Pochwała jakości

Pamiętam czasy, kiedy niektóre agencje bankowe wyglądały jak bazarowe budki z frytkami – smutne i skromne z zawstydzonym logotypem poważnej instytucji finansowej, który ktoś, nie wiedzieć czemu pozwolił tam powiesić. Pamiętam klientów tych agencji stłoczonych w kolejce do okienka, którego głównym zadaniem było przyjmowanie opłat za rachunki. Miło jest, mając to wszystko w pamięci, patrzeć na współczesne placówki partnerskie, które niczym nie różnią się od własnych oddziałów banków. Miło tam, przytulnie, a obsługa wita nas od drzwi, niekiedy nawet częstuje kawą i robi wszystko, byśmy wyszli z podpisaną umową. Na tę nie trzeba zresztą długo czekać, bo procedury uproszczone do minimum, a czas oczekiwania wyśrubowany do kwadransa. Po co to wszystko? Dla klientów oczywiście. Ale ta pogoń za jakością jest potrzebna również bankom.

Z badań przeprowadzonych przez NBP wynika, że ok. 80 proc. dorosłych Polaków posiada rachunek bankowy. To ciągle mniej niż w innych krajach europejskich, jednak liczba nieubankowionych obywateli systematycznie spada. To oznacza, że banki w pogoni za klientem coraz częściej podbierają ich sobie nawzajem. Według Bain & Company dwa lata temu prawie 5 proc. posiadaczy rachunków bankowych w Polsce przeniosło je do innego banku. To ciągle niewiele, ale wraz z ubankowieniem społeczeństwa, rośnie również skłonność do migracji między bankami. Instytucje finansowe robią wszystko, żeby przyciągnąć nowego klienta, z drugiej strony stają na głowie, żeby jak najmniej dotychczasowych klientów odeszło do innego banku.

Oferta produktowa jest obecnie porównywalna we wszystkich bankach, więc jedyne, czym można się, wyróżnić to jakość. To także najlepszy sposób na przywiązanie klienta do marki. Jakość ma być tym, co sprawi, że dla kilku złotych, czy ułamka procentu nie będzie warto migrować do konkurencji.

Budowanie jakości zaczyna się od podstaw, a proces ten obejmuje wiele obszarów pracy banku. Pierwszy etap to kreowanie standardu. Teoretycznie najłatwiejszy, bo nic nie ogranicza naszej kreatywności w wymyślaniu nowych zasad. Życie jednak weryfikuje akademickie założenia. Musimy badać w praktyce, jak teoretyczne rozwiązania będą odbierane przez klientów i personel w placówkach. Ważne, by dawały wszystkim poczucie naturalności i były intuicyjne. Po wdrożeniu korekt z okresu pilotażowego następuje finalne wdrożenie. Z nowymi standardami obsługi klienta zapoznajemy wszystkich jego odbiorców. Na tym etapie musimy przekonać ich, że warto w codziennej pracy kierować się tymi regułami. Dopiero teraz możemy zacząć je egzekwować. Musimy też pamiętać o „marchewce”, czyli właściwych mechanizmach wygradzania pracowników i partnerów franczyzowych. Chodzi o to, by wszystkim nie tylko się chciało, ale też, aby widzieli w tym wymierne korzyści dla siebie, bo przecież m.in. po to prowadzi się biznes w formie franczyzy.