Czwartek
10.09.2009
Standaryzacja obsługi pozwala na uniknięcie błędów w sprzedaży i utrzymanie najlepszych klientów.
 

Czym jest wysoki standard obsługi klienta? Najogólniej rzecz ujmując – jest to traktowanie klienta jako oczekiwanego gościa. Gościa, który poleci nas innym i przyjdzie ponownie. Wysoki standard obsługi klienta jest – najprościej mówiąc – przeciwieństwem obsługi złej.

Metoda na błędy

Najprostszą metodą dostrzegania błędów są obserwacje, zwane etnografią sprzedażową. To nic innego jak obserwowanie załogi w momencie, gdy nie spodziewa się takiej kontroli. Najczęściej są to kilkugodzinne obserwacje w punkcie sprzedaży prowadzone przez wyszkolonego badacza. Rzecz jasna, możliwe są do realizacji w miejscach o dużej rotacji klientów i wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z dużym natężeniem ruchu.

Inną metodą są wywiady z klientami naszego punktu sprzedaży. W zależności od specyfiki branży mogą to być wywiady telefoniczne (rekomendowane) lub osobiste. Przy tworzeniu listy uchybień i braków w obsłudze dużo ważnych treści dostarczają wywiady jakościowe prowadzone w grupach 4-8-osobowych. Są to popularne w Polsce „fokusy” (fachowo nazywane zogniskowanymi wywiadami grupowymi). Metoda ta pozwala na bardzo szczegółowe opisanie luk kompetencyjnych wśród działów sprzedaży.

Zdecydowanie zachęcamy do realizacji pomiarów metodą tajemniczy klient, które – jak żadna inna metodologia – przybliżają nas do zobaczenia, jak jest naprawdę. To metoda opisywana w poprzednim wydaniu magazynu – polega na obserwacji punktu sprzedaży bez ujawniania się i natychmiastowym odnotowaniu, które standardy są przestrzegane, a które nie.

Klient chce profesjonalizmu

Tworząc standardy, zakładamy, że zostaną one wykorzystane przez pracowników firmy. Dzięki temu klient wie, że firmie na nim zależy. Badacze z Texas A&M University stwierdzili, że klienci oceniają jakość obsługi, biorąc pod uwagę pięć czynników:

  • skuteczność – zdolność niezawodnego zapewnienia dokładnie tego, co zostało obiecane;
  • upewnianie – posiadanie wiedzy, uprzejme traktowanie klientów oraz umiejętność tworzenia klimatu zaufania, profesjonalizmu i niezawodności;
  • prezentowanie się – wygląd lokalu i jego wyposażenia oraz aparycja sprzedawcy i innych osób w firmie;
  • empatia – uwaga i troska okazywane klientom;
  • reakcja – gotowość do szybkiego udzielania pomocy klientom.

Klienci oczekują, że będą obsługiwani przez osoby, które wyglądają i zachowują się jak profesjonaliści. Udzielą pomocy szukającym produktów czy zastanawiającym się nad ich wyborem. Objaśnią różnice i wskażą produkt, który spełni ich oczekiwania. Jednocześnie będą umieli obronić produkt i wskazać jego zalety.

Pamiętajmy jednak, że nasi klienci nie wiedzą, za co poszczególni pracownicy są odpowiedzialni i jaki jest ich zakres obowiązków. Klienta interesuje to, jak zostanie potraktowany przez każdego, z kim będzie miał kontakt w firmie. Swoje oczekiwania klienci wyrażają jasno: „Proszę mi pomóc dokonać zakupu”, „Szukam spodni dla mnie”, „Chcę kupić odtwarzacz DVD z funkcją nagrywania” itd. Klient oczekuje, że pracownik rozwiąże jego problem lub przynajmniej da mu takie złudzenie... Czasami wystarczy odrobina chęci, aby uczynić klienta w pełni usatysfakcjonowanym.

Dialog zamiast reklamacji

W relacjach firmy z klientem należy się liczyć z tym, że część klientów może być niezadowolona z oferowanych im produktów, niedokładności w realizacji postanowień umowy sprzedaży lub dostawy, błędów w dokumentach, nieprawidłowego wykonania usługi lub nagannego zachowania personelu podczas obsługi.

Klient ma w takim wypadku trzy możliwości:

  • zapomnieć, wybaczyć i postępować dalej tak, jakby nie było żadnego problemu;
  • nigdy nie odwiedzić firmy ponownie i przenieść się do innej;
  • poinformować firmę o powodzie niezadowolenia w nadziei na rekompensatę, odkładając decyzję o rezygnacji z usług firmy aż do rozpatrzenia jego skargi.

