Zmiany jak w banku

Placówka bankowa, a w niej hulający wiatr i porastający pajęczynami doradca – czy to właśnie czeka jeszcze niedawno tętniące życie lokale, w których bankowcy rozmawiali z klientami o ich finansowej przyszłości, podpisywali wnioski kredytowe i przyjmowali depozyty? Stacjonarnych punktów obsługi klienta w branży finansowej ubywa w wyjątkowo wysokim tempie. Jak wynika z danych Komisji Nadzoru Finansowego, jeszcze pod koniec marca 2016 roku w Polsce kraju istniało niemal 7,5 tys. placówek instytucji finansowych. Pod koniec lipca 2017 roku było ich już o 9 proc. mniej. Powodem zmieniającego się oblicza rynku usług finansowych są nowe technologie i rozwiązań mobilnych. To rewolucja, nie tylko w sposobie dystrybucji produktów bankowych, ale też w postrzeganiu osobistych finansów przez klientów.
– Z powodu rewolucji technologicznej instytucje finansowe mają do czynienia z zupełnie nowym rodzajem konsumenta. Polacy są światowymi liderami w adaptowaniu innowacyjnych rozwiązań związanych z finansami, a funkcjonujące na rodzimym rynku banki starają się za nimi nadążyć – mówi Wojciech Józwiak, prezes sieci Monetia. – Jaki ma to związek z zamykaniem oddziałów? Mniej placówek oznacza redukcję kosztów, a zaoszczędzone pieniądze banki mogą przeznaczyć na nowe technologie, które pozwolą zatrzymać klienta.

Ale czy rzeczywiście nowe rozwiązania technologiczne zagrażają tradycyjnej bankowości?

Zagrożenie, które można wykorzystać

Przedstawiciele branży są jednak zgodni: rosnące znaczenie mobilnych rozwiązań nie oznacza, że w przyszłości usługi finansowe całkowicie przeniosą się do sieci.
– Jak pokazują liczne badania cenimy szybkość i wygodę jaką daje bankowość elektroniczna, jednak nadal wolimy osobisty kontakt z doradcą w oddziale. Banki zdają sobie z tego sprawę – jak wynika z The Digital Banking Expert Survey jedynie 5 procent planuje całkowitą rezygnację z placówek – uważa Wojciech Józwiak.

Instytucje finansowe stają przed wyzwaniem: muszą znaleźć złoty środek między tym, co online a tym, co offline. Nie mogą jednak negować trendów, które stają się faktem i gruntownie zmieniają biznesową rzeczywistość.
– Jeśli czegoś nie da się zmienić, to trzeba się dostosować. Najważniejsze jest to, żeby zrozumieć cyfryzację, a potem rozwinąć ją pod własne cele i wreszcie zacząć wykorzystywać ją w pracy. W przeciwnym razie cały rynek pozostawi nas za chwilę w tyle, a klienci mogą odwrócić się od nas wtedy bezpowrotnie – mówi Tomasz Pawłowski.

Według Tomasza Pawłowskiego, rolą banków prowadzących tradycyjne sieci sprzedaży, w tym sieci franczyzowe, jest zastosowanie modeli biznesowych, które pozwolą na niezakłócone istnienie dwóch gałęzi bankowości: tradycyjnej i cyfrowej. W tym celu należy, po pierwsze, rozwijać bankowość elektroniczną pod kątem sprzedaży i dotarcia do klienta, po drugie, uniknąć rozwiązań powodujących kanibalizację tradycyjnej bankowości przez cyfrową. A po trzecie, zostawić klientowi wybór w doborze najdogodniejszych dla niego sposobów kontaktu z bankiem.

Co więc czeka placówki bankowe i inne punkty prowadzone w ramach sieci z branży finansów? Nie ulega wątpliwości, że zmiany są nieuniknione.
– Z jednej strony staną się mniejsze, bardziej przyjazne i atrakcyjne wizualnie. Będą też otwierane w lepiej dostępnych dla klientów lokalizacjach. Z drugiej strony zmieni się sama rola placówek – od obsługowej większą rolę będzie pełnić przedstawienie klientowi oferty i zachęcenie do skorzystania z niej. Klienci oddziałów stacjonarnych będą mogli liczyć nie tylko na wysoką jakość obsługi ale również na szeroką ofertę bardziej skomplikowanych produktów. Takich, które wymagają doradztwa, pogłębionej rozmowy z doradcą. Placówki bankowe będą nastawione również na edukację klientów w zakresie korzystania z różnych możliwości dostępu do produktów bankowych, tego również oczekujemy od naszych partnerów – mówi Anna Gniatkowska, dyrektor biura rozwoju sieci partnerskiej BZ WBK. – Należy jednak podkreślić fakt, że mamy w kraju jeszcze sporą grupę klientów, którzy nadal oczekują, że głównym źródłem kontaktu z bankiem będzie dla nich pobliski oddział .

Nie widzi przy tym zagrożenia dla partnerów prowadzących placówki bankowe na licencji.
– Nasza strategia zakłada obecność placówek na mniejszych, lokalnych rynkach, blisko klienta, z pełną ofertą produktową. Jakość obsługi i umiejętność nawiązania relacji z klientami są atutami placówek i sprawiają, że będę mieć swoje miejsce na mapie. Dodatkową szansę na rozwój widzimy w przejmowaniu oddziałów własnych funkcjonujących na mniejszych rynkach przez partnerów. Zatem zaryzykuję stwierdzenie że placówki partnerskie mogą być wygranym tych zmian – dodaje.

Dla franczyzobiorców banków i innych instytucji finansowych nadchodzą więc ciekawe czasy. Chcąc utrzymać kontrolę nad biznesem, trzeba mieć świadomość zachodzących zmian.