mBank wyrzuca obsługę

mBank szykuje wielkie przemeblowanie. Sieć przejdzie znaczną reorganizację, na którą centrala wyda łącznie ponad 70 mln zł i dzięki której chce oszczędzać rocznie ponad 50 mln zł. – Projekt przebudowy sieci sprzedaży to pierwsza tak kompleksowa strategia na rynku bankowym, będąca odpowiedzią na pytanie jak powinny zmienić się placówki bankowe, by lepiej pasować do preferencji klientów oraz mobilnych trendów – mówi Jarosław Mastalerz, wiceprezes mBanku ds. operacji i informatyki odpowiedzialny za projekt.

Jakie zmiany czekają sieć? Główny zamysł polega na tym, by podzielić ją na dwa rodzaje lokalizacji - centra doradcze i „lekkie” oddziały. Te pierwsze będą uruchamiane w budynkach biurowych i na ulicach handlowych, a ich rolą ma być zapewnienie klientom przestrzeni niezbędnej do dłuższej rozmowy o finansach. Samoobsługowe oddziały w wersji „light” mają zaś stanowić rynkowe novum. Wyposażone w ekrany dotykowe i video-ściany placówki w centrach handlowych mają dać klientom jak największą samodzielność w przeglądaniu oferty. Więcej na temat obu formatów można przeczytać na portalu Lokalnabiznes.pl.

– Dziś przeciętny klient codzienne transakcje realizuje sam, a do oddziałów przychodzi załatwić konkretną sprawę. Czynności te różnią się charakterem, czasem trwania oraz stopniem złożoności. Dlatego bank zdecydował się na powołanie dwóch rodzajów placówek i rozdzielenie ich funkcji – dodaje Jarosław Mastalerz.

– Po przeniesieniu jednej z placówek banku do takiego centrum liczba sprzedanych w oddziale rachunków wzrosła w ciągu roku niemal o 100 proc., a liczba spotkań z klientami w tym samym czasie zwiększyła się o ponad 80 proc. – mówi Cezary Kocik, wiceprezes mBanku ds. bankowości detalicznej.

mBank dysponuje obecnie siecią 179 punktów, z czego 61 stanowią placówki partnerskie. Jednak od dłuższego czasu franczyzowa część konceptu obsadzona jest przez stałe grono przedsiębiorców. Jak dowiedział się portal Franchising.pl, są małe szanse na to, by placówki w nowych formatach były otwierane przez franczyzobiorców, którzy nie są jeszcze związani z siecią.  

- Obecnie nie podpisujemy nowych umów, a  jeśli zdarza nam się zmienić partnera, to warunki negocjowane są indywidualnie – mówi Paulina Makowelska, dyrektor Departamentu Zakupów i Efektywności Kosztowej mBanku. - mBank będzie zastępować obecne placówki bankowe i partnerskie nowymi formatami. Na razie nie wystąpiła sytuacja, w której placówka „lekka” została przekazana franczyzobiorcy. Każdy przypadek będziemy jednak analizować indywidualnie.

Co na to branża?

Zmiany w mBanku to przejaw nowego trendu, który zdaniem niektórych będzie w przyszłości kształtował branżę bankową. Samoobsługowe placówki typu smart wychodzą naprzeciw klientom samodzielnym, oczekującym szybkiej obsługi. Coraz więcej spekuluje się, że bankowość przyszłości stworzą roboty. A skoro automatyzacja ogranicza rolę człowieka, to czy partnerzy banków mają się czego bać?
- Przy zachowaniu odpowiednich relacji z klientem partnerzy nie mają się czego obawiać. Wpłaty czy wypłaty zostawmy maszynom i systemowi. W placówkach doradzamy, nie sprzedajemy. A maszyny nie zastąpią człowieka – komentuje Marcin Tauber, dyrektor ds. rozwoju sieci Alior Banku.

- Nie spodziewam się, by takie rozwiązania zdominowały rynek usług finansowych - będą jedynie jego uzupełnieniem. Ktoś przecież musi sprzedawać, a w placówkach typu light trudno o warunki do budowania relacji z klientem, o których tyle mówią banki – mówi Marcin Kaleta, konsultant firmy doradczej PROFIT system. - Nie dziwi też, że zautomatyzowane placówki nie pojawią się w sieci partnerskiej – placówki franczyzowe utrzymują się bowiem z prowizji od sprzedanych produktów, a te ciągle najlepiej sprzedaje żywy człowiek. 

(gum)