Prawie wszystkie osoby (90 proc.), które nie informują firmy o swoim niezadowoleniu, nigdy nie pojawiają się w niej ponownie (według badań zleconych przez rząd Stanów Zjednoczonych).

Tak więc powinniśmy dążyć do tego, aby zachęcić naszych klientów do dialogu z firmą. Dzięki temu będziemy mieli okazję do zjednania ich sobie i do ciągłego udoskonalania naszego przedsiębiorstwa. Nasi klienci muszą poczuć, że ich reklamacje są dla nas ważne, zostaną potraktowane poważnie i być może doprowadzą do poprawy jakości produktu lub usługi.

Osoby odpowiedzialne za realizację reklamacji powinny pamiętać, że nawet niezadowolonego klienta można zatrzymać przy firmie. Równocześnie, przy złym podejściu podczas reklamacji, można klienta bezpowrotnie utracić.

Proponowana „ścieżka” reklamacji powinna wyglądać następująco:

  • pozwolić klientowi „wyrzucić” z siebie złość, uspokoić go i zachęcić do podzielenia się swoimi uczuciami;
  • zadawać pytania otwarte, pozwalając na uzyskanie maksymalnie wyczerpujących informacji od klienta;
  • bezwzględnie pokazać klientowi zrozumienie jego roszczeń;
  • dowiedzieć się, czego oczekuje klient;
  • zaproponować rozwiązanie uwzględniające oczekiwanie klienta;
  • jeżeli klient nadal nie jest zadowolony – zapytać, jakie rozwiązanie uznałby za uczciwe zawsze dotrzymać obietnicy danej klientowi;
  • podziękować za wytknięcie błędu.

Główne cele, jakie powinny nam przyświecać przy zarządzaniu reklamacjami, to przywrócenie dobrych stosunków z klientami, zapobieganie ich odejściu do firmy konkurencyjnej i niedopuszczenie do pogorszenia wizerunku w wyniku negatywnych opinii ze strony niezadowolonych klientów.

Wszystkie zalecane zachowania wobec klienta będą naszą bazą wyjściową, aby sporządzić na tej podstawie standardy, które będą obowiązywały w naszej firmie.

Paweł Szczerbiński, Arkadiusz Wódkowski autorzy pracują w firmie AMPS w zespole wdrażania standardów jakości


Agnieszka Turska
Agnieszka Turska
dziennikarz

POPULARNE NA FORUM

Firma na sprzedaż

Ciekawe, że niektórzy ludzie są tak obrotni i potrafią rozpoczynać tak wiele rozpoznawalnych biznesów. Na pewno musieli zaczynać od czegoś mniejszego wcześniej. Sam...

1 wypowiedzi
ostatnia 20.08.2019
Planuję założyć własną działalność - od czego zacząć?

Przede wszystkim najpierw stwórz solidny biznes plan, podszkol się w zarządzaniu ludźmi, a najlepiej, jeśli jesteś po studiach, to przepracuj gdzieś w branży, w której...

30 wypowiedzi
ostatnia 02.08.2019
Mały biznes dla kobiety

Jeśli blisko Ciebie nie ma takiej firmy, to może franczyza od Studio Figura?

14 wypowiedzi
ostatnia 19.07.2019
Prośba o pomoc- ankieta- praca magisterska

Szanowni Państwo, Piszę pracę magisterską na temat franchisingu. Zwracam się z uprzejmą prośbą o wypełnienie krótkiej ankiety przez osoby rozważające zostanie...

1 wypowiedzi
ostatnia 23.06.2019
Praca magisterska - licencjacka o franchisingu

Witam, Mam wielką prośbę do franczyzobiorców, aby w wolnej chwili wypełnili moją ankietę...

206 wypowiedzi
ostatnia 20.04.2019
Oszukani przez franczyzodawcę

podpisuje się pod komentarzem powyżej ;)

47 wypowiedzi
ostatnia 29.03.2019
Oszukani przez franczyzodawcę

W takim razie jaką franczyzę bez dużej inwestycji polecacie?

47 wypowiedzi
ostatnia 19.03.2019
sklep zoologiczny

Cześć. Moja siostra ma w Gliwicach sklep zoologiczny, niestety ma mało klientów. Wiecie jak zaradzić na tą sytuację?

1 wypowiedzi
ostatnia 28.02.2019