń. A kwestia mówienia sobie po imieniu nie zmienia zależności służbowej. Jeśli przełożony zaproponuje taką formę, to nie ma w tym nic złego. Powiedziałabym, że wręcz przeciwnie.  

Świat biznesu nie zna granic. W krajach europejskich różnice kulturowe nie są tak znaczne, ryzyko popełnienia błędu jest niewielkie, jednak wybierając się np. do Japonii czy Indii, powinniśmy gruntownie przygotować się do wizyty biznesowej pod kątem etykiety?
Jak najbardziej. W Japonii nie można nadepnąć czyjegoś cienia, pogłaskać dziecka po główce. Nie wypada w towarzystwie używać chusteczki, a już szokiem dla Japończyka jest ponowne jej użycie. Chińczyk nie dmucha gorącej potrawy i obrazi się, jeśli gość nie napije się zupy z okazji urodzin z tej samej miseczki, z której już zakosztowali inni biesiadnicy. Kiedy ktoś przyjdzie na spotkanie sam, jest odbierany jako ktoś nieważny. Jednak w obrębie Europy są również olbrzymie różnice, które warto znać tak samo, jak prowadząc biznes w kraju.

Co prawda, każdy z nas w większym lub mniejszym stopniu zna przyjęte normy, jednak wiele osób nie ma pewności co do poprawności swego zachowania w biznesie. Podczas ważnych spotkań zastanawiamy się, czy dokonujemy prawidłowej prezentacji osób, czy w odpowiednim momencie podajemy wizytówkę, czy miejsce zaproponowane klientowi jest stosowne, a temat zagajenia właściwy. I zamiast skupić się na prowadzeniu rozmowy i tworzeniu miłej atmosfery, koncentrujemy się na szczegółach, które tak naprawdę powinny wynikać z nawyków. Brak ugruntowanej wiedzy w zakresie zasad powoduje brak pewności siebie i swobody w kontaktach międzyludzkich, a biznes i polityka na całym świecie opierały się i opierają właśnie na kontaktach. 

Rozmawiała Beata Rayzacher