Czwartek
28.05.2009
Właściciele punktów usługowych cieszą się z dużej liczby klientów. Ci jednak nie podzielają tej euforii, gdy w sklepie zaczyna robić się tłoczno.
 

Klienci lubią czuć się w sklepie swobodnie i anonimowo. Tymczasem wzmożony ruch sprawia, że nie tylko muszą zwracać uwagę na innych klientów, by na nich nie wpaść, ale również czują, że w tłoku ich sfera intymności zostaje naruszana.

Badania Paco Underhilla, założyciela firmy badawczo-konsultingowej Envirosell, wykazały istnienie tzw. efektu „muśnięcia pupy”. Przedstawia on grupę klientów, którzy podchodzili do wieszaka z krawatami, przeglądali je i z reguły dokonywali zakupu jednego z nich, dopóki nie zostali muśnięci przez inną osobę. Bezpośredni kontakt z drugim klientem, czyli właśnie efekt „muśnięcia pupy”, powodował, że zainteresowani krawatami odchodzili od wieszaka nie dokonując zakupu.

Autorzy, którzy dokonali odkrycia na podstawie analizy nagrań z zainstalowanych w sklepie kamer, zinterpretowali to w ten sposób, że klienci nie lubią być muskani lub szturchani z tyłu, a w celu uniknięcia ponownie tej sytuacji gotowi są odejść od towaru, rezygnując tym samym z jego zakupu. Stąd zadaniem zarządzającego sklepem jest stworzenie klientowi dużej przestrzeni, szczególnie do towaru, który może się cieszyć szczególnym zainteresowaniem.

Frustracje przy kasach

Kasy są jednym z najważniejszych miejsc w sklepie. Klient nie tylko przy nich płaci za wybrany towar, ale w przypadku dużych sklepów spożywczych sam pakuje, co wydłuża czas całej operacji. Klient w obliczu kolejki może zachować się trzy sposoby: pokornie czekać, aż przyjdzie czas na jego płatność, może rozmyślić się i porzucić zakupy już po ich wybraniu, a może ominąć sklep bez oglądania oferty produktowej szczególnie, gdy kolejka wyda mu się zbyt długa i tłoczna.

Kolejka przy kasie wiąże się też z produktami, które się przy niej znajdują. To tam najczęściej są eksponowane produkty, które mają przyciągnąć klienta, np. nowości. Przez ten obszar bowiem musi przejść każdy klient decydujący się na zakupy. A ci, którzy się nie zdecydują, wyjście ze sklepu często mają również przy kasach. Ale w przypadku nadmiernego tłoku klienci skutecznie zasłaniają ekspozycje uniemożliwiając drugim skorzystanie z oferty.

Stresogenne sytuacje przy kasach wpływają nie tylko na klientów, ale również na pracowników. Kasjerzy pracują pod presją długiej kolejki i grymasów na twarzach klientów, co przekłada się na ich pracę i udziela się pozostałym. Stąd istotne jest zapewnienie odpowiedniej liczby stanowisk kasowych tak, by przepływ kasowy był swobodny.

(mdk)


Maciej Krzysztoszek, dziennikarz
Maciej Krzysztoszek
dziennikarz

POPULARNE NA FORUM

Witam

Witam wszystkich użytkowników. Właśnie dołączyłem do waszego grona.

1 wypowiedzi
ostatnia 07.12.2018
Ubezpieczenie samochodu

Orientujecie sie moze gdzie najlepiej bedzie je wykupic?

1 wypowiedzi
ostatnia 15.11.2018
Sklep z odżywkami w Poznaniu

Olimp trzyma poziom, znam ich suple od lat i zawsze się po nich dobrze czuję, czy buduję masę, czy spalam, to zawsze te efekty są przyśpieszone, zdrowe, naturalne....

9 wypowiedzi
ostatnia 03.10.2018
Jaka reklama się opłaca?

Teraz wszyscy stawiają na reklamę internetową, profil na FB/Instagramie, a moim zdaniem ważna jest też reklama lokalna, jakaś reklama w gazecie, ulotki czy baner. Moja...

82 wypowiedzi
ostatnia 01.10.2018
Agencja Tłumaczeń Przysięgłych

Ja korzystam z biura tłumaczeń w Białymstoku, ProLingua. Pan Bagiński to tłumacz przysięgły, bardzo fachowy i solidny. Wykonuje tłumaczenia specjalistyczne ( w tym...

5 wypowiedzi
ostatnia 17.09.2018
Pozycjonowanie

A czy nie lepiej zaangażować się po prostu w promowanie firmy w social mediach?

1 wypowiedzi
ostatnia 03.09.2018
Zakładamy własną firmę - procedury krok po kroku

Racja na początku warto uzyskać pewną wiedzę na temat prowadzenia własnej działalności, otwarcia jej. Między innymi taką wiedzę uzyskałam dzięki tym ekspertom z...

30 wypowiedzi
ostatnia 31.08.2018
Zakładamy własną firmę - procedury krok po kroku

Własna firma to mega wyzwanie i odpowiedzialność. Ja bym nie ryzykowała i nie strzelała w ciemno w razie wątpliwości tylko pierw, trzeba się wszystkiego dowiedzieć. ...

30 wypowiedzi
ostatnia 29.08.2018