Czwartek
10.09.2009
Standaryzacja obsługi pozwala na uniknięcie błędów w sprzedaży i utrzymanie najlepszych klientów.
 

Czym jest wysoki standard obsługi klienta? Najogólniej rzecz ujmując - jest to traktowanie klienta jako oczekiwanego gościa. Gościa, który poleci nas innym i przyjdzie ponownie. Wysoki standard obsługi klienta jest - najprościej mówiąc - przeciwieństwem obsługi złej.

Metoda na błędy

Najprostszą metodą dostrzegania błędów są obserwacje, zwane etnografią sprzedażową. To nic innego jak obserwowanie załogi w momencie, gdy nie spodziewa się takiej kontroli. Najczęściej są to kilkugodzinne obserwacje w punkcie sprzedaży prowadzone przez wyszkolonego badacza. Rzecz jasna, możliwe są do realizacji w miejscach o dużej rotacji klientów i wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z dużym natężeniem ruchu.

Inną metodą są wywiady z klientami naszego punktu sprzedaży. W zależności od specyfiki branży mogą to być wywiady telefoniczne (rekomendowane) lub osobiste. Przy tworzeniu listy uchybień i braków w obsłudze dużo ważnych treści dostarczają wywiady jakościowe prowadzone w grupach 4-8-osobowych. Są to popularne w Polsce „fokusy” (fachowo nazywane zogniskowanymi wywiadami grupowymi). Metoda ta pozwala na bardzo szczegółowe opisanie luk kompetencyjnych wśród działów sprzedaży.

Zdecydowanie zachęcamy do realizacji pomiarów metodą tajemniczy klient, które - jak żadna inna metodologia - przybliżają nas do zobaczenia, jak jest naprawdę. To metoda opisywana w poprzednim wydaniu magazynu - polega na obserwacji punktu sprzedaży bez ujawniania się i natychmiastowym odnotowaniu, które standardy są przestrzegane, a które nie.

Klient chce profesjonalizmu

Tworząc standardy, zakładamy, że zostaną one wykorzystane przez pracowników firmy. Dzięki temu klient wie, że firmie na nim zależy. Badacze z Texas A&M University stwierdzili, że klienci oceniają jakość obsługi, biorąc pod uwagę pięć czynników:

  • skuteczność - zdolność niezawodnego zapewnienia dokładnie tego, co zostało obiecane;
  • upewnianie - posiadanie wiedzy, uprzejme traktowanie klientów oraz umiejętność tworzenia klimatu zaufania, profesjonalizmu i niezawodności;
  • prezentowanie się - wygląd lokalu i jego wyposażenia oraz aparycja sprzedawcy i innych osób w firmie;
  • empatia - uwaga i troska okazywane klientom;
  • reakcja - gotowość do szybkiego udzielania pomocy klientom.

Klienci oczekują, że będą obsługiwani przez osoby, które wyglądają i zachowują się jak profesjonaliści. Udzielą pomocy szukającym produktów czy zastanawiającym się nad ich wyborem. Objaśnią różnice i wskażą produkt, który spełni ich oczekiwania. Jednocześnie będą umieli obronić produkt i wskazać jego zalety.

Pamiętajmy jednak, że nasi klienci nie wiedzą, za co poszczególni pracownicy są odpowiedzialni i jaki jest ich zakres obowiązków. Klienta interesuje to, jak zostanie potraktowany przez każdego, z kim będzie miał kontakt w firmie. Swoje oczekiwania klienci wyrażają jasno: „Proszę mi pomóc dokonać zakupu”, „Szukam spodni dla mnie”, „Chcę kupić odtwarzacz DVD z funkcją nagrywania” itd. Klient oczekuje, że pracownik rozwiąże jego problem lub przynajmniej da mu takie złudzenie... Czasami wystarczy odrobina chęci, aby uczynić klienta w pełni usatysfakcjonowanym.

Dialog zamiast reklamacji

W relacjach firmy z klientem należy się liczyć z tym, że część klientów może być niezadowolona z oferowanych im produktów, niedokładności w realizacji postanowień umowy sprzedaży lub dostawy, błędów w dokumentach, nieprawidłowego wykonania usługi lub nagannego zachowania personelu podczas obsługi.

Klient ma w takim wypadku trzy możliwości:

  • zapomnieć, wybaczyć i postępować dalej tak, jakby nie było żadnego problemu,
  • nigdy nie odwiedzić firmy ponownie i przenieść się do innej,
  • poinformować firmę o powodzie niezadowolenia w nadziei na rekompensatę, odkładając decyzję o rezygnacji z usług firmy aż do rozpatrzenia jego skargi.

Prawie wszystkie osoby (90 proc.), które nie informują firmy o swoim niezadowoleniu, nigdy nie pojawiają się w niej ponownie (według badań zleconych przez rząd Stanów Zjednoczonych).

Tak więc powinniśmy dążyć do tego, aby zachęcić naszych klientów do dialogu z firmą. Dzięki temu będziemy mieli okazję do zjednania ich sobie i do ciągłego udoskonalania naszego przedsiębiorstwa. Nasi klienci muszą poczuć, że ich reklamacje są dla nas ważne, zostaną potraktowane poważnie i być może doprowadzą do poprawy jakości produktu lub usługi.

Osoby odpowiedzialne za realizację reklamacji powinny pamiętać, że nawet niezadowolonego klienta można zatrzymać przy firmie. Równocześnie, przy złym podejściu podczas reklamacji, można klienta bezpowrotnie utracić.

Proponowana „ścieżka” reklamacji powinna wyglądać następująco:

  • pozwolić klientowi „wyrzucić” z siebie złość, uspokoić go i zachęcić do podzielenia się swoimi uczuciami,
  • zadawać pytania otwarte, pozwalając na uzyskanie maksymalnie wyczerpujących informacji od klienta,
  • bezwzględnie pokazać klientowi zrozumienie jego roszczeń,
  • dowiedzieć się, czego oczekuje klient,
  • zaproponować rozwiązanie uwzględniające oczekiwanie klienta,
  • jeżeli klient nadal nie jest zadowolony - zapytać, jakie rozwiązanie uznałby za uczciwe zawsze dotrzymać obietnicy danej klientowi,
  • podziękować za wytknięcie błędu.

Główne cele, jakie powinny nam przyświecać przy zarządzaniu reklamacjami, to przywrócenie dobrych stosunków z klientami, zapobieganie ich odejściu do firmy konkurencyjnej i niedopuszczenie do pogorszenia wizerunku w wyniku negatywnych opinii ze strony niezadowolonych klientów.

Wszystkie zalecane zachowania wobec klienta będą naszą bazą wyjściową, aby sporządzić na tej podstawie standardy, które będą obowiązywały w naszej firmie.

Paweł Szczerbiński, Arkadiusz Wódkowski autorzy pracują w firmie AMPS w zespole wdrażania standardów jakości


Agnieszka Turska

POPULARNE NA FORUM

Co sądzicie o Oskrobie?

Witam, Z calego serca odradzam jakąkolwiek wspolprace z ta firma. Okolo 2 miesiące temu zglosilam sie do Oscroby bedac zainteresowana franczyza ich sieci. Wyslalam do nich...

8 wypowiedzi
ostatnia 25.06.2024
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Najlepiej zacząć od kupna gotowej spółki . Zakup gotowej spółki daje pewność, że firma istnieje i ma już zarejestrowany kapitał zakładowy, co może być ważne z...

33 wypowiedzi
ostatnia 08.01.2024
Oszukani przez franczyzodawcę

Wspolpraca z firma Ship Center jako franczyzobiorca??? ODRADZAM SPRAWDZ ICH UMOWE U SWOJEGO PRAWNIKA, jest ona jednostronna i ukierunkowana na kary umowne ktore sobie sami...

48 wypowiedzi
ostatnia 22.09.2023
Czy na odzieży można jeszcze zarobic?

Ja kupuję na hurtowni stradimoda.pl od jakiegoś roku nie zawiodłam się doradzą zawsze dobrze dbają o klienta a uwierzcie mi jest dużo hurtowni które chcą tylko...

40 wypowiedzi
ostatnia 22.09.2023
piszę pracę na temat franchisingu :)

hej, tez poszukuję danych, znalazłaś coś może oprócz ilości placówek i marek franczyzowych?

14 wypowiedzi
ostatnia 24.05.2023
Sukcesja w Intermarché i Bricomarché

przeciez to złodzieje

1 wypowiedzi
ostatnia 04.05.2023
piszę pracę na temat franchisingu :)

Szukam szcegółowego raporty na temat franczyzy w latach przed pandemią i po. Rozumiem że osttani raport opublikowany był za rok 2010 ale niestety jego również nię mogę...

14 wypowiedzi
ostatnia 23.04.2023
Praca magisterska - licencjacka o franchisingu

Witam, Jestem studentką III roku Finansów i Rachunkowości na Uczelni Łazarskiego w Warszawie. Obecnie prowadzę badania w ramach seminarium dyplomowego. Poniższa ankieta...

211 wypowiedzi
ostatnia 13.03.2023