Strachy na lachy

Coraz więcej klientów korzysta z bankowości mobilnej. Czy bankowcy boją się, że placówki wkrótce opustoszeją?
Staramy się nie zajmować lękami, zaś ewentualne zagrożenia postrzegamy w kategorii wyzwań, którym trzeba sprostać. Takim wyzwaniem jest obecnie digitalizacja. Dziś praktycznie każda firma, bez względu na branżę, posiada aplikację mobilną udostępnianą klientom. Aplikacje na urządzenia mobilne pomagają nam już praktycznie we wszystkim. Możemy przez nie m.in. zamawiać jedzenie, umówić się z trenerem personalnym, kupić bilet do kina, organizować spotkania z przyjaciółmi, uczyć się, zapamiętywać listy zakupów i wiele, wiele innych, których nie sposób wymienić. Banki nie mogły zostać w tyle. Cyfryzacja już dawno dotarła do świata finansów.

Czy istnieje zagrożenie, że klienci zrezygnują ze stacjonarnej bankowości?
Narzędzia pozwalające klientowi uniknąć wizyty w banku dzięki możliwości realizacji swoich potrzeb finansowych za pośrednictwem np. telefonu, stwarzają pewne ryzyko, że utracimy kontakt z klientem, a tym samym szansę na udzielenie klientowi bezpośredniego wsparcia oraz możliwość przedstawienia i zaoferowania dodatkowych produktów. W oczach doradców w placówkach stacjonarnych taka sytuacja może stanowić zagrożenie. Na to zjawisko trzeba jednak patrzeć inaczej. Nie zatrzymamy czasu ani rozwoju aplikacji mobilnych. Nie powstrzymamy trendów w bankowości i finansach ani pogoni za oszczędnością czasu i wygodą. A jeśli tego nie możemy zmienić, to musimy się dostosować. Żeby się dostosować, najpierw trzeba tę cyfryzację zrozumieć, a potem rozwinąć pod własne cele i wreszcie zacząć wykorzystywać w pracy.

Czy digitalizację da się pogodzić z potrzebami tradycyjnej bankowości?
Wszyscy pracownicy branży finansowej – pracownicy centrali, placówek, franczyzobiorcy i pośrednicy – powinni zaakceptować postęp. Nie można traktować cyfryzacji jako konkurencji. Trzeba patrzeć na nią przez pryzmat rozwiązań, których szukają klienci i po prostu należy je oferować. Uważam, że rolą banków prowadzących tradycyjne sieci sprzedaży, w tym sieci franczyzowe, jest zastosowanie takich modeli biznesowych, które pozwolą na niezakłócone współistnienie dwóch gałęzi bankowości: tradycyjnej i cyfrowej. W tym celu należy po pierwsze rozwijać bankowość elektroniczną pod kątem sprzedaży i dotarcia do klienta. Po drugie należy konstruować systemy motywacyjne i prowizyjne w taki sposób, aby uniknąć poczucia kanibalizacji tradycyjnej bankowości przez cyfrową. Na rynku wygra ten, kto najlepiej zbalansuje rolę tradycyjnej i nowoczesnej bankowości oraz nauczy się generować wartość dodaną płynącą z efektywnego współistnienia tradycji i nowoczesności. Bo i tak jeszcze długo będziemy spotykać się w tradycyjnych placówkach.

Rozmawiał Łukasz Michalak