Tajemniczy klient jedzie na urlop

W dniach 4-19 października br. do biur podróży wkroczyli klienci testowi, działając na zlecenie firmy badawczej International Service Check. Pod lupę wzięto w sumie 14 firm (touroperatorów) z polskim i zagranicznym kapitałem, których placówki zlokalizowane są na terenie dużych i średnich miast. W sumie klienci przeprowadzili 56 badań, w biurach: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI, Wagabunda.

Pierwsza kategoria, dotycząca wyglądu placówek, uzyskała wynik 83,1 proc. zadowolonych klientów, wypadając tym samym najkorzystniej na tle wszystkich kategorii. W czasie wizyty zwracano uwagę na czystość i porządek wewnątrz i na zewnątrz biura, oceniano wygląd pracowników oraz sposób prezentacji dostępnej oferty.

Aż 98,2 proc. tajemniczych klientów uznało wnętrze biura podróży oraz jego wyposażenie za zadbane. Były też uchybienia: - Na biurkach lekki nieład, leżały na nim przedmioty prywatne: gazeta codzienna, klucze, coś do jedzenia. Biuro bardziej przypominało prywatny pokój, niż miejsce obsługi klienta – mówi tajemniczy klient.

Zdarzało się, że klient musiał chwilę poczekać, ponieważ wszyscy pracownicy byli zajęci. W takich momentach najlepiej zachęcić potencjalnego klienta kolorowymi dodatkami, zdjęciami, aktualną ulotką czy też atrakcyjną ofertą „last minute” wyłożoną w widocznym miejscu. Okazało się jednak, że w co czwartym biurze takich materiałów w ogóle nie było.

Na pytanie czy niezajęci obsługą doradcy sprawiali wrażenie aktywnych tylko 48,2 proc. klientów udzieliło twierdzącej odpowiedzi. Wynika z tego, że ponad połowa pracowników zajęta była czynnościami niezwiązanymi z pracą – a szkoda, bo klienci, mimo że obsługiwani przy sąsiednim stoliku, zauważają takie niedociągnięcia.

Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 41,1 proc. z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 17,9 proc. czytelne identyfikatory. Zdarzało się, że pracownicy mieli strój firmowy, jednak makijaż czy biżuteria były nieadekwatne do pełnionej funkcji (3,6 proc.). Dużo lepiej oceniona została prezentacja ofert, która wzbudziła zadowolenie u 91,1 proc. klientów. Dobrze przedstawiały się również wystawiane w oknach oferty „last minute” – tutaj usatysfakcjonowanych było 97,5 proc. osób, a przecież taka forma reklamy przyciąga w pierwszej kolejności. Tracą te biura, które tego typu ofert w ogóle nie umieszczają w oknie czy na wystawie przed wejściem – w sumie odsetek takich placówek wyniósł 28,6 proc.

Podsumowując kategorię wygląd zwycięzcą zostały biura Ecco Holiday, które zdobyły 92,7 proc. pozytywnych głosów, tuż przed Rainbow Tours z wynikiem 92,1 proc.

To, czy klient opuści biuro podróży usatysfakcjonowany w dużej mierze zależy od poziomu obsługi i pomocy, które otrzyma ze strony sprzedawcy. Kategoria ta, mimo że najistotniejsza w całym badaniu, wypadła na średnim poziomie zdobywając pozytywne głosy od zaledwie 76 proc. klientów. Na niepokojąco niskim poziomie (64 proc.) oceniona została wiedza o produkcie, a to przecież właśnie od niej uzależniona jest ostateczna sprzedaż.

Zadaniem tajemniczego klienta było m.in.wystosowanie bardzo ogólnego pytania wyrażającego chęć wykupienia wycieczki, a następnie oczekiwanie na reakcję pracownika. Okazało się, że 10,7 proc. z nich pozostało biernymi, nie zadając klientowi żadnych pytań doprecyzowujących jego oczekiwania. Kolejne dwa wątki poruszane przez tajemniczych klientów miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących – zadowalające informacje udzielono odpowiednio w 83,9 i 89,3 proc. przypadków. Co czwarty klient nie otrzymał rzeczowych i konkretnych informacji, a w 35,7 proc. przypadków wybrana przez pracownika oferta była nietrafiona (pomimo że pracownik miał szansę wybadać oczekiwania klienta zadając szczegółowe pytania) i nie odpowiadała jego oczekiwaniom. 32,1 proc. osób proc. uznało, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań.

Dosyć nisko została oceniona prezentacja oferty, bo jedynie 51,8 proc. klientów było zadowolonych z jej poziomu lub też sposobu jej przekazania. Pracownicy nie wykazywali również chęci uzupełnienia informacji, których w danej chwili nie posiadali, a które znajdowały się w kręgu zainteresowań klienta – jedynie w 46,2 proc. przypadków zaproponowali klientowi, że skontaktują się z nim po zdobyciu wymaganych odpowiedzi. W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (76,8 proc.) ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (62,5 proc).

Niezadowolenie klientów budził również bezosobowy sposób przedstawiania ofert poprzez czytanie suchych informacji z katalogu czy ekranu monitora. Niekiedy pracownicy informowali o tym, czego sprzedać już nie mogą, co też denerwowało klientów:
- Gdy ustaliliśmy, że chętnie wybrałabym się do Egiptu, pani rozpoczęła poszukiwanie wolnych terminów. Zostało mi przeczytane - nie wiem w jakim celu - około 10 terminów już wykupionych. Uważam, że nie powinno się klienta informować o produktach już niedostępnych.

Zdarzali się oczywiście też pracownicy posiadający praktyczną wiedzą:
- Powiedziałem, że poszukuję oferty wyjazdu w grudniu dla mnie, żony i 2-letniego dziecka. Zaproponowane zostały mi wczasy w Egipcie i na Teneryfie, a wykluczona Tunezja ze względu na pogodę. (…) Kiedy pojawiły się pierwsze oferty, pracownica zaproponowała wyjazd wcześniejszy niż planowany ze względu na wiek dziecka, dzięki któremu wyjazd w październiku byłby tańszy – w listopadzie córka kończy 2 latka i od tej pory podlega opłacie. Doceniłem taką propozycję i zaczęliśmy szukać ofert na koniec października.
W podsumowaniu kategorii obsługa najlepiej wypadł Rainbow Tours z wynikiem 91 proc., a za nim uplasował się Neckermann – 88,2 proc.

W kategorii budowanie lojalności klienta sprawdzano czy pracownicy zaproponują np. katalog, broszurę lub kopię oferty z namiarami do biura, aby klient wiedział czym zainteresować partnera i gdzie wrócić po zakup wybranej wycieczki. W tej kategorii średni wynik wyniósł 73,2 proc., a więc jako całość wypadła najgorzej na tle pozostałych kategorii.

26,8 proc. pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 32,1 proc. tajemniczych klientów wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 23,2 proc. bez katalogów czy materiałów reklamowych jakichkolwiek. 39,3 proc. osób nie otrzymało wizytówki biura.

W kategorii budowanie lojalności najlepiej zaprezentował się Scan Holiday z wynikiem 96 proc., a zaraz po nim Sun Club - 87 proc.

opracowała (smoli)