Tajnos Zakupos
Na przełomie września i października 2006 r. firma International Service Check wysłała tzw. tajemniczych klientów do sklepów 18 polskich marek odzieżowych. Tajemniczy klienci to zwykli ludzie, którzy mieli przeprowadzić badanie polegające na udaniu się do sklepu, ocenie jego wyglądu, sprawdzeniu czystości oraz ocenie zachowania sprzedawców,a szczególnie ich gotowość do służenia pomocą oraz doradztwa.
Badane marki zostały podzielone na trzy grupy ze względu na profil potencjalnych klientów. Do pierwszej grupy, gdzie głównymi klientami są osoby na luzie, młode (w wieku od 17 do 26 lat) z niskimi lub średnimi dochodami, zaliczono marki: Cropptown, Diverse, House, Mrówka, Reporter, Reserved, Top Secret i Troll. Do drugiej grupy zaliczono marki: Bytom, Deni Cler, Próchnik, Sunset Suits, Vistula i Wólczanka. Głównymi klientami tych marek są osoby bardziej wymagające, w wieku 30-55 lat, ze średnimi i wysokimi dochodami. Do trzeciej grupy zaliczono marki Molton, Monnari, Simple i Tatuum. Głównymi ich odbiorcami są kobiety w wieku 28-45 lat, interesujące się modą, ze średnimi lub wysokimi dochodami. W odniesieniu do każdej marki przeprowadzono od 3 do 6 wizyt testowych w wytypowanych salonach, w losowo wybranych miastach w Polsce i za granicą. W sumie sprawdzono 67 sklepów w 19 miastach w 8 krajach.
Prezentacja towaru
Tajemniczy klienci oceniali m.in. ekspozycję ubrań oraz cen w witrynach sklepów i na półkach. Klienci docenili witryny, w których na manekinach wisiały ubrania tworzące ciekawą, spójną całość. Tajemniczy klienci stwierdzili, że zaprezentowanie sposobu, w jaki można połączyć ubrania sprzedawane w danym sklepie, zachęciło ich do zakupu większej liczby rzeczy, niż początkowo planowali. Klienci narzekali natomiast na prezentację cen. Aż w 22,4 proc. przypadków nie była ona wyraźnie widoczna przy ubraniach. Klienci ocenili prezentację towaru jako doskonałą w sklepach siedmiu marek: Sunset Suits, Deni Cler, Monnari, Simple, Troll, Top Secret i Mrówka.
Obsługa: pomoc i doradztwo
Tajemniczy klienci oceniali również kulturę i podejście pracowników oraz ich kompetencje. Zdecydowanie największym zaobserwowanym niedociągnięciem był brak reakcji pracowników na pojawienie się klientów. Aż w 49,3 proc. przypadków klienci nie poczuli się zauważeni ani powitani. Natomiast w 19,4 proc. przypadków pracownik nie przywitał się nawet podczas indywidualnej rozmowy z klientem.
Klienci dosadnie komentowali braki w obsłudze: „Obsługa nie była zainteresowana sprzedażą, tylko rozmową ze sobą, unikali klientów”. Podobnie było w sklepach grupy 2: „Kompletna ignorancja ze strony obsługi w stosunku do pojawiających się klientów – personel zareagował jedynie na pojawienie się jakiejś znajomej osoby”.
Pozostałymi problemami, które wskazywali klienci były:
- brak wyjaśnienia zasad i terminów ewentualnych zwrotów - 76,1 proc. przypadków,
- brak starań pracownika, by konsultacje zakończyć sprzedażą - 31 proc.,
- brak propozycji pomocy (25,4 proc.) oraz brak pytań dodatkowych pozwalających poznać potrzeby klienta - 23,9 proc.
Mimo wskazanych problemów, w 52,2 proc. sklepów oceniono kompetencje pracowników jako wyjątkowe: „Moja ekspedientka była starsza niż większość ekspedientek w takich sklepach. I od razu czuło się inne podejście do klienta: bliższe, bardziej autentyczne, ciepłe, mniej wyuczone” - podsumowuje wizytę w sklepie marki Próchnik w łódzkiej Manufakturze jeden z tajemniczych klientów. Kolejny klient pozytywnie ocenia wizytę w sklepie Sunset Suits w Poznaniu: „Zostałem natychmiast obsłużony, podszedł do mnie drugi pracownik, który podał mi katalog, by w ten sposób dodatkowo zachęcić do zakupów w tym sklepie”. Z przeprowadzonych badań wynika, że bezkonkurencyjne pod względem poziomu obsługi okazały się salony Sunset Suits.
Budowanie lojalności klienta
Tajemniczy klienci mieli za zadanie ocenić również dostępność drukowanych informacji o marce oraz starania pracowników o powrót klienta w przyszłości i zbudowania przywiązania do marki. W 52,2 proc. sklepów nie było mowy o produktach powiązanych, w 47,8 proc. nie było żadnych drukowanych materiałów reklamowych, a w 44,8 proc. przypadków klienci nie zostali zaproszeni do powtórnej wizyty. Były też wyjątki. Jeden z tajemniczych klientów ocenił pozytywnie wizytę w sklepie House: „Pracownica próbowała mnie zachęcić do zakupu, oferując kartę klienta House, która uprawnia do skorzystania z promocji”.
Polska a zagranica
Ponieważ polskie marki rozpoczęły ekspansję w całym regionie Europy Środkowej i Wschodniej, firma International Service Check zbadała także sklepy za granicą. W sumie sprawdzonych zostało 20 salonów w 9 miastach i 7 krajach następujących marek:
- grupa 1: House, Cropptown, Reserved, Reporter, Diverse, Troll i Top Secret,
- grupa 2: Bytom, Sunset Suits i Vistula,
- grupa 3: Tatuum.
Porównując wyniki sklepów w Polsce i za granicą, można znaleźć jedną wyraźną różnicę - obsługa w salonach zagranicznych jest zdecydowanie lepsza. Natomiast prezentacja towaru oraz sposób budowania lojalności klienta są na poziomie porównywalnym z naszym krajem. Najlepiej za granicą zaprezentowały się marki Sunset Suits, Vistula i Diverse.
Opracowała Anna Smolińska
PRZECZYTAJ ARTYKUŁY
Zanim Katarzyna Łucka została franczyzobiorczynią Blue Shadow, pracowała w sklepie tej marki przez 10 lat. Co się zmieniło, gdy została jego właścicielką?
Reporter – to nowa nazwa marki dotychczas znanej jako Reporter Young. Skąd ta zmiana?
Jak wejść w branżę modową i otworzyć własną firmę odzieżową? O swojej biznesowej drodze opowiada Katarzyna Milczarkiewicz, właścicielka firmy pg clothes.
4F to jedna z najbardziej rozpoznawalnych polskich marek. Jak otworzyć sklep pod takim szyldem?
Jak rozwija się sieć Top Secret z nowym właścicielem? Franczyzobiorcy mogą sprzedawać jedną markę, albo zdecydować się na dwie.
NAJCZEŚCIEJ CZYTANE
Pieczarkarnia to opłacalny biznes nawet na niedużą skalę. Właściciel jednej hali zbiera plony co sześć tygodni. Gdy ma się więcej pomieszczeń – wtedy na zyski można liczyć co tydzień.
Pasywny biznes, który przynosi co miesiąc dochody bez żadnego wysiłku, to marzenie każdego z nas. Czy to w ogóle możliwe?
Żeby myśleć o otwarciu własnego McDonalda nie wystarczą tysiące ani setki tysięcy złotych . Potrzeba więcej. Ile? I co franczyzobiorca Złotych Łuków dostanie w zamian?
Co drugi przedsiębiorca decydujący się na franczyzę Fit Cake wybiera tę markę jako swój pierwszy krok w biznesie. Dlaczego?
Gastronomia, bankowość, usługi? Sprawdzamy, jakie branże i koncepty franczyzowe dobrze radzą sobie na rynku i jaki pomysł na biznes najprawdopodobniej sprawdzi się w 2024 roku.
POPULARNE NA FORUM
Moodo- czy warto ?
hej, Warto wziąć pod uwagę współpracę z Moodo! Choćby dlatego, że to firma, która szybko się rozwija i ma dość ciekawy koncept. Często franczyzodawcy oferują...
Moodo- czy warto ?
hej, Warto wziąć pod uwagę współpracę z Moodo! Choćby dlatego, że to firma, która szybko się rozwija i ma dość ciekawy koncept. Często franczyzodawcy oferują...
Moodo- czy warto ?
hej, Warto wziąć pod uwagę współpracę z Moodo! Choćby dlatego, że to firma, która szybko się rozwija i ma dość ciekawy koncept. Często franczyzodawcy oferują...
Klienci patrzą na metkę
dzieki za info za ostrzeżenie. Teraz zwróce uwagę na typa na przyszłośc by sie nie dać nabrać. Fajnie ze ostrzegasz ludzi. Na pewno pomożesz wielu ludziom. Szacunek
Czy warto otworzyć sklep odżieżowy??
ja bym obstawiał dla niemowlaków to zawsze schodi a młode mamusie mają swira na punkcie wyglądu dziecka
Jak założyć stronę Online z luksusową odzieżą?
Sama strona z takimi rzeczami, to koszt od3 do 10 tys, ale drugie to koszt pozycjonowania i reklamy to juz worek bez dna
Kto prowadził / prowadzi salon Esotiq
Chciałabym się dowiedzieć coś więcej na temat współpracy z frmą Esotiq, Bardzo proszę o kontakt osób które prowadziły , bądź prowadzą franczyzę...
Klienci patrzą na metkę
Ten człowiek to zwykły oszust. Prowadząc firmę wyłudził duże środki od wielu osób. Przegrał sprawy Sądowe, komornik siedzi mu na głowie od wielu lat. Na hipotece...