W sklepie rządzi klient

Ryszard Pawlikowski i jego żona jeszcze na początku lat 90. pracowali jako konstruktorzy w słynnych zakładach Hipolita Cegielskiego w Poznaniu. Obserwując zmieniającą się rzeczywistość gospodarczą, doszli jednak do wniosku, że nadszedł odpowiedni czas, by spróbować sił we własnym biznesie. Zaczęli od samodzielnego sklepu spożywczego w dzielnicy Dębiec. Na przełomie wieków sieci dopiero zaczynały zdobywać swoją pozycję na rynku handlowym, ale przedsiębiorstwo uznało, że w przyszłości będą one stanowić jedno z najważniejszych ogniw branży.

Więcej niż franczyzobiorca

Wybór padł na franczyzę Chaty Polskiej, marki rozwijającej sieć od 1997 roku. Dziś pod jej szyldem działa ponad 200 sklepów, zlokalizowanych na terenie siedmiu województw: wielkopolskiego, lubuskiego, zachodnio-pomorskiego, łódzkiego, kujawsko-pomorskiego, pomorskiego i dolnośląskiego.

Ryszard Pawlikowski był jednym z pierwszych franczyzobiorców sieci. Sukces pierwszego sklepu przyłączonego pod skrzydła Chaty Polskiej przekonał go do otwarcia kolejnego – również w Poznaniu, tym razem w dzielnicy Rataje. Sam franczyzobiorca został doceniony przez centralę. Zaproponowano mu członkostwo w radzie nadzorczej spółki, a także w tzw. radzie konsultacyjnej, w ramach której mógł współdecydować o warunkach zakupowych i polityce handlowej sieci. Dzięki temu jeszcze lepiej poznał specyfikę rynku, na którym zarabiał.
– W dobie zaciekłej konkurencji w branży handlowej liczą się detale. Klienci nie szukają już tylko najniższych cen. Oczekują produktów wysokiej jakości. Dlatego Chata Polska uważnie selekcjonuje dostawców i kładzie duży nacisk na produkty świeże – warzywa, owoce, wędliny, pieczywo – tłumaczy Ryszard Pawlikowski.

Żeby lepiej poznać i zrozumieć oczekiwania klienta, sam często stara się z nimi rozmawiać i pytać, co im się w jego sklepach podoba, a co chcieliby zmienić (w tym zakresie pomocne są też regularnie prowadzone badania typu tajemniczy klient). W zarządzaniu sklepami pomaga mu żona i córka, Paulina Klin. On sam kolejnych otwarć już nie planuje, ale wie, że córka nie poprzestanie na dotychczasowym stanie posiadania...

Klienta trzeba słuchać

Chata Polska na Ratajach działa w lokalu o powierzchni 500 m², sklep na Ratajach jest znacznie mniejszy – ma 120 m². Właściciel przyznaje jednak, że niezależnie od wielkości placówki zasady zarządzania pozostają niezmienne. Trzeba wsłuchiwać  się w oczekiwania klienta i stale wychodzić im naprzeciw. Dotyczy to asortymentu, ale też wyglądu i aranżacji sklepów. By je odświeżyć, Chata Polska w 2011 roku zdecydowała się na remodelling.
– Chata Polska zapewnia silne zaplecze hurtowe, głównie za pośrednictwem swojego kluczowego dostawcy, hurtowni Marol. Franczyzobiorcy czerpią korzyści z licznych umów, jakie mamy podpisane z dostawcami i producentami. Ale oczywiście mają też swobodę w zakresie pozyskiwania części asortymentu we własnym zakresie. Ja na przykład od 15 lat kupuję ziemniaki od tego samego rolnika, bo klienci uznają je za najlepsze – tłumaczy Ryszard Pawlikowski.

Kwoty inwestycji włożonej w swoje sklepy (podobnie jak franczyzodawca) zdradzić nie chce. Jego zdaniem sukcesu w branży handlowej nie odniosą osoby, które nastawiają się na szybki zysk.
– Na otwarciu mojego sklepu zjawił się pewien doświadczony menedżer z branży FMCG z Holandii. Zapytał mnie, jak mi się wydaje, kiedy mogę spodziewać się zwrotu pieniędzy zainwestowanych w biznes. Odparłem, że pewnie będę musiał poczekać ok. 6-7 lat. On uśmiechnął się i przyznał mi rację – opowiada Pawlikowski.

Prognozy te potwierdził również czas.

Franczyza uratowana

Ryszard Pawlikowski przyznaje, że przez ostatnie miesiące przeżywał trudne chwile, a to ze względu na widmo podatku od sieci handlowych, jakie zawisło nad polskimi sklepami. Sam intensywnie zaangażował się w konsultacje dotyczące projektu, rozmawiał z posłami, współpracował z przedstawicielami innych sieci handlowych. I choć o polityce mówić nie chce, to satysfakcji z ostatecznego kształtu rozwiązań podatkowych nie kryje. Według zgłoszonego przez rząd projektu opodatkowane zostaną sklepy osiągające obroty powyżej 17 mln zł, ale próg liczony będzie od pojedynczych placówek, a nie całych sieci.
– Franczyza została obroniona. Jestem dumny, że się udało – przyznaje przedsiębiorca.