Ucz się na błędach

Przyznanie się do błędu to pierwszy krok radzenia sobie w kryzysie. Chyba nie ma nic gorszego od sytuacji, w której ktoś kłamie nam w żywe oczy. Dobrze wiem, że firma, z którą współpracuję popełniła błąd, ale oni uparcie zaprzeczają. Efekt jest taki, że tracę ochotę do dalszej współpracy. Tak to działa, jeżeli zaczniesz klientowi ściemniać, straci do ciebie zaufanie. Natomiast im szybciej przyznasz się do błędu, tym szybciej będziesz mógł coś z tym zrobić. Sprowadzając tę sytuację do mechanizmów psychologicznych, możemy zobaczyć to wyraźniej. Jeżeli popełniłeś błąd, boisz się momentu, w którym twój klient to odkryje. Biernie czekasz, aż posypią się gromy. Jednak jeżeli przyznasz się, będziesz mógł przejść do aktywnego działania i naprawienia szkód. To właśnie jest krok drugi. Samo przyznanie się do błędu niczego bowiem nie zmieni. Dopiero dzięki naprawieniu swojej wpadki, możesz odzyskać zaufanie klienta.

Kłopot polega na tym, że wiele firm nie ma wypracowanych procedur na takie sytuacje. Pracownicy nie wiedzą, jak zachować się w momencie popełnienia błędu. A wystarczy przygotować prostą procedurę postępowania w sytuacji kryzysowej. Nakreślić pracownikom plan postępowania, wskazać, jakie mają możliwości. Czy mogą wszystkie decyzje podejmować sami? Czy mają do kogo się zwrócić, aby móc zacząć działać jak najszybciej? Niby są to proste pytania, ale jeżeli nie ustalisz jasnych reguł, w sytuacji związanej z emocjami ludzie nie będą wiedzieć, co robić. Musisz pamiętać jeszcze o jednym. Jeżeli chcesz naprawić błąd, nie możesz traktować swojego klienta jak skończonego durnia. Wysłuchaj jego zastrzeżeń i oczekiwań i postępuj zgodnie z jego dobrze pojętym interesem.

Trzeci krok brzmi trywialnie – wyciągnij wnioski i zrób wszystko, by nie powtórzyć błędu w przyszłości. Nie ma nic głupszego, niż powielanie tych samych błędów. Na pewno jednak znacie firmy, które to robią. Błędy są u nich nawyk, do którego wraca się po pewnym czasie od zakończenia terapii. Świetnym przykładem mogą być Kuchenne Rewolucje Magdy Gessler. Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego tak wiele restauracji po rewolucji wraca do swoich dawnych „standardów”? Są to najczęściej biznesy, w których właściciele nie potrafią wyciągać wniosków. Wracają na stare tory i ponownie pogrążają się w kryzysie.

Popełnianie błędów jest związane z dużą ilością negatywnych emocji i stresu. Jednak warto pamiętać, że pojawiają się one po obu stronach transakcji. Twój klient również się denerwuje. Jeżeli chcesz budować z nim trwałą relację, musisz wziąć odpowiedzialność za swój błąd. Zdziwisz się, jak może to wpłynąć na poprawę waszych stosunków.