Tajniki e-biznesu

Regulamin sklepu internetowego jest najważniejszym dokumentem prawnym każdego serwisu lub sklepu internetowego. Stanowi on swego rodzaju wzorzec umowny, będący zbiorem praw i obowiązków zarówno klienta sklepu, jak i przedsiębiorcy prowadzącego e-działalność. Pomimo tego, że rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie, nadal wielu przedsiębiorców w ogóle nie ma regulaminu albo całkowicie zapomina o konieczności przystosowania go do nieustannie zmieniających się regulacji prawnych i specyfiki konkretnej działalności internetowej. Tymczasem prawidłowo sformułowany regulamin jest podstawą funkcjonowania e-działalności. Pomaga też uniknąć szeregu nieprzyjemnych konsekwencji w relacjach tak z klientem, jak i z organami państwa.

Czy posiadanie regulaminu jest obligatoryjne?

Wymóg sporządzenia regulaminu nie odnosi się do całej działalności e-commerce (art. 8 ust. 1 u.s.u.d.e. – ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną). Jak wynika z ustawy, jedynie podmioty świadczące usługi drogą elektroniczną są zobligowane do sporządzenia oraz udostępnienia regulaminu świadczenia usługi przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług. Usługobiorca nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione we wskazany sposób. Przykładem usługi elektronicznej jest np. sprzedaż biletów na wydarzenia kulturalne – jest ona w całości nadawana, odbierana lub transmitowana za pomocą sieci telekomunikacyjnej.

Pozostali przedsiębiorcy e-commerce, czyli przede wszystkim sprzedawcy, jeżeli nie świadczą równocześnie usług, są teoretycznie zwolnieni z obowiązku posiadania regulaminu. „Teoretycznie”, ponieważ każdy przedsiębiorca e-commerce prowadzący działalność w sieci musi spełnić szereg innych obowiązków.

Obowiązek informacyjny

Przede wszystkim regulamin sklepu internetowego to najlepszy sposób na spełnienie przez przedsiębiorcę obowiązku wynikającego z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, zobowiązującego do poinformowania konsumenta o określonych w tej ustawie okolicznościach. Dodatkowo wprowadzenie regulaminu gwarantuje, że klient sklepu będzie miał możliwość zapoznać się z jego postanowieniami, ponieważ niemożliwe jest sfinalizowanie transakcji w sklepie internetowym bez akceptacji postanowień regulaminu.

Odpowiednio sformułowany i kompletny regulamin pozwoli również przedsiębiorcy uniknąć niepotrzebnych kosztów – związanych chociażby z niepoinformowaniem konsumenta o prawie odstąpienia od umowy (w takiej sytuacji może on odstąpić od umowy nawet w ciągu roku od chwili otrzymania zakupionych produktów).

Treść regulaminu powinna zatem kompleksowo regulować funkcjonowanie netbiznesu – poczynając od zdefiniowania używanej terminologii, poprzez procedurę składania zamówienia i przebieg jego realizacji, aż po możliwości odstąpienia od umowy czy odpowiedzialność za wady sprzedawanych produktów. W regulaminie można również zamieścić informacje na temat polityki prywatności dotyczącej danych osobowych oraz na temat wykorzystywania plików cookies.

Klauzule abuzywne

Największej uwagi wymagają regulaminy serwisów internetowych, które kierują swoje produkty lub usługi do konsumentów. Takie regulaminy nie mogą bowiem zawierać niedozwolonych klauzul umownych (tzw. klauzul abuzywnych). Są to takie postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, które kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy.

Stosowanie klauzul niedozwolonych może mieć szereg negatywnych skutków. Po pierwsze, klauzula abuzywna jest z mocy samego prawa nieważna, co oznacza, że nie rodzi ona żadnych skutków prawnych. Sprzedawca może również narazić się na kontrolę stosowanych przez siebie wzorców umowy ze strony prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W konsekwencji na przedsiębiorcę może zostać nałożona dotkliwa kara finansowa w wysokości do 10 proc. przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Bez wątpienia taka sytuacja wiąże się również z obniżeniem renomy danego przedsiębiorcy i antyreklamą w przypadku opublikowania danych w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez prezesa UOKiK. Ponadto przedsiębiorca e-commerce stosujący niedozwolone zapisy w swoim regulaminie może również zostać pozwany w ramach tzw. kontroli abstrakcyjnej przed Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dla przykładu, jednym z najczęstszych problemów, przed którymi chcą zabezpieczyć się e-przedsiębiorcy, jest sytuacja, gdy na stronie sklepu pojawia się błędna cena produktu lub informacja o jego dostępności. Nie mogą oni jednak wprowadzić do regulaminu postanowienia, iż sprzedawca może anulować zamówienie, gdy jego realizacja okaże się niemożliwa, ponieważ będzie to klauzula niedozwolona. W takim przypadku dobrym rozwiązaniem może być natomiast odpowiednie zdefiniowanie chwili zawarcia umowy, np. poprzez wskazanie, że złożenie zamówienia nie prowadzi do zawarcia umowy, ale jest ofertą zawarcia umowy składaną przez klienta. Takie rozstrzygnięcie umożliwi sprzedawcy reakcję na błąd, który pojawił się w sklepie, lub niemożność realizacji zamówienia poprzez poinformowanie klienta o nieprzyjęciu oferty zawarcia umowy. Opisana sytuacja pokazuje, jak ważne jest precyzyjne i skrupulatne sformułowanie regulaminu.

Zaufanie klientów podstawą budowania e-biznesu

Odpowiednio skonstruowany regulamin buduje pozytywny wizerunek firmy i rodzi zaufanie, a precyzyjne sformułowanie go to najlepszy sposób na uniknięcie konfliktów lub nieporozumień z klientami. Jakość i sposób przygotowania regulaminu świadczą o profesjonalnym podejściu do klienta oraz dają mu poczucie solidności i wysokiej jakości świadczonych usług, co bez wątpienia przekłada się na wyniki sprzedaży. Powierzenie przygotowania regulaminu wykwalifikowanym prawnikom, specjalizującym się w pomaganiu e-przedsiębiorcom, pozwoli na stworzenie regulaminu spełniającego potrzeby konkretnego podmiotu oraz zapewni jego zgodność z obowiązującymi przepisami, a w efekcie zminimalizuje ryzyko związane z działalnością w internecie.

Jeżeli posiadamy już regulamin, warto pomyśleć o przeprowadzeniu audytu, w trakcie którego możliwe będzie zweryfikowanie treści istniejącego dokumentu pod kątem występowania klauzul niedozwolonych i zgodności z obowiązującym prawem oraz zredagowanie postanowień wymagających skorygowania.

Autor: radca prawny Robert Nogacki

Kancelaria Prawna Skarbiec, specjalizująca się w ochronie majątku oraz doradztwie strategicznym dla przedsiębiorców